Selon une étude de J.D. Power, les banques de détail canadiennes améliorent la satisfaction de leurs clients en leur offrant des conseils financiers.

La Banque royale RBC (RBC Royal Bank) se classe au premier rang pour la satisfaction des clients en matière de conseils financiers

TORONTO--(BUSINESS WIRE)--Les banques de détail canadiennes ont trouvé une formule efficace pour satisfaire leurs clients en leur fournissant des conseils financiers à un moment où nombre d'entre eux en ont grandement besoin. Selon l'étude de J.D. Power sur la satisfaction à l'égard des conseils fournis par les banques de détail au Canada en 2021,^SM publiée par aujourd'hui, 74 % des clients qui bénéficient de conseils de leur banque mettent ces conseils en pratique. Ce résultat est d’autant plus intéressant que seulement 39 % des clients des banques de détail canadiennes ont une bonne santé financière et seulement 42 % réussissent un test de littératie financière de base.

L'étude, qui en est à sa quatrième année, mesure la satisfaction des clients quant aux conseils et à l'orientation fournis par les banques nationales et régionales au Canada. Cette année, l'étude a été remaniée pour inclure également une série de mesures liées à la santé et à la littératie financières personnelles.

« Offrir des conseils financiers ciblés et personnalisés est une solution gagnante pour les banques de détail et leurs clients. En effet, cela augmente l'utilisation des services et améliore la satisfaction des clients par la même occasion », a déclaré Paul McAdam, directeur principal des renseignements bancaires chez J.D. Power . « Il y a là une formidable occasion pour les banques de détail de renforcer leurs relations en aidant les clients, par exemple, à investir ou à planifier leur retraite, mais aussi en leur fournissant des conseils et des informations rapides pour les aider à améliorer leur situation financière ou à respecter leur budget ».

Voici d’autres conclusions importantes de l’étude de 2021 :

• Des conseils financiers ciblés et personnalisés accroissent la satisfaction des clients : La satisfaction globale des clients augmente de 235 points (sur une échelle de 1 000 points) lorsqu'ils reçoivent des conseils ou des orientations qui répondent pleinement à leurs besoins. Les banques parviennent à atteindre cet objectif dans 51 % des cas, et 74 % des clients qui reçoivent des conseils de leur banque mettent ces conseils en pratique.

• Un atout qui n’est pas très prisé : Malgré les gains significatifs liés à la satisfaction des clients en matière de conseils financiers, seuls 19 % des clients des banques de détail se disent « très intéressés » par ces conseils, et 26 % « pas du tout intéressés » par les conseils de leur banque. Les clients de banques sont plus susceptibles de recevoir des conseils financiers de membres de leur famille ou de recherches sur Internet que de leur banque principale.

• De nombreux clients ont besoin de conseils : Seuls 39 % des clients des banques de détail sont considérés comme jouissant d'une bonne santé financière, tandis que 12 % appartiennent à la catégorie des clients surendettés. 13 % sont stressées et 36 % sont vulnérables. Seuls 42 % des clients des banques de détail au Canada réussissent un test de littératie financière de base, ce qui représente toutefois quatre points de pourcentage de plus que chez les clients de banques de détail aux États-Unis.

• Les services en personne demeurent importants : Les besoins des clients sont plus souvent satisfaits lorsque les conseils proviennent d'un représentant agréé (69 %), d'un représentant de succursale (63 %) ou d'un expert en prêts ou en hypothèques (59 %).

Classement de l’étude

La Banque royale RBC (RBC Royal Bank) se classe au premier rang pour la satisfaction des clients en matière de conseils financiers, avec un score de 603. BMO Banque de Montréal (583) occupe la deuxième place. La moyenne de l'industrie est de 572.

L'étude sur la satisfaction en matière de conseils des banques de détail au Canada de 2021 englobe les réponses de 2 154 clients de banques de détail au Canada ayant reçu des conseils de leur banque principale concernant des produits, services ou autres besoins financiers pertinents au cours des 12 derniers mois. L’étude a été réalisée en mars 2021.

Pour de plus amples renseignements sur l'étude sur la satisfaction en matière de conseils des banques de détail au Canada, visitez le https://www.jdpower.com/business/financial-services/jd-power-financial-health-and-advice.

Vous pouvez consulter le communiqué de presse en ligne à l’adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2021069 .

À propos de J.D. Power

J.D. Power est un chef de file mondial dans le domaine de la connaissance des consommateurs, des services de conseil et des données et analyses. Pionnier dans l'utilisation des données massives, de l'intelligence artificielle (IA) et des capacités de modélisation algorithmique pour comprendre le comportement des consommateurs, J.D. Power fournit depuis plus de 50 ans une intelligence industrielle incisive sur les interactions des consommateurs avec les marques et les produits. Les plus grandes entreprises mondiales des principaux secteurs d’activité font confiance à J.D. Power pour guider leurs stratégies face à la clientèle.

J.D. Power a son siège social à Troy, au Michigan, et possède des bureaux en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique. Pour en savoir davantage sur les offres commerciales de l’entreprise, visitez le site JDPower.com/business.

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