Onderzoek Sabio Group naar customer experience toont aanzienlijke verschuiving naar digitale kanalen en AI

Nieuw rapport onthult hoe COVID-19 het consumentengedrag heeft veranderd en hoe CX-teams reageren

LONDEN--(BUSINESS WIRE)--Sabio Group maakte vandaag de resultaten bekend van haar nieuwste marktonderzoek, dat laat zien hoe de COVID-crisis heeft geleid tot cruciale veranderingen voor bedrijven, werknemers en consumenten. Uit noodzaak hebben bedrijven de doorlooptijd van technologische transformaties teruggebracht van enkele jaren tot enkele weken en zijn consumenten overgestapt op nieuwe, snellere en efficiëntere communicatiekanalen.

Behalve de acties en reacties aan het begin van de crisis, behandelt het rapport ook de huidige standpunten en koers en geeft het een beeld van de weg die enkele van de toonaangevende bedrijven en CX-leiders in Europa inslaan.

Download het rapport van Sabio CX-situatie 2020: Het verhaal van COVID-19 en de manier waarop customer service reageerde

Belangrijkste resultaten:

• Bedreigd worden in hun bestaan heeft een collectieve schokgolf teweeggebracht bij organisaties en aangezet tot actiegericht denken
• Bedrijfscontinuïteitsplannen voorzagen niet in een crisis van deze omvang of snelheid
• De overstap naar online kanalen was massaal en omvatte alle leeftijdsgroepen en kanalen
• Percepties wat betreft thuiswerken als een levensvatbare optie voor de lange termijn zijn veranderd, zij het met de nodige kanttekeningen
• Ontwikkeling, motivatie en behoud van medewerkers vereist nieuwe methoden
• Voor de meeste bedrijven krijgt customer experience meer prioriteit

Als gevolg van de pandemie is overdreven voorzichtigheid vervangen door een krachtige aanpakkersmentaliteit. Nieuwe capaciteiten zijn snel getest en hebben zich bewezen. De afstand die recent moest worden afgelegd om een ‘digital first’ onderneming te worden heeft het geloof in dat resultaat nieuw leven ingeblazen. De gevestigde ideeën over de plek waar mensen werken en hoe ze gemanaged worden zijn grondig op de schop gegaan. De inzet voor een juiste ontwikkeling van infrastructuur om een ‘digital first’ onderneming te worden, is in een stroomversnelling geraakt.

CX-situatie 2020: Het verhaal van COVID-19 en de manier waarop customer service reageerde is gebaseerd op telefonische diepte-interviews en online enquêtes in landen als het Verenigd Koninkrijk, Spanje, Frankrijk en Singapore. CIO's, ICT-specialisten, medewerkers op het gebied van sales en CX, directeuren van customer service en contactcenters en hoofden operationele ondersteuning hebben aan het onderzoek bijgedragen.

Sabio Group, dat onder meer bestaat uit Sabio, Dvelp, flexAnswer and Coverage Group, levert oplossingen en diensten die digitale en menselijke interacties combineren om klantervaringen te ondersteunen. Via haar eigen technologie en die van technologieleiders zoals Avaya, Genesys, Verint, Tbilio en Google, helpt Sabio Group organisaties om hun klanttraject te optimaliseren door betere beslissingen te nemen via meerdere contactkanalen. De groep werkt met grote merken wereldwijd.

Deze bekendmaking is officieel geldend in de originele brontaal. Vertalingen zijn slechts als leeshulp bedoeld en moeten worden vergeleken met de tekst in de brontaal, die als enige rechtsgeldig is.