La satisfaction globale des clients fléchit parmi les utilisateurs d’applications bancaires canadiennes, selon J.D. Power

La RBC Banque Royale se classe au premier rang de la satisfaction globale pour la deuxième année consécutive

TORONTO--()--Bien que près de la moitié des clients des banques de détail canadiennes soient maintenant considérés comme des utilisateurs fréquents des applications bancaires mobiles1 , “axés sur le numérique”, la satisfaction des clients à l'égard de leur expérience des services bancaires mobiles a considérablement diminué cette année. Selon l’étude de J.D. Power 2018 Canada Banking App Satisfaction StudySM publiée aujourd'hui, la satisfaction globale des clients vis-à-vis des applications bancaires diminue de 11 points (sur une échelle de 1 000 points) cette année, alors que plus de clients adoptent le numérique comme premier canal d’interaction.

« Le passage à grande échelle des banques canadiennes à la transformation numérique a eu l'effet désiré d’amener plus de clients vers des canaux numériques plus rentables, mais dans certains cas, cette transition s’est faite au détriment de la satisfaction du client », déclare  Bob Neuhaus, Directeur principal des services financiers chez J.D. Power. « Les applications mobiles devenant rapidement le principal canal d'interaction pour les clients des banques de détail, il est essentiel que les banques s'assurent que leurs clients comprennent parfaitement toutes les fonctionnalités de leurs applications et continuent d'apporter une valeur ajoutée via le canal numérique. Actuellement, moins de 70 % des clients en Amérique du Nord indiquent qu'ils comprennent parfaitement les applications riches en fonctionnalités offertes par leurs banques. »

Voici certains résultats clés de l’étude de 2018 :

  • La satisfaction des applications bancaires diminue à mesure que l'adoption mobile augmente : Le score global de satisfaction de la clientèle pour les applications mobiles des banques de détail est de 824, soit 11 points de moins que l'année dernière. Chaque banque figurant dans l'étude de 2018 a connu une baisse globale de satisfaction. Avec 43 % des clients des banques qui utilisent leurs applications mobiles au cours des trois derniers mois, le mobile est devenu un canal d'interaction essentiel pour le secteur1.
  • La compréhension des applications chargées en fonctionnalités est importante : La capacité à comprendre complètement toutes les fonctionnalités de l'application a le plus grand impact sur la satisfaction globale des utilisateurs d'applications bancaires. La compréhension totale par les clients des possibilités de leurs applications mobiles est associée à une amélioration de 84 points de la satisfaction globale vis-à-vis des applications bancaires. Malgré cette influence importante, moins de 68 % des clients en Amérique du Nord, moins au Canada, indiquent qu'ils comprennent parfaitement toutes les fonctions de leurs applications bancaires et de cartes de crédit.
  • Les utilisateurs fréquents ont des niveaux de satisfaction plus élevés : La satisfaction globale augmente de 61 points chez les clients qui utilisent leurs applications 12 fois ou plus par mois par rapport à ceux qui utilisent leurs applications trois fois par mois ou moins.
  • Les applications les plus performantes disposent de nombreuses fonctionnalités : Les applications les plus performantes de l'étude combinent haute fonctionnalité et hautes performances, ce qui signifie qu'elles disposent de fonctionnalités telles que plusieurs options de connexion de sécurité, des fonctions de chat et des fonctions de gestion des comptes, toutes étant conviviales et bien conçues.

Classement de l’étude

RBC Banque Royale se classe au premier rang en matière de satisfaction globale pour une deuxième année consécutive, avec un score de 832.

TD Canada Trust se classe deuxième avec un score de 826 et  CIBC se classe troisième avec un score de 825. Illustrant la concurrence serrée dans le domaine des applications mobiles, seuls 20 points séparent dans l'étude les mieux classées des moins bien classées.

L'étude sur la satisfaction vis-à-vis des applications bancaires au Canada de 2018 mesure la satisfaction globale à l'égard des applications bancaires mobiles en fonction de cinq facteurs (par ordre d'importance) : facilité de navigation, apparence, clarté de l'information, gamme de services et disponibilité des informations clés. L'étude est basée sur les réponses de 1 741 clients des banques de détail dans tout le pays. Elle a été effectuée en avril-mai 2018.

Pour en savoir plus sur l'étude sur la satisfaction des applications bancaires au Canada, visitez

http://canada.jdpower.com/resource/canadian-banking-mobile-app-satisfaction-study

Voir le communiqué de presse en ligne à http://www.jdpower.com/pr-id/2018082.

J.D. Power est un chef de file mondial en matière de compréhension des consommateurs, de services consultatifs, de données et d'analyses. Ces compétences permettent à J.D. Power d'aider ses clients à améliorer la satisfaction, la croissance et la rentabilité de leurs clients. Fondée en 1968, J.D. Power a son siège social à Costa Mesa, en Californie, et possède des bureaux desservant l'Amérique du Nord et du Sud, la zone Asie-Pacifique et l'Europe. J.D. Power est une entreprise de portefeuille du Groupe XIO, une société internationale de placements alternatifs et de capitaux privés, basée à Londres et dirigée par ses quatre fondateurs : Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao et Carsten Geyer.

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info

J.D. Power 2018 Canada Banking App Satisfaction Studysm
Classement général de Satisfaction
(Basé sur une échelle de 1 000 points)

Banque   Score
RBC Banque royale 832
TD Canada Trust 826
CIBC 825
Moyenne du secteur 824
Banque Scotia 817
BMO Banque de Montréal 812

Source: J.D. Power 2018 Canada Banking App Satisfaction Studysm

Les tableaux et graphiques extraits du présent communiqué de presse et utilisés par les médias doivent être accompagnés d'une mention identifiant J.D. Power comme l'éditeur, et l'étude de laquelle ils ont tirés comme la source. Les classements sont basés sur les scores numériques, et pas nécessairement sur la pertinence statistique. Aucune publicité ni utilisation promotionnelle ne peut être faire sur la base des informations présentes dans ce communiqué ou des résultats de l'étude de J.D. Power, sans l'accord écrit express de J.D. Power.

1 J.D. Power 2018 Canadian Retail Banking Satisfaction StudySM

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

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