SÃO FRANCISCO e MUMBAI, Índia--(BUSINESS WIRE)--A Gupshup, líder global em engajamento conversacional, anunciou a aquisição da OneDirect, a plataforma de atendimento ao cliente omnicanal, habilitada para IA, escolhida por marcas líderes na Índia, Sudeste Asiático e Oriente Médio. A aquisição fortalece o conjunto de soluções de comunicação da Gupshup e permite um envolvimento superior de diálogo omnicanal com uma solução poderosa e flexível de Agent Assist ao vivo que pode ser dimensionada para milhares de agentes com fluxos de trabalho configuráveis, integrações com sistemas existentes de CRM e helpdesk. A solução ao vivo Agent Assist funciona perfeitamente com soluções de automação de chatbot para fornecer a melhor experiência ao cliente sob demanda, 24 horas por dia, 7 dias por semana, na escolha do canal e idioma do cliente.
A plataforma OneDirect permite que as empresas gerenciem todas as conversas com clientes em vários canais - SMS, WhatsApp, Instagram, Google Business Messenger, RCS, Voz, E-mail e muito mais - usando uma interface simples e unificada do Agent Dashboard. As empresas podem aproveitar as ferramentas de automação de chatbot sem código e de baixo código (low-code) da Gupshup para desviar automaticamente os tickets recebidos e os problemas frequentes dos clientes, enquanto liberam tempo para os agentes lidarem com consultas de suporte mais complexas, converter clientes em potencial com vendas consultivas e impulsionar o comércio com upsell e cross-sell personalizados. Usando a plataforma do OneDirect, os agentes podem acessar uma visão completa de 360 graus do perfil do cliente, suas interações anteriores e visualizar dados agrupados em sistemas existentes de CRM e Ticketing. A plataforma também suporta escuta ativa e monitoramento nas mídias sociais e inclui um módulo de feedback para gerenciamento rápido e oportuno da experiência do cliente.
A OneDirect processou mais de 1 bilhão de interações com clientes em 10 idiomas diferentes para marcas líderes em BFSI, Varejo, Eletrônicos de Consumo, Viagens e Hotelaria. Os clientes da OneDirect relataram uma melhoria de 40% na satisfação do cliente e redução de gastos operacionais em 25%, em média. Os clientes notáveis do OneDirect têm uma forte sobreposição com os da Gupshup e incluem marcas como Canara Bank, Tata Capital, SBI Card, Paytm, Whirlpool, IFB, Acer, ASUS, Vistara, Indigo, OYO, McDonald's, KFC, Pizza Hut, Tata Sky, Dabur, Puma, Tata CLiQ e Flyin.
“O suporte ao cliente está sendo transformado com experiências de conversação que oferecem experiências instantâneas e personalizadas usando soluções automatizadas e manuais em uma variedade de canais de mensagens. As empresas estão usando essas soluções em escala para aumentar drasticamente a satisfação do cliente e reduzir o custo de suporte”, disse Beerud Sheth, cofundador e diretor executivo da Gupshup. “O OneDirect, com sua liderança comprovada em ajudar as marcas líderes a transformar o atendimento ao cliente omnicanal, é uma adição valiosa à nossa Plataforma de Engajamento Conversacional. Damos as boas-vindas ao OneDirect à família Gupshup.”
“Estamos empolgados em nos juntar à família Gupshup e esperamos construir experiências de conversação mais eficientes e personalizadas. Os recursos avançados de IA da Gupshup combinados com a plataforma robusta de atendimento ao cliente e engajamento do OneDirect fornecerão às empresas a capacidade de reinventar a experiência do cliente”, disse Vishrut Chalsani, cofundador e diretor executivo da OneDirect.
Os principais investidores da OneDirect incluem Sequoia Capital, American Express e ru-Net. “A experiência comprovada e a liderança de mercado da Gupshup no espaço CPaaS e a plataforma de atendimento ao cliente verdadeiramente omnicanal da OneDirect é uma combinação vencedora para empresas que buscam redefinir a experiência digital do cliente (CX)”, disse Bharat Singh, parceiro operacional da Sequoia Capital. “Isso ajudará as duas empresas a desbloquear novas oportunidades de crescimento e ampliar ainda mais suas ofertas corporativas de CX.”
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