D’après J.D. Power, les entreprises de courtage en ligne canadiennes peinent à faire face à l’augmentation du volume de transactions

L’expérience de courtage se dégrade, tandis que le nombre de problèmes survenus a presque doublé

TORONTO--(BUSINESS WIRE)--Alors que la pandémie s’est avérée une aubaine pour les sociétés d’investissement en ligne canadiennes, notamment grâce à un nombre d’investisseurs individuels plus important que jamais, les systèmes de courtage en ligne sont mis à rude épreuve. Selon l’étude Canada Self-Directed Investor Satisfaction Study 2021 de J.D. Power publiée aujourd’hui,^SM les courtiers en ligne peinent à offrir une expérience de négociation optimale à leurs utilisateurs.

Outre l’afflux de nouveaux investisseurs individuels profitant de la correction du marché survenue début 2020, 40 % des investisseurs existants ont augmenté leurs investissements ainsi que leurs activités de négociation (25 transactions en moyenne, contre 15 en 2020). Cependant, avec ce regain d’activité d’investissement, 24 % des investisseurs individuels disent avoir rencontré au moins un problème avec leur plateforme de courtage au cours des 12 derniers mois, soit 14 % de plus qu’en 2020 et plus de deux fois plus que les investisseurs individuels américains (11 %) au cours de la même période.

« Les sociétés canadiennes d’investissement autogéré ont connu une excellente année, car de nombreux clients, nouveaux et existants, ont augmenté leurs volumes de transactions et injecté plus d’argent dans leurs portefeuilles », a déclaré Michael Foy, directeur principal et responsable de l’intelligence patrimoniale chez J.D. Power. « Néanmoins, cela s’est accompagné de difficultés concernant la stabilité des plateformes ainsi que de difficultés à répondre rapidement aux problèmes des clients et à les résoudre. Cela est d’autant plus vrai pour les clients les plus récents, qui n’ont pas encore développé une forte loyauté envers ces entreprises et qui sont les plus susceptibles de partir en cas de mauvaise expérience. Les investisseurs ont aujourd’hui plus de choix et les entreprises doivent améliorer l’expérience offerte à leurs clients. »

Voici d’autres conclusions importantes de l’étude de 2021 :

• Les problèmes amplifient le départ des investisseurs : Un cinquième (20 %) des investisseurs qui ont rencontré un problème avec leur société d’investissement déclarent envisager de changer de plateforme, soit trois fois plus que le nombre d’investisseurs qui n’ont pas rencontré de problème (6 %) et qui déclarent avoir l’intention de changer de plateforme. En outre, les investisseurs qui ont rencontré un problème avec leur société de gestion de patrimoine autogérée sont plus susceptibles de déprécier cette dernière que ceux qui n’ont pas rencontré de problème.

• Jeunes et impatients : Puisque 47 % des auto-investisseurs utilisent le téléphone pour communiquer avec le service clientèle, le temps d’attente avec ce mode de communication est un problème, surtout chez les jeunes investisseurs. L’étude montre un écart de perception important entre les investisseurs millénariaux¹ ou plus jeunes et ceux des générations boomers et pré-boomers. Seuls 16 % des investisseurs millénariaux ou plus jeunes déclarent avoir eu des temps d’attente au téléphone d’une minute ou moins, contre 28 % des investisseurs des générations boomers et pré-boomers, ce qui reflète une tolérance beaucoup plus faible des jeunes investisseurs en matière d’attente.

• Le mobile est à la traîne et le clavardage est encore sous-exploité : Le taux de satisfaction moyen des investisseurs individuels était de 644 (sur une échelle de 1 000 points) à l’égard du site web de leur société de gestion de patrimoine, un chiffre est supérieur à celui des utilisateurs d’autres plateformes. Le taux de satisfaction à l’égard de l’application de leur société d’investissement s’élève à 604, tandis que celui à l’égard de l’aide par téléphonique est de 587. Fait intéressant, le clavardage est un canal de communication sous-utilisé par les investisseurs (13 % seulement), mais ceux qui l’utilisent sont plus satisfaits de ce canal (627) que de l’application ou du téléphone.

L’étude Canada Self-Directed Investor Satisfaction Study 2021, qui en est à sa 13^e édition, évalue les principaux facteurs de satisfaction et la performance des sociétés d’investissement chez les investisseurs véritablement individuels (c’est-à-dire ceux qui ne font pas appel à des conseillers professionnels).

Classement de l’étude

Banque Nationale Courtage direct se classe au premier rang des firmes d’investisseurs individuels gérant eux-même leur patrimoine, avec un score de 654. Questrade (645) se classe deuxième et RBC Direct (615) troisième.

L’Étude Canada Self-Directed Investor Satisfaction Study, qui a été remaniée pour 2021, mesure la satisfaction des investisseurs individuels à l’égard de leur société d’investissement sur la base de sept facteurs (par ordre d’importance) : la confiance, les canaux numériques, la capacité de gérer le patrimoine au moment et de la manière dont ils le souhaitent, les produits et services, le rapport qualité-prix, le personnel et la résolution des problèmes.

L’étude de 2021 se base sur les réponses de 2 011 investisseurs qui prennent la totalité de leurs décisions de placement sans un conseiller financier. L’étude a été réalisée entre décembre 2020 et février 2021.

Pour en savoir plus sur l’étude Canada Self-Directed Investor Satisfaction Study, consultez https://canada.jdpower.com/financial-services/canada-self-directed-investor-satisfaction-study.

Vous pouvez consulter le communiqué de presse en ligne à l’adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2021056.

À propos de J.D. Power

J.D. Power est un chef de file mondial dans le domaine de la connaissance des consommateurs, des services de conseil et des données et analyses. Pionnier dans l’utilisation des données massives, de l’intelligence artificielle (IA) et des capacités de modélisation algorithmique pour comprendre le comportement des consommateurs, J.D. Power fournit depuis plus de 50 ans une intelligence industrielle incisive sur les interactions des consommateurs avec les marques et les produits. Les plus grandes entreprises mondiales des principaux secteurs d’activité font confiance à J.D. Power pour guider leurs stratégies face à la clientèle.

J.D. Power a son siège social à Troy, au Michigan, et possède des bureaux en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique. Pour en savoir davantage sur les offres commerciales de l’entreprise, visitez le site JDPower.com/business.

À propos de J.D. Power et des règles de publicité et de promotion : www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

¹ J.D. Power définit les groupes générationnels de la manière suivante : les pré-boomers (nés avant 1946); les boomers (1946-1964); la génération X (1965-1976); la génération Y (1977-1994); et la génération Z (1995-2004). Les millénariaux (1982-1994) sont une sous-catégorie de la Génération Y.

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