Les applications bancaires et de cartes de crédit au Canada deviennent de plus en plus homogènes, selon J.D. Power

Les plateformes numériques des banques et des cartes de crédit suivent les bonnes pratiques pour offrir les fonctionnalités de base de la gestion de compte, mais peinent à se différencier et à offrir une expérience personnalisée

TORONTO--(BUSINESS WIRE)--Il est de plus en plus difficile de distinguer les applications mobiles et les sites Web des banques et des sociétés de cartes de crédit du pays les uns des autres. Selon une série d’études récentes sur les utilisateurs d’applications mobiles et de services en ligne des banques et des sociétés émettrices de cartes de crédit, publiées aujourd’hui par J.D. Power, les canaux numériques des banques et des sociétés émettrices de cartes de crédit canadiennes offrent des expériences utilisateur remarquablement similaires, l’écart entre les applications et les sites Web les plus performants et les moins performants se réduisant à son niveau le plus bas à ce jour. Il en résulte une expérience numérique prévisible et cohérente, mais peu mémorable d’une marque à l’autre.

Les études, à savoir J.D. Power 2025 Canada Banking Mobile App Satisfaction Study^SM ; 2025 Canada Online Banking Satisfaction Study^SM ; 2025 Canada Credit Card Mobile App Satisfaction Study^SM et 2025 Canada Online Credit Card Satisfaction Study^SM, suivent la satisfaction globale des clients à l’égard des offres numériques des fournisseurs de services bancaires et de cartes de crédit.

« Les banques et les sociétés émettrices de cartes de crédit ont atteint un point d’inflexion dans leur transformation numérique », déclare Sean Gelles, directeur principal de l’intelligence bancaire et des paiements chez J.D. Power. « Elles ont passé des années à perfectionner leurs applications et leurs sites Web afin d’offrir un maximum de fonctionnalités dans les limites de leurs plateformes technologiques existantes. Cependant, le monde évolue rapidement. À mesure que les clients se familiarisent avec des technologies telles que l’intelligence artificielle générative et d’autres outils avancés dans leur vie quotidienne, les institutions financières devront relever la barre pour répondre à leurs attentes croissantes. »

Voici quelques résultats clés des études de 2025 :

• Une forte satisfaction globale : concernant les éléments fondamentaux de l’expérience client numérique, tels qu’une connexion fluide et rapide, une apparence moderne et une navigation aisée, la majorité des applications mobiles et des sites Web de banques et de cartes de crédit offrent une expérience client positive, bien que quelque peu homogène. La satisfaction globale à l’égard des applications bancaires canadiennes est de 629 (sur une échelle de 1 000 points), ce qui est stable par rapport à 2024. La satisfaction globale à l’égard des sites Web bancaires a augmenté de 17 points par rapport à 2024, la satisfaction globale à l’égard des applications de cartes de crédit a augmenté de 22 points par rapport à 2024, et la satisfaction globale à l’égard des sites Web de cartes de crédit a augmenté de 8 points par rapport à 2024.

• L’authentification multifactorielle trouve sa place : autrefois considérée comme un obstacle fastidieux au processus de connexion, l’authentification multifactorielle est désormais un facteur clé de la satisfaction des clients. Parmi les utilisateurs d’applications bancaires, la satisfaction globale des clients est supérieure de 12 points lorsque ceux-ci utilisent l’authentification multifactorielle avant de se connecter. Cela s’explique probablement par une attention accrue portée à la sécurité par les clients et par des améliorations apportées au processus d’authentification, qui ont facilité la connexion à l’aide de l’authentification multifactorielle.

• Une ouverture pour l’IA : l’utilisation d’assistants virtuels reste stable dans les études de 2025. Si les assistants virtuels sont de plus en plus adoptés par les banques, beaucoup d’entre eux ne répondent pas aux attentes des clients en raison de leurs capacités conversationnelles limitées et de leurs fonctionnalités restreintes. Bien que certaines banques et sociétés de cartes de crédit commencent à intégrer l’intelligence artificielle (IA) et les technologies génératives, ces assistants restent bien moins avancés que certains modèles de pointe auxquels les clients s’habituent de plus en plus.

« D’un point de vue purement fonctionnel, les applications mobiles et les sites Web des banques et des sociétés de cartes de crédit fonctionnent avec une rapidité, une fiabilité et une prévisibilité exceptionnelles », déclare Jon Sundberg, directeur des solutions numériques chez J.D. Power. « Cela crée une expérience utilisateur globalement satisfaisante, mais la barre est de plus en plus haute en matière d’interaction numérique. À mesure que la technologie devient de plus en plus sophistiquée et que les applications destinées aux consommateurs sont mieux à même d’anticiper les besoins des clients et d’offrir des expériences véritablement personnalisées et mémorables, la satisfaction augmentera. La manière dont les banques et les sociétés de cartes de crédit géreront la transition vers des solutions davantage basées sur l’IA définira véritablement la prochaine phase de l’expérience client numérique. »

Classements des études

CIBC arrive en tête du classement en matière de satisfaction à l’égard des applications mobiles bancaires, avec un score de 641. TD (631) arrive en deuxième position.

CIBC arrive en tête du classement en matière de satisfaction à l’égard des services bancaires en ligne, avec un score de 650. BMO (645) arrive en deuxième position et RBC (632) en troisième position.

American Express arrive en tête du classement en matière de satisfaction à l’égard des applications mobiles de cartes de crédit pour la troisième année consécutive, avec un score de 692. La Banque Tangerine (669) arrive en deuxième position et la TD (640) en troisième position.

La Banque Tangerine arrive en tête du classement en matière de satisfaction à l’égard des cartes de crédit en ligne, avec un score de 655. PC Financial (642) arrive en deuxième position et American Express (641) en troisième position.

Consultez le tableau des classements pour chaque étude sur http://www.jdpower.com/pr-id/2025059.

Les études Canada Banking Mobile App Satisfaction Study ; Canada Online Banking Satisfaction Study ; Canada Credit Card Mobile App Satisfaction Study ; et Canada Online Credit Card Satisfaction mesurent la satisfaction globale à l’égard des canaux numériques bancaires et de cartes de crédit en fonction de quatre facteurs : la navigation, la vitesse, l’attrait visuel et l’information/le contenu. Ces études sont basées sur les réponses de 9 857 clients de banques de détail et de cartes de crédit et ont été réalisées de janvier à mars 2025.

Pour en savoir plus sur ces études, rendez-vous sur https://www.jdpower.com/business/resource/us-banking-and-us-credit-card-mobile-app-satisfaction-studies.

À propos de J.D. Power

J.D. Power est un leader mondial en matière d’informations sur les consommateurs, de services de conseil, de données et d’analyses. Pionnier dans l’utilisation des mégadonnées, de l’intelligence artificielle (IA) et des capacités de modélisation algorithmique pour comprendre le comportement des consommateurs, J.D. Power fournit depuis plus de 55 ans des renseignements industriels rigoureux sur les interactions des clients avec les marques et les produits. Les plus grandes entreprises mondiales dans les principaux secteurs d’activité comptent sur J.D. Power pour guider leurs stratégies de contact avec les clients.

J.D. Power possède des bureaux en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique. Pour en savoir plus sur les offres commerciales de l’entreprise, rendez-vous sur JDPower.com/business.

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles : www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.