La satisfaction des clients des banques au Canada est en hausse, selon J.D. Power

RBC Banque Royale et la Banque Tangerine obtiennent les meilleurs résultats en matière de satisfaction de la clientèle dans leurs secteurs respectifs

TORONTO--(BUSINESS WIRE)--Après quelques années de déclin et de stagnation, il semble que la satisfaction des clients à l'égard des banques au Canada soit en hausse, selon l'étude J.D. Power 2024 sur la satisfaction des services bancaires de détail au Canada^SM, publiée aujourd'hui. L'étude révèle que la satisfaction des clients vis-à-vis des plus grandes banques du Canada (le « Big 5 ») s'est améliorée de 8 points, atteignant 611 (sur une échelle de 1 000 points) cette année. De même, les banques de taille moyenne au Canada ont enregistré une augmentation de 7 points.

Cette amélioration de la satisfaction survient dans un contexte d'optimisme prudent chez les clients des banques quant à l'avenir de leurs finances personnelles et de l'économie. Selon l'étude, les clients bancaires sont un peu plus optimistes quant à l'avenir de leurs finances personnelles, leur niveau de confiance ayant légèrement augmenté à 5,78 (sur une échelle de 10 points), contre 5,68 l'année précédente. Leur perspective sur l'économie est encore plus optimiste, atteignant 5,02 contre 4,84 en 2023.

« La hausse de la satisfaction des clients est une excellente nouvelle pour l'industrie bancaire canadienne, mais il est important que le secteur mette à profit cet élan », a déclaré Jennifer White, directrice principale de l'intelligence bancaire et des paiements chez J.D. Power. « Avec 63 % des clients ayant également des relations de dépôt avec au moins une autre institution financière, le risque de perdre des dépôts au profit d'une institution concurrente est toujours présent. Les banques doivent trouver des moyens d'améliorer leurs relations avec les clients, en passant d'une approche transactionnelle à des offres à valeur ajoutée plus importantes qui renforcent la confiance et assurent des services sans friction. »

Voici quelques-unes des principales conclusions de l'étude de 2024 :

• Facteur clé de satisfaction : La confiance est l'élément le plus important de la satisfaction des clients. Ainsi, chaque petit incident qui la ternit, augmente la probabilité que les clients changent de banque. L'étude montre que les trois facteurs principaux qui nuisent à la confiance sont les frais inattendus (54 %), le fait de blâmer le client pour une erreur (32 %) et les mauvaises pratiques bancaires rapportées dans les médias (27 %).

• L'expérience en succursale à la traîne : Bien que les banques et les clients adoptent rapidement les services bancaires en ligne et mobiles, 49 % des clients bancaires choisissent d'utiliser à la fois les services numériques et en succursale. Avec une proportion aussi importante de clients visitant la succursale, seulement 10 % reçoivent les quatre meilleures pratiques de service en succursale : les saluer par leur nom ; leur proposer de les aider pour d'autres questions et besoins financiers ; mentionner d'autres façons dont la banque peut les aider ; et les remercier sincèrement pour leur confiance. L'étude révèle que l'application de ces pratiques de service en succursale peut augmenter la satisfaction des clients de 109 points.

• Les frais et le mauvais service favorisent l'attrition : Parmi les clients qui prévoient de changer de banque, les deux principales raisons sont les frais trop élevés ou trop nombreux (32 %) ainsi qu’un mauvais service (30 %). Les clients ont également cité les offres promotionnelles d'autres banques (27 %) comme un facteur important de départ, ce qui implique que, malgré une satisfaction globale potentiellement élevée, ils surveillent souvent les alternatives offertes par d'autres banques.

Classement de l'étude

RBC Banque Royale se classe au premier rang des cinq grandes banques avec un score de 623.

La Banque Tangerine se classe en tête des banques de taille moyenne pour la 13^e année consécutive, avec un score de 684. ATB Financial (653) occupe la deuxième place et Simplii Financial (649) la troisième.

Voir le tableau de classement pour chaque segment sur http://www.jdpower.com/pr-id/2024125.

L’étude sur la satisfaction des particuliers au Canada, qui en est à sa 19^e année, mesure la satisfaction de la clientèle des grandes et moyennes banques canadiennes. Les scores reflètent la satisfaction de l’ensemble du bassin de clients des banques de détail de ces banques, ce qui représente un groupe de clients plus large que les segments dépendant des succursales et axés sur le numérique. L’étude mesure la satisfaction selon sept facteurs (par ordre d’importance) : confiance ; personnes ; offres de compte ; permettre aux clients de faire des opérations bancaires comme et quand ils le souhaitent ; gain de temps et d’argent ; canaux numériques ; résolution de problèmes ou de plaintes.

L'étude est basée sur les réponses de 14 460 clients des banques de détail de grande et moyenne taille du Canada concernant leurs expériences avec les institutions financières. L'étude a été réalisée en deux vagues, en janvier-février 2024 et en juin-juillet 2024.

Pour en savoir plus sur l’étude de satisfaction des clients des banques de détail au Canada, rendez-vous sur https://www.jdpower.com/business/retail-banking-study-1.

À propos de J.D. Power

J.D. Power est un chef de file mondial dans le domaine de la connaissance des consommateurs, des services de conseils et des données et analyses. Pionnier dans l’utilisation des données massives, de l’intelligence artificielle (IA) et des capacités de modélisation algorithmique pour comprendre le comportement des consommateurs, J.D. Power fournit depuis plus de 55 ans une intelligence industrielle incisive quant aux interactions des consommateurs avec les marques et les produits. Les plus grandes entreprises mondiales des principaux secteurs d’activités font confiance à J.D. Power pour orienter leurs stratégies visant à améliorer l’expérience de la clientèle.

J.D. Power a des bureaux répartis en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique. Pour en savoir davantage au sujet des offres commerciales de l’entreprise, consultez le site web à l’adresse suivante : JDPower.com/business.

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