Selon J.D. Power, les client(e)s des banques commerciales au Canada cherchent à obtenir des conseils, car la plupart sont en situation précaire

BMO Banque de Montréal et RBC Banque Royale se classent ex aequo au premier rang quant à la satisfaction des client(e)s en ce qui a trait aux conseils bancaires aux particuliers

TORONTO--(BUSINESS WIRE)--Pas moins de 59 % des client(e)s des banques commerciales au Canada sont maintenant considérés comme étant en situation financière précaire¹. La pression exercée par la hausse des coûts des ménages et les niveaux record d’endettement personnel poussent bon nombre d’entre eux / elles à partir à la recherche de conseils financiers auprès de leur institution financière. Selon l’étude portant sur la satisfaction quant aux conseils des banques commerciales au Canada de 2022 de J.D. Power ^SM, publiée aujourd’hui, 50 % des client(e)s des services bancaires s’attendent à ce que leur institution financière les aident à améliorer leur santé financière.

« On ne saurait trop insister sur le rôle que jouent les institutions financières en tant que sources d’orientation et de conseils financiers dignes de confiance, surtout dans un contexte économique difficile comme celui dans lequel nous nous trouvons présentement », a déclaré Jennifer White, directrice principale des renseignements bancaires et de paiement chez J.D. Power. « Malgré l’importance croissante des conseils financiers, de nombreuses banques ratent toutefois la cible en ne se montrant pas à la hauteur dans les moments où ceux-ci s’avèrent les plus importants. Les indicateurs clés de rendement, tels qu’un examen approfondi de la situation financière des client(e)s ou des conseils pour les aider à respecter leur budget, sont atteints moins de 50 % du temps ».

Voici d’autres conclusions importantes tirées de l’étude de 2022 :

• Des conseils financiers ciblés et personnalisés accroissent la satisfaction des client(e)s : La satisfaction globale des client(e)s augmente de 229 points (sur une échelle de 1000 points) lorsqu'ils / elles reçoivent des conseils ou des directives qui, disent-ils / elles, répondent pleinement à leurs besoins. Les banques parviennent à atteindre cet objectif dans 53 % des cas et 72 % des client(e)s qui reçoivent des conseils de leur banque mettent ceux-ci en pratique.

• Les client(e)s des banques se sentent financièrement vulnérables : À l’aide des données citées par les répondant(e)s au sujet du rapport entre les dépenses et les économies, la solvabilité et les éléments du filet de sécurité, tels que la protection d’assurance, J.D. Power crée une mesure d’évaluation de la santé financière des client(e)s, les classant dans un continuum allant de la bonne santé à la vulnérabilité financière. Seulement 47 % des client(e)s des banques qui ont reçu des conseils se trouvent dans la catégorie de la bonne santé financière. Les autres 53 % sont classés comme étant vulnérables (28 %), surendettés (15 %) ou stressés (10 %).

• Des conseils sont attendus, mais ne sont pas toujours reçus : La moitié (50 %) des client(e)s des banques commerciales disent s’attendre à ce que leur institution financière contribue à améliorer leur santé financière. Le pourcentage de client(e)s des banques qui disent se souvenir de deux cas ou plus où ils / elles ont reçu des conseils de la part de leur institution est 56 %, comparativement à 61 % il y a un an.

• Vers l’avenir : Les client(e)s des banques commerciales veulent des conseils et des directives à suivre. Lorsque les client(e)s se souviennent d’au moins deux cas où ils / elles ont reçu des conseils, la satisfaction globale augmente de 75 points. Mais une approche universelle ne suffira pas. Les conseils et l’orientation doivent être personnalisés en fonction du / de la cliente et transmis à la bonne personne au bon moment. Lorsque les conseils sont adaptés aux besoins particuliers des client(e)s, la satisfaction est encore plus grande. La satisfaction s’élève à 667 lorsque les client(e)s ne reçoivent qu’une seule fois des conseils personnalisés, comparativement à une satisfaction inférieure (561) chez les client(e)s qui reçoivent des conseils non personnalisés à propos de cinq sujets ou plus.

Classement de l’étude

BMO Banque de Montréal et RBC Banque Royale se classent au premier rang, à égalité, pour ce qui est de la satisfaction de la clientèle en ce qui a trait aux conseils bancaires offerts aux particuliers, chacune de ces institutions financières ayant obtenu une note de 599. La banque CIBC (597) se classe au troisième rang. La moyenne de l’industrie est de 592.

L’étude portant sur la satisfaction quant aux conseils des banques commerciales au Canada de 2022, englobe les réponses de 2351 client(e)s de banques commerciales au Canada ayant reçu des conseils de la part de leur banque principale, au sujet de produits, de services ou répondant à d’autres besoins financiers pertinents au cours des 12 derniers mois. L’étude a été réalisée en janvier et février 2022. Outre le classement des conseils financiers des banques, l’étude fournit également des données de référence à propos de l’indice de soutien à la santé financière, qui évalue les compétences des banques et des émetteurs de cartes de crédit en ce qui a trait à la prestation de soutien financier offerte aux client(e)s.

Les banques ayant obtenu le meilleur rendement selon l’indice de soutien à la santé financière des banques sont (par ordre alphabétique) : Banque CIBC et RBC Banque Royale. Les fournisseurs de cartes de crédit ayant obtenu le meilleur rendement selon l’indice de soutien financier des cartes de crédit sont (par ordre alphabétique) : Banque CIBC, RBC Banque Royale et Banque Scotia.

Pour obtenir plus de renseignements au sujet de l’étude portant sur la satisfaction quant aux conseils fournis par les banques commerciales au Canada, veuillez consulter le site Web à l’adresse suivante : https://canada.jdpower.com/financial-services/canada-banking-advice-satisfaction-study.

Vous pouvez lire le communiqué de presse en ligne à l’adresse suivante : http://www.jdpower.com/pr-id/2022073.

À propos de J.D. Power

J.D. Power est un chef de file mondial dans le domaine de la connaissance des consommateurs, des services de conseils et des données et analyses. Pionnier dans l’utilisation des données massives, de l’intelligence artificielle (IA) et des capacités de modélisation algorithmique pour comprendre le comportement des consommateurs, J.D. Power fournit depuis plus de 50 ans une intelligence industrielle incisive quant aux interactions des consommateurs avec les marques et les produits. Les plus grandes entreprises mondiales des principaux secteurs d’activités font confiance à J.D. Power pour orienter leurs stratégies visant à améliorer l’expérience de la clientèle.

J.D. Power a des bureaux répartis en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique. Pour en savoir davantage au sujet des offres commerciales de l’entreprise, consultez le site Web à l’adresse suivante : JDPower.com/business.

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¹ J.D. Power évalue la santé financière des consommateurs en se servant de critères alliant le rapport entre leurs dépenses et leurs économies, leur solvabilité et des éléments du filet de sécurité, comme la protection d’assurance. Les consommateurs/-trices sont classés dans un continuum de données métriques allant de la bonne santé à la vulnérabilité.

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