米マサチューセッツ州ウェストフォード--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） -- アスペクト・ソフトウエアは本日、当社の業界有数のサービス型クラウド・コンタクト・センター・システムのバージョン19をリリースしたと発表しました。当社の次世代 Aspect Via®プラットフォームに構築された本リリースでは、コンタクト・センターおよびワークフォース最適化の両スイートに顧客重視の機能や強化機能が含まれています。
クラウド・コンタクト・センターv19により、対応要員や監督者は従来よりも顧客体験を改善することができます。これはv19が対応要員の総合的スキルを多方面からリアルタイムに分析でき、対応要員の当初のスキルを各問合せに必要な実際的能力と比較することにより、特定のカスタマーエンゲージメントに最適な要員を割り当てられるからです。
このリリースには、監督者がスケジュールを守りながら日中の活動を分析する際に役立つツールが含まれています。例えば、ルール内およびルール外の時間に関する従業員データの向上、リアルタイムのアラーム、ルール順守傾向履歴の分析、こうしたデータを使用する通知モジュールすべての改善などです。
それ以外にも、v19には次の重要な改善点があります。
- 総合的なワークフォース管理モバイルアプリ
- オムニチャネルの電子メール検索、モニタリング、再割り当て
- 顧客の同意と選好に基づいてルール精度が向上、コンプライアンス監査粒度が細密化し、併せてコールバック制御と除外制御を適用
- マイクロソフトのLUIS自然言語理解（NLU）をサポート
- ホットスポット分析により、開発者がチャットボットやIVRのチューニングを行うための実用的な詳細情報を提供
- 成績管理コーチングやゲーミフィケーションのリワードやメトリクスを更新
- Salesforce.com、Dynamics、その他と統合するための新たなAPIを追加
- 拡張性の改善により、5000人以上の要員が同時配置される非常に大規模なコンタクトセンターをサポート
- TLS/SRTP暗号化技術により、アスペクト・クラウドとコールセンターとの音声経路のセキュリティーを対応要員の電話口に至るまで確保。専用のVPNが不要となるため、複雑さが軽減され、信頼性が向上
このリリースは豊富なトレーニング機能やゲーミフィケーション機能を持ち、肯定・否定両面での評価と改善への道筋提示に加え、自動コーチングをサポートしています。
最新化したUIは最適化され、容易な直感的ナビゲーション、検索機能、使用頻度の高い機能に迅速アクセスするためのユーザーお気に入り機能を提供することで、従業員が最大限に実力を発揮できるよう力を高めるカスタマーエンゲージメントを実現します。
アスペクトのマイケル・ハリス最高マーケティング責任者（CMO）は、次のように語っています。「バージョン19はアスペクトにとって大きな節目となる成果です。このリリースは、新しいエンタープライズクラスの機能を、何千人もの対応要員を擁するコンタクトセンターにおける管理と最適化の機能を求めている当社クラウド製品ユーザーとしてのお客さまに提供するものです。お客さまは当社の活力源であり、当社は今後もお客さまが機能、拡張性、プラットフォームにおいて求める独自ニーズを優先し、これらを今後のリリースに反映していきます。」
アスペクトは新しいv19ソリューションのデモを、コリンシア・ホテル・ロンドンで10月15日に開催されるACEヨーロッパとフロリダ州オーランドで2019年10月20～24日に開催されるガートナーITシンポジウム／エクスポで行います。
アスペクトについて
アスペクトの使命は、顧客エンゲージメントを簡素化して、改善することです。当社のエンタープライズソフトウエアは毎年、何百万人ものエージェントに使用され、何十億人もの消費者とのインタラクションを世界中で支えています。当社の最高レベルのコンタクトセンターおよびワークフォース最適化アプリケーションは、エージェントが業務に専念できるようにしつつ、卓越した顧客サービスを提供できるように、企業を支援します。当社のセルフサービス、ライブインタラクション管理、ワークフォース最適化のソリューションは柔軟性があり、高い拡張性を備えており、オンプレミスで利用可能なほか、あらゆるホスティング環境、プライベートクラウド環境、パブリッククラウド環境で利用できます。詳細については、 www.aspect.comをご覧ください。
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