BAD HOMBURG--(BUSINESS WIRE)--Unternehmen auf der ganzen Welt haben Schwierigkeiten mit der Umsetzung effektiver digitaler Strategien. Dies führt zu einer beginnenden Zerteilung ihrer Customer-Experience-Lösungen und dazu, dass digitale Kanäle die herkömmlichen Telefoninteraktionen nicht in dem vom Kunden gewünschten Tempo ersetzen.
Zu diesem Ergebnis kommt eine neue Studie, die heute von Dimension Data in der 20. Jubiläumsausgabe seines Global Customer Experience Benchmarking Report¹ veröffentlicht wurde. Dieses Jahr haben 1.351 Unternehmen aus 80 Ländern aus dem asiatisch-pazifischen Raum, Australien, Nord- und Lateinamerika, dem Nahen Osten und Afrika sowie Europa zu der Studie beigetragen.
Weniger als 10 Prozent² der befragten Unternehmen gaben an, dass sie über eine optimierte Strategie für das Digitalgeschäft verfügen, während über die Hälfte (51 Prozent) berichtete, dass sie überhaupt keinen Plan habe oder bestenfalls im Begriff sei, einen solchen zu entwickeln.
Der wichtigste vorantreibende Faktor für die digitale Transformation ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX), gefolgt von der Kundenforderung nach digitalen Kanälen. Über 84 Prozent der Unternehmen berichten über einen Umsatzanstieg infolge eines verbesserten Kundenerlebnisses und 79 Prozent über Kosteneinsparungen. Dennoch haben nur 36 Prozent der befragten Unternehmen eine Führungskraft auf Vorstandsebene ernannt, die für das Kundenerlebnis zuständig ist. Dabei bedeuten Unstimmigkeiten in der Organisation, dass die Funktionalität digitaler Lösungen die Bedürfnisse des Kunden nicht erfüllt.
Dagegen zeigte sich, dass leistungsstarke Unternehmen, die sich den durch die digitale Revolution eröffneten Chancen verpflichtet haben, etablierte Marktführer übertreffen. Die Studie ergab, dass Unternehmen im obersten Quartil bis zu zehnmal besser abschneiden als ihre Kontrahenten.
Joe Manuele, Group Executive, CX and Collaboration bei Dimension Data, erläuterte: „Die Welt hat eine digitale Haut entwickelt und Geschäfts-, Dienstleistungs-, Technologie- und Handelsmodelle haben sich für immer verändert. Mit dem Kundenverhalten Schritt zu halten, stellt Unternehmen jedoch vor eine strategische Herausforderung.“
Das Fehlen einer durchgängigen digitalen Strategie bedeute, dass der Kunde nicht einmal von der Existenz digitaler Lösungen wisse, selbst wenn solche verfügbar seien, führte Manuele weiter aus. „Das digitale Dilemma vertieft sich und Unternehmen müssen einen Weg zwischen digitaler Krise oder Erlösung wählen.“
Außerdem schafft die aufkommende CX-Robotik eine neue Wirklichkeit. Der virtuelle Assistent (Chatbots) wurde zum Top Wachstums-Kanal für 2017 gewählt und der Einsatz des Internet der Dinge wird sich voraussichtlich verdoppeln. Das verlangt einen neuen Ansatz.
„Die von den Vorreitern des digitalen Zeitalters neu erdachten Geschäftsmodelle und -prozesse haben das Kundenverhalten verändert. Die Wahl, die Unternehmen hinsichtlich ihrer Kundenerlebnis- und digitalen Strategie treffen, wird auschlaggebend für den Erfolg des Unternehmens in der Zukunft sein“, so Manuele.
Weitere interessante Highlights im 2017 Global CX Benchmarking Report:
- Das Kundenerlebnis wurde von 81 Prozent der Teilnehmer als Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb genannt und ist der wichtigste strategische Leistungsindikator.
- 78 Prozent der Umfrageteilnehmer prognostizierten einen Anstieg des Assisted-Service-Volumens und eine Zunahme der vollautomatisierten digitalen Kontakte um 71 Prozent. 62 Prozent rechnen mit einem Anstieg der Interaktionen insgesamt.
- Kunden können zwischen neun Kanälen wählen, über die sie mit Unternehmen in Kontakt treten können – das ist heute die Norm in Unternehmen. Diese Zahl wird bis 2018 auf 11 ansteigen.
- „Connected Customer Journeys“ über (integrierte) Omnichannel-Lösungen ist der Top-Technologietrend für 2017. Omnichannel-Lösungen wurden neben Kundenanalysen als wichtigste Faktoren aufgeführt, die die Kundenerlebnis-Kompetenz in den nächsten fünf Jahren neu prägen werden.
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¹ ehemals Global Contact Centre Benchmarking Report
² Rundung
der Prozentangabe auf eine Dezimalstelle
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