TORONTO--(BUSINESS WIRE)--Avec environ 90 % des clients de la banque de détail au Canada déclarant avoir eu au moins une interaction numérique avec leurs banques au cours des trois derniers mois1 et 70 % des détenteurs de cartes de crédit interagissant avec les offres numériques de leur fournisseur2, les applications en ligne et sur mobile sont devenues un élément essentiel de l'expérience client globale. D’après quatre études effectuées auprès d’utilisateurs d’applications bancaires et de carte de crédit en ligne et sur mobile publiées aujourd’hui, J.D. Power a découvert que les niveaux de satisfaction client avec ces canaux numériques avaient augmenté, les applications mobiles en particulier favorisant la fidélité des clients des banques.
Les études de J.D. Power – 2019 Canada Banking Mobile App Satisfaction StudySM, 2019 Canada Online Banking Satisfaction StudySM, 2019 Canada Credit Card Mobile App Satisfaction StudySM et 2019 Canada Online Credit Card Satisfaction Study – suivent l'évolution de la satisfaction globale des clients à l’égard des offres numériques des fournisseurs de services bancaires et de cartes de crédit.
« Plus de la moitié des clients des principales banques du Canada interagissent maintenant avec elles par voie numérique », a déclaré Bob Neuhaus, vice-président des renseignements pour les services financiers chez J.D. Power. « Dans les faits, près de 40 % des clients des banques réalisent l’ensemble de leurs interactions par voie numérique sans jamais entrer dans une agence bancaire. À mesure que de plus en plus de clients des banques et de titulaires de cartes de crédit interagissent plus fréquemment via les canaux numériques de leurs fournisseurs, ces expériences numériques deviendront un élément fondamental de la marque globale. Il est essentiel que les organismes bancaires et de cartes de crédit trouvent la bonne formule, fournissant les ressources dont les clients ont besoin et les organisant de manière conviviale. »
Retrouvez ci-dessous certaines des principales constatations des études 2019 :
- La satisfaction vis-à-vis des applications bancaires mobiles est en baisse : Le score de satisfaction globale des clients pour les applications mobiles des banques de détail est de 821 (sur une échelle de 1 000 points), en baisse de 3 points par rapport à 2018. La satisfaction vis-à-vis des banques en ligne s’établit à 813. Lorsque les clients déclarent avoir une compréhension approfondie de l’appli mobile, on assiste à une augmentation de 110 points de la satisfaction globale pour les applis bancaires et une augmentation de 101 points pour les services de banque en ligne.
- La simplicité et l’apparence des applis de cartes de crédit sont des éléments attrayants pour les consommateurs : Le score de satisfaction globale des clients pour les applis mobiles de cartes de crédit est de 822. La satisfaction vis-à-vis des cartes de crédit en ligne atteint 809. Dans les deux cas, les clients font part de niveaux élevés de compréhension des fonctionnalités et attribuent une note élevée à l’apparence des applis mobiles. Les scores supérieurs de satisfaction globale à l’égard des applis mobiles de cartes de crédit sont attribuables à une expérience utilisateur visuelle plus personnalisée qui limite le contenu aux informations pertinentes et aux fonctions essentielles.
- Le caractère familier est source de fidélité : Les applications de services bancaires mobiles ont le plus haut pourcentage de clients accédant à l’appli 12 fois par mois ou plus. Un usage plus important, de 8 fois par mois ou plus, de la plateforme en ligne ou sur mobile augmente considérablement la satisfaction globale. Globalement, 77 % des utilisateurs d’applications bancaires mobiles affirment que l’appli mobile de leur banque est un élément “assez important” ou “très important” les dissuadant de changer de banque.
- La personnalisation et la conservation de contenu deviennent la prochaine frontière pour les canaux numériques : La majorité des dépenses et de l’activité de conception dans le domaine des applis bancaires et de cartes de crédit en ligne et sur mobile étaient concentrées sur la création de riches ensembles de fonctionnalités et sur l’amélioration de la facilité d’utilisation. Alors que les technologies évoluent, l’accent doit être mis sur la personnalisation pour créer une expérience utilisateur maintenue qui offre à la fois commodité et opérabilité rationalisée.
Classement de l’étude
Banque Scotia arrive en première position au niveau de la satisfaction globale pour les applications de services bancaires mobiles au Canada, avec un score de 834. Banque CIBC (832) se classe deuxième et RBC Banque Royale (826) se classe troisième.
TD Canada Trust arrive en première position au niveau de la satisfaction globale pour les services bancaires en ligne au Canada, avec un score de 821. Banque CIBC et Banque Scotia se classent ex-æquo en deuxième position avec un score de 813.
Banque CIBC arrive première au niveau de la satisfaction globale parmi les applis mobiles de cartes de crédit au Canada, avec un score de 845. Banque Tangerine (840) se classe deuxième et American Express (833) se classe troisième.
Desjardins arrive en première position au niveau de la satisfaction globale au Canada pour les applications de cartes de crédit en ligne, avec un score de 831. RBC Banque Royale (830) se classe deuxième et TD Canada Trust (822) se classe troisième.
L’édition 2019 des études Canada Banking App Satisfaction, Canada Online Banking Satisfaction, Canada Credit Card App Satisfaction et Canada Online Credit Card Satisfaction mesure la satisfaction globale vis-à-vis des applications bancaires et de cartes de crédit sur mobile en fonction de cinq facteurs : facilité de navigation ; apparence ; clarté des informations ; gamme de services et disponibilité des informations clés. Les études sont basées sur les réponses de 8 409 clients de la banque de détail et titulaires de cartes de crédit à l’échelle nationale. Les deux études ont été réalisées sur la période mars-avril 2019.
Pour en savoir plus sur ces études, visitez https://canada.jdpower.com/business/resource/canadian-banking-mobile-app-satisfaction-study.
Retrouvez ce communiqué de presse en ligne à l'adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2019090.
J.D. Power est un chef de file mondial en matière d’informations client, de services-conseils, de données et d’indicateurs analytiques. Ces compétences permettent à J.D. Power d'aider ses clients à améliorer la satisfaction de la clientèle, la croissance et la rentabilité. J.D. Power, dont la création remonte à 1968, possède des bureaux desservant l’Amérique du Nord, l’Amérique du Sud, la région Asie-Pacifique et l’Europe.
À propos de J.D. Power et des règle publicitaires/promotionnelles : www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info
REMARQUE : Vous trouverez ci-après quatre tableaux.
J.D. Power 2019 Canada Banking Mobile App Satisfaction StudySM
Classement de la satisfaction globale
(sur une échelle de 1 000 points)
Banque |
Score |
Banque Scotia |
834 |
Banque CIBC |
832 |
RBC Banque Royale |
826 |
Moyenne du secteur |
821 |
TD Canada Trust |
812 |
BMO Banque de Montréal |
807 |
J.D. Power 2019 Canada Online Banking Satisfaction StudySM
Classement de la satisfaction globale
(sur une échelle de 1 000 points)
Banque |
Score |
TD Canada Trust |
821 |
Banque CIBC |
813 |
Banque Scotia |
813 |
Moyenne du secteur |
813 |
RBC Banque Royale |
812 |
BMO Banque de Montréal |
802 |
J.D. Power 2019 Canada Credit Card Mobile App Satisfaction StudySM
Classement de la satisfaction globale
(sur une échelle de 1 000 points)
Banque |
Score |
Banque CIBC |
845 |
Banque Tangerine |
840 |
American Express |
833 |
TD Canada Trust |
829 |
RBC Banque Royale |
822 |
Moyenne du secteur |
822 |
Desjardins |
820 |
BMO Banque de Montréal |
814 |
Banque Scotia |
812 |
Capital One |
809 |
Services financiers le Choix du Président |
780 |
J.D. Power 2019 Canada Online Credit Card Satisfaction StudySM
Classement de la satisfaction globale
(sur une échelle de 1 000 points)
Banque |
Score |
Desjardins |
831 |
RBC Banque Royale |
830 |
TD Canada Trust |
822 |
Banque Tangerine |
817 |
Capital One |
814 |
Banque CIBC |
813 |
BMO Banque de Montréal |
811 |
Moyenne du secteur |
809 |
Banque Scotia |
796 |
American Express |
795 |
Banque Nationale du Canada |
794 |
Canadian Tire |
784 |
MBNA |
781 |
Services financiers le Choix du Président |
743 |
Les graphiques et diagrammes extraits de ce communiqué de presse à l'usage des médias doivent être accompagnés d'une déclaration identifiant J.D. Power en tant qu'éditeur et l'étude dont il est à l’origine en tant que source de l’information. Les classements sont basés sur des scores numériques, et pas nécessairement sur la pertinence statistique. Aucune publicité ou autre utilisation promotionnelle ne peut être faite des informations contenues dans ce communiqué ou des résultats de l'enquête de J.D. Power sans le consentement exprès écrit préalable de J.D. Power.
Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence
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1 J.D. Power 2019 Canada Retail Banking Satisfaction Study
2 J.D. Power 2019 Canada Credit Card Satisfaction Study
