大多數線上零售商對40%以上的退款無異議,由此導致收入損失和利潤縮水

儘管73%的商家認為至少20%的退款屬於第一方詐騙,但流程效率低下導致了大量無爭議退款的出現

紐約--()--(美國商業資訊)-- 防騙及風險情報領域的領導企業Riskified (NYSE:RSKD) 今天發布了《 退款挑戰與如何應對:2024年全球洞察 》,這項研究與Paladin Fraud公司合作,對全球300多名電子商務退款經理進行採訪,以瞭解不斷上升的退款率如何對線上商家造成混亂並侵蝕利潤。調查顯示,在經濟背景持續不穩定、許多企業都在勉強維持的情況下,商家一些巨大的收入損失其實可以避免,這促使受訪商家表示,需要透過人工智慧和自動化來改善部分或全部流程。

退款是持卡人向其支付機構而非商家提出消費爭議的機制,通常會導致商家撤銷交易。雖然其目的在於保護消費者,但不道德的買方利用這項程序,透過欺騙手段收回錢款的趨勢卻愈演愈烈。管理糾紛成本高昂且複雜,同時糾紛數量龐大,去年在英美兩國,每四個人中就有三個提出退款(Justt),而這造成了退款亂象,商家因此損失了重要收入。

Riskified退款挑戰報告中的關鍵發現包括:

  • 退款呈現上升趨勢,76%的退款經理表示退款數量逐年增加。
  • 商家選擇讓收入下滑,近60%的商家對至少五分之二的退款沒有爭議。
  • 交易撤銷僅是冰山一角,55%的商家發現,他們目前的退款管理流程過於耗時、複雜和人工化,增加了成本和利潤侵蝕。
  • 「友善詐騙」是問題的關鍵所在,超過73%的商家表示,至少有20%的退款屬於第一方詐騙,這使得爭議更加棘手。
  • 超過65%的商家希望在部分或全部退款管理流程中應用人工智慧和自動化技術,以幫助追回更多收入並提高效率。

隨著新冠疫情期間線上購物的激增,退款申請開始呈現上升趨勢,消費者希望足不出戶就能收回錢款,也不必透過商家的客戶服務。這種模式延續至了疫情後,但商家管理退款的方式以及整理證據以駁回詐騙退款要求的流程卻未能與之同步發展,從而導致了流程的高度人工化、技術和資訊孤島以及官僚主義負擔,所有這些都加劇了挑戰,並增加了退款成本,並且已經超出了銷售撤銷本身。

半數以上的商家認為目前的退款管理流程過於耗時。隨著退款的大量湧入,營運團隊很可能會因為有限的時間、頻寬或難以取得的資料和證據而錯過最重要的爭議案例,例如至少佔退款五分之一的第一方詐騙。

受訪商家普遍認為,他們在追回退款和提高效率方面仍有改進的空間。65%的受訪者認為,自動化和人工智慧的應用將對簡化部分或全部流程產生最大影響,半數受訪者希望將不同平台整合至中央一處,來管理所有退款。

Riskified行銷長Jeff Otto表示:「商家們正在努力營利,但許多商家並沒有意識到重大的技術進步在退款操作中提供了巨大的追款機會。Riskified的全球商家調查顯示,絕大多數詐騙和退款經理都認為,他們目前的退款管理流程過於複雜,人工操作無法應對退款量的要求。毫無疑問,這些繁忙的團隊需要人工智慧自動化來幫助他們解決更多的退款爭議, 並追回更多的收入。」

2024年1月,Riskified 發布Dispute Resolve的增強版,這一一體化的退款管理系統能夠協助退款營運團隊大規模地自動處理爭議。透過與數十種付款閘道的無縫整合和人工智慧自動化,Dispute Resolve能夠幫助商家提高勝訴率。

關於該研究

Riskified與行業顧問公司Paladin Fraud合作,採訪了全球300多家商戶,特別是每天進行退款管理的工作人員,以瞭解退款挑戰的規模、商家目前管理退款的方式以及要如何改進流程。參與調查的公司涉及廣泛的實體和數位商品垂直領域,包括時尚、旅遊、食品(雜貨和外賣)、電子產品和電子市場等。可造訪Riskified.com,閱讀完整報告:《退款挑戰:2024年全球洞察》。

關於Riskified

Riskified (NYSE:RSKD) 透過降低風險,幫助企業實現電子商務成長。許多全球最大的品牌和線上銷售上市公司均依賴Riskified提供可靠的退款保護,大規模打擊詐騙和政策濫用等行為,並提高客戶忠誠度。Riskified的人工智慧詐欺和風險情報平台由最大的電子商務風險分析師、資料科學家和研究人員團隊開發和管理,可分析每次互動背後的個體,以提供即時決策和基於身分的強大見解。若要瞭解更多資訊,請訪問Riskified.com

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聯絡人

Aileen McNelis
Riskified公共關係
amcnelis@nexttechcomms.com

Cristina Dinozo
資深傳播總監
press@riskified.com

Chett Mandel
投資者關係主管
ir@riskified.com

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