La satisfaction des clients canadiens de l'assurance auto en hausse malgré l'augmentation des primes, selon J.D. Power

Les Co-operators se classent en tête en matière de satisfaction des clients dans les régions de l'Alberta, de l'Atlantique et de l'Ontario; Industrielle Alliance se classe en tête au Québec

TORONTO--(BUSINESS WIRE)--La satisfaction des clients en matière d'assurance auto au Canada augmente pour la deuxième année consécutive malgré une augmentation des primes au niveau national, selon l'Étude de satisfaction de l'assurance auto canadienne de J.D. Power 2017,^MS publiée aujourd'hui.

« Il semble contraire à l'intuition de constater une augmentation de la satisfaction des clients à mesure qu'augmentent les primes, mais les clients sont contents de payer davantage lorsqu'ils pensent qu'ils en tirent davantage de valeur », explique Valérie Monet, directrice senior de la division assurance de J.D. Power. « Alors que des tarifs bas peuvent être efficaces pour l'acquisition de nouveaux clients, ces clients finissent par être prêts à payer des primes plus élevées pour un service exceptionnel. Des mesures de performance clés, tels que s'assurer que les clients comprennent leur police et procéder à des appels de suivi suite aux interactions avec le service à la clientèle, se traduisent par une satisfaction plus élevée, même si la prime se situe au-dessus de la moyenne. »

Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des principaux résultats de l'étude 2017 :

• La satisfaction augmente malgré une croissance à deux chiffres des primes : Sur l'ensemble des régions soumises à étude, la satisfaction par rapport aux tarifs et la prime annuelle médiane par véhicule sont en augmentation. Les primes rapportées sont en augmentation de 17 % au Québec; 16 % dans la région Atlantique; 11 % dans l'Alberta; et 1 % dans l'Ontario au cours des deux dernières années. Remarquablement, l'augmentation des primes la plus basse s'est produite dans l'Ontario, ce qui indique que ces clients réalisent peut-être enfin la Stratégie de réduction des tarifs d'assurance auto de l'Ontario pour une réduction des primes. Alors que les prix des véhicules neufs et des options coûteuses ont pour effet une augmentation des primes, la stratégie de réduction semble ralentir les augmentations des primes dans d'autres provinces.
• Prêts à payer pour de la valeur : La satisfaction par rapport au prix est de 63 points d'index supérieure (sur une échelle à 1000 points) parmi les clients de l'assurance auto qui payent des primes situées au-dessus de la médiane régionale et qui comprennent entièrement leur police par rapport à ceux qui payent moins que la médiane régionale et qui ne comprennent pas leur police.
• L'adoption de la télématique reste faible : Des 32 % des clients de l'assurance auto qui sont conscients que leur assureur offre la télématique, seulement 8 % participent actuellement à des programmes de rabais pour les personnes ayant un bon dossier de conduite, qui sont surveillés par des ordinateurs embarqués dans le véhicule.

Classements de l'étude

La satisfaction globale des assureurs auto canadiens est en moyenne de 784,¹ en augmentation de 26 points par rapport à 2016. Les principaux facteurs de l'amélioration de la performance sont une compréhension accrue de la police et de ce qui couvert, ainsi qu'un service à la clientèle meilleur dans son ensemble.

La satisfaction des clients dans la région de l'Alberta s'établit en moyenne à 762, soit 19 points de plus qu'en 2016. Les Co-operatorsse classent en tête de la satisfaction dans l'Alberta pour la quatrième année consécutive, avec un score de 779. Johnson se classe seconde (776).

Dans la région Atlantique, la satisfaction des clients est en moyenne de 790, soit une augmentation de 22 points par rapport à 2016. Les Co-operators remportent la première place du classement en matière de satisfaction pour la troisième année consécutive, avec un score de 828. Wawanesa se classe seconde (801).

La satisfaction des clients dans la région de l'Ontario s'élève en moyenne à 783, soit 30 points de plus qu'en 2016. Les Co-operators se classent en tête en matière de satisfaction pour la deuxième année consécutive, avec un score de 809. La Personnelle se classe seconde (798).

Dans la région de Québec, la satisfaction des clients atteint 813 en moyenne, soit 27 points de plus qu'en 2016. Industrielle Alliance se classe en tête avec un score de 838. Promutuel se classe seconde (833).

L'Étude de satisfaction de l'assurance auto canadienne, désormais dans sa 10^e année, mesure la satisfaction des clients par rapport aux principaux assureurs auto du Canada. La satisfaction est mesurée par rapport à cinq facteurs (par ordre d'importance) : interaction sans déclaration de sinistre; tarifs; offres de la police; facturation et paiement; et déclaration de sinistre. Les assureurs sont classés dans quatre régions (par ordre alphabétique) : Alberta, Atlantique, Ontario et Québec. L'étude se base sur des réponses obtenues auprès de quelques 11 000 titulaires d'une assurance auto. L'étude a été réalisée en février et mars 2017.

Pour en savoir plus sur l'Étude de satisfaction de l'assurance auto canadienne, visitez http://canada.jdpower.com/resource/canadian-auto-insurance-satisfaction-study.

Consultez le communiqué de presse en ligne sur http://www.jdpower.com/pr-id/2017055.

J.D. Power est un leader mondial des enquêtes auprès des consommateurs, des services de conseil et des données et analyses. Ces capacités permettent à J.D. Power d'aider ses clients à augmenter la satisfaction de leurs clients ainsi que la croissance et la rentabilité qui en résulte. Établie en 1968, J.D. Power possède son siège social à Costa Mesa (Californie) et des bureaux en Amérique du Nord/Sud, en Asie-Pacifique et en Europe.

Classements de l'étude

Classements de la satisfaction générale des clients
(Sur la base d'une échelle à 1000 points)

Région de l'Alberta		Classements Power Circle de JDPower.com^MC
		Pour les consommateurs
Les Co-operators	779	5
Johnson	776	5
Wawanesa	769	4
Alberta Motor Association	762	3
Intact Assurance	762	3
Moyenne de la région	762	3
TD Assurance	755	3
Aviva	737	2
Région Atlantique		Classements Power Circle de JDPower.com^MC
		Pour les consommateurs
Les Co-operators	828	5
Wawanesa	801	4
Aviva	794	3
Moyenne de la région	790	3
TD Assurance	786	3
Johnson	782	3
Intact Assurance	772	2
Région de l'Ontario		Classements Power Circle de JDPower.com^MC
		Pour les consommateurs
Les Co-operators	809	5
La Personnelle	798	4
Johnson	791	4
Intact Assurance	788	4
State Farm	786	3
Assurance Economical	784	3
Allstate	783	3
Moyenne de la région	783	3
Desjardins Assurances Générales	779	3
Travelers	777	3
RBC Assurances	771	2
Wawanesa	771	2
Aviva	769	2
Belairdirect	768	2
TD Assurance	764	2
Région de Québec		Classements Power Circle de JDPower.com^MC
		Pour les consommateurs
Industrielle Alliance	838	5
Promutuel	833	4
La Capitale	821	4
La Personnelle	818	4
Moyenne de la région	813	3
SSQ, Société d'assurances générales	812	3
Aviva	807	3
Desjardins Assurances Générales	807	3
Intact Assurance	804	2
TD Assurance	804	2
Belairdirect	799	2

Légende des classements Power Circle
5 – Parmi les meilleurs
4 – Meilleur que la plupart
3 – Au-dessus de la moyenne
2 – Le reste

À propos des règles de publicité/promotion de J.D. Power : www.jdpower.com/about-us/press-release-info

¹ Exclut les assureurs publics : ICBC (Insurance Corporation of British Columbia), MPI (Manitoba Public Insurance) et SGI (Saskatchewan Government Insurance)

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