SÃO PAULO--(BUSINESS WIRE)--Empresas em todo o mundo estão falhando em implementar estratégias digitais eficazes. Como resultado, suas soluções de experiência do cliente(CX) estão se tornando desarticuladas, e o digital não está substituindo as interações por telefone na velocidade que seus clientes demandam.
Essa descoberta foi revelada pela nova pesquisa da Dimension Data, na vigésima edição de seu ¹Relatório Global de Benchmarking da Experiência do Cliente. Este ano, 1.351 organizações em 80 países nas regiões Ásia-Pacífico, Austrália, Américas, Europa, Oriente Médio e África contribuíram para o estudo.
Menos de ²10% das empresas participantes disseram que tinham uma estratégia otimizada para negócios digitais funcionando, enquanto 51% afirmaram que elas não possuem nenhum planejamento nesse sentido, ou estão, na melhor das hipóteses, no processo de desenvolvimento de um plano.
O principal fator que impulsiona a transformação digital é o aprimoramento da CX, seguido de demandas dos consumidores pelo digital. Mais de 84% das empresas comprovaram um aumento na receita como resultado de uma melhor experiência do cliente, enquanto 79% reportam a economia de custos como resultado. Mesmo assim, apenas 36% nomearam um executivo de nível de diretoria responsável pela experiência do cliente, e desconexões organizacionais significam que a funcionalidade da solução digital não está atendendo aos requisitos dos clientes.
Ao contrário desse cenário, organizações de alto desempenho que se compromissaram com a revolução digital estão ultrapassando líderes de mercado estabelecidos. A pesquisa mostra que o quartil superior de empresas tem um desempenho até dez vezes melhor do que seus concorrentes
Joe Manuele, executivo do Grupo para CX e Colaboração da Dimension Data, diz: “O mundo formou um tecido digital e os modelos de negócios, serviços, tecnologia e comerciais mudaram para sempre. Entretanto, as empresas têm um desafio estratégico de manter o ritmo com o comportamento do cliente.”
Manuele complementa que a ausência de uma estratégia digital conectada significa que mesmo que as soluções digitais estejam disponíveis, frequentemente o cliente mal sabe sobre suas existências. “O dilema digital está se intensificando, e as empresas precisam escolher um caminho entre a crise digital ou a redenção.”
Enquanto isso, a robótica voltada para a CX também está criando uma nova realidade. Assistentes virtuais (chat bots) foram eleitos como o principal foco de crescimento em canal para 2017, e as implementações de Internet das Coisas estão prontas para dobrar. Isso rquer uma nova abordagem.
“Pioneiros da era digital reimaginaram os modelos e processos de negócios que mudaram o comportamento do cliente, e as escolhas que as empresas fazem em relação às suas estratégias digitais e de experiência do cliente irão definir seu sucesso futuro”, disse ele.
Outros destaques do Relatório Global de Benchmarking da Experiência do Cliente 2017 são:
- A CX foi eleita por 81% dos respondentes como um diferencial competitivo, e é o indicador estratégico de desempenho mais importante.
- 78% dos participantes da pesquisa preveem aumentos nos volumes de serviços assistidos; 71%, um crescimento em contatos digitais totalmente automatizados, e 62% antecipam um crescimento das interações em geral.
- Os clientes possuem uma escolha de nove canais para interagir com as empresas – agora uma norma nas organizações. Esse número irá aumentar para 11 até 2018.
- Os percursos de clientes conectados via soluções omnichannel (integradas) são a principal tendência tecnológica para 2017. As soluções omnichannel, juntamente com as análises de cliente, foram listadas como os principais fatores para remodelar a capacidade da experiência do consumidor nos próximos cinco anos.
Clique aqui para baixar um resumo do Relatório Global de Benchmarking da Experiência do Cliente 2017.
¹previamente conhecido como Relatório Global de Benchmarking para
Contact Center
²as porcentagens foram arredondadas para o
ponto decimal mais próximo
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