TORONTO--(BUSINESS WIRE)--Alors que les fournisseurs de télévision par câble et par satellite au Canada continuent d’être confrontés à la concurrence des services de diffusion vidéo, le mandat du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes1 demandant aux fournisseurs de proposer un bouquet de chaînes de télévision « allégé » plafonné à 25 $ d'ici décembre 2016 pourrait les aider à demeurer pertinents sur le marché et à coexister avec ces services alternatifs.
Selon l'étude 2016 de J.D. Power sur la satisfaction de la clientèle des fournisseurs de services de télévision au Canada et l'étude 2016 de J.D. Power sur la satisfaction de la clientèle des fournisseurs de services Internet au Canada publiées aujourd’hui, la satisfaction des clients est la plus élevée lorsqu’ils peuvent « choisir et payer » pour les chaînes de télévision à ajouter à leur bouquet de programmes allégé pour un prix abordable.
L’adoption de services vidéo alternatifs (par ex. des services de diffusion en continu) est en hausse, 49 % des clients de la télévision indiquant en avoir utilisé un au cours des 12 mois précédents, contre 42 % en 2015. Confrontés à un risque de concurrence mais aussi à une date limite réglementaire, les fournisseurs de télévision ont proposé à leurs clients attentifs au prix, et souhaitant payer seulement pour ce qu’ils regardent, une option de bouquets de programmes de base ou allégés avec la flexibilité d’ajouter leurs chaînes préférées.
La satisfaction est la plus élevée chez les clients profitant d’un service allégé leur permettant d’étendre leur bouquet et de choisir des chaînes additionnelles individuellement (761 sur une échelle de 1 000 points), dépassant la satisfaction de ceux ayant choisi un service haut de gamme (738), ainsi que de ceux ayant un bouquet de base étendu prédéfini (708) ou une offre de base par câble (700). Plus d’un quart (28 %) des clients ont un bouquet allégé coûtant 25 $ ou moins, et 13 % des clients choisissent et payent pour des chaînes additionnelles en plus de leur bouquet allégé. La satisfaction vis-à-vis du coût est également élevée parmi les clients de ce groupe, ce qui est encourageant pour les fournisseurs de télévision car ils sont généralement nettement moins bien classés que les services vidéo alternatifs pour ce qui concerne le coût du service (6,0 sur une échelle de 10 points contre 7,8, respectivement).
« Les clients souhaitent depuis longtemps bénéficier d’une flexibilité pour choisir leurs propres bouquets TV et ne pas être forcés à s’abonner à des chaînes qu’ils ne désirent pas regarder », a déclaré Adrian Chung, directeur de la pratique Télécoms, médias et technologies chez J.D. Power. « Pouvoir choisir un bouquet TV allégé avec des options d’ajout de chaînes contribue à répondre à cette demande et, pour certains, à offrir une plus grande marge dans leur budget pour la diffusion de contenu vidéo. Au lieu d’avoir un nombre croissant de clients souhaitant « couper le cordon », il existe une forte valeur perçue liée au fait de payer pour accéder à du content non disponible via la programmation standard, conduisant davantage de clients à utiliser une combinaison de services pour satisfaire leurs besoins de visionnage. »
Voici quelques-unes des principales conclusions des études 2106 sur les fournisseurs de services de télévision et Internet :
- La satisfaction des clients de services télévisuels au Canada s'est améliorée, passant de 692 points en 2015 à 715 points en 2016, de même que celle des clients de services Internet, qui passe de 679 points en 2015 à 699 points en 2016.
- En moyenne, le service télévisuel coûte 70 $ par mois, contre 73 $ en 2015, tandis que le service Internet coûte 58 $ par mois.
- Parmi les clients ayant utilisé un service vidéo alternatif au cours des 12 derniers mois, 67 % ont utilisé la diffusion instantanée Netflix, qui dépasse largement les pourcentages des autres services vidéo alternatifs comme Shomi (16 %) et CraveTV (9 %).
- Le pourcentage de clients déclarant que la vitesse de connexion à l’Internet est « meilleure qu’attendu » a augmenté, passant de 10 % en 2015 à 12 % en 2016.
- Les clients dans les zones rurales sont plus enclins que ceux des zones urbaines à affirmer que leur vitesse de connexion à l’Internet est « moins bonne qu’attendu » (18 % contre 14 %, respectivement). Les clients en zone rurale subissent un taux relativement élevé de problèmes réseau.
- Le nombre d’appareils connectés par foyer est passé de 4,5 en 2015 à 9,9 aujourd’hui.
Classements de l’étude
Région de l'Est
Videotron se classe au premier rang
en matière de satisfaction de la clientèle, aussi bien pour la
télévision que pour l’Internet, dans la région de l’Est pour la
quatrième année consécutive. L'indice global de satisfaction de la
clientèle pour le service de télévision de Videotron s'élève à 782
points, suivi par Shaw à 754 points et Cogeco à 733
points. En ce qui a trait à la satisfaction de la clientèle pour le
service Internet, Videotron se classe au premier rang avec 777
points, suivie par Cogeco à 732 points.
Région de l'Ouest
SaskTel se classe au premier rang
en matière de satisfaction de la clientèle, aussi bien pour la
télévision que pour l’Internet, dans la région de l'Ouest pour la
quatrième année consécutive. L'indice global de satisfaction de la
clientèle pour le service de télévision de SaskTel s'élève à 730
points, suivi par TELUS à 715 points et MTS à 704 points.
En ce qui a trait à la satisfaction de la clientèle pour le service
Internet, SaskTel se classe au premier rang avec 709 points,
suivie par TELUS avec 692 points.
L’étude sur la satisfaction de la clientèle des fournisseurs de télévision au Canada mesure la satisfaction globale vis-à-vis des fournisseurs de services de télévision en fonction de six facteurs (par ordre d’importance) : performance et fiabilité ; coût du service ; programmation ; communication ; facturation ; et service à la clientèle. L’étude sur la satisfaction de la clientèle des fournisseurs de services Internet au Canada est basée sur cinq facteurs (par ordre d’importance) : performance et fiabilité ; coût du service ; communication ; facturation ; et service à la clientèle.
Les études 2016 sur la satisfaction de la clientèle des fournisseurs de services de télévision et Internet au Canada se fondent sur les réponses de plus de 3 300 abonnés à des services de télévision dans la région de l'Ouest et de plus de 5 700 dans la région de l'Est ; ainsi que sur les réponses de plus de 3 600 abonnés à des services Internet dans la région de l'Ouest et de plus de 5 400 dans la région de l'Est. Les deux études ont été menées sur le terrain en septembre 2015 et avril 2016.
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Indice global de satisfaction de la clientèle |
Classement Power Circle de JDPower.com |
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Fournisseurs de services de télévision |
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Région de l'Est |
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Videotron |
782 |
5 |
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|
Shaw |
754 |
4 |
|||
|
Cogeco |
733 |
4 |
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|
Moyenne – région de l'Est |
720 |
4 |
|||
|
Bell Aliant |
714 |
3 |
|||
|
Eastlink |
712 |
3 |
|||
|
Bell |
706 |
3 |
|||
|
Rogers |
682 |
2 |
|||
|
Région de l'Ouest |
|
||||
|
SaskTel |
730 |
5 |
|||
|
TELUS |
715 |
4 |
|||
|
MTS |
704 |
3 |
|||
|
Moyenne – région de l'Ouest |
704 |
3 |
|||
|
Shaw |
701 |
3 |
|||
|
Bell |
676 |
2 |
|||
|
Fournisseurs de services Internet |
|
||||
|
Région de l'Est |
|
||||
|
Videotron |
777 |
5 |
|||
|
Cogeco |
732 |
4 |
|||
|
Moyenne – région de l'Est |
705 |
3 |
|||
|
Eastlink |
701 |
3 |
|||
|
Bell Aliant |
691 |
3 |
|||
|
Bell |
685 |
3 |
|||
|
Rogers |
673 |
2 |
|||
|
Région de l'Ouest |
|
||||
|
SaskTel |
709 |
5 |
|||
|
TELUS |
692 |
4 |
|||
|
Moyenne – région de l'Ouest |
686 |
3 |
|||
|
Shaw |
684 |
3 |
|||
|
MTS |
661 |
2 |
Légende du classement Power Circle
5 – Parmi les
meilleures sociétés
4 – Meilleure que la plupart des sociétés
3
– Dans la moyenne
2 – Parmi les sociétés restantes
Fournisseurs de services de télévision et Internet au Canada éligibles au classement inclus dans les études
| Société | Dirigeant | Adresse de la société | ||
| Bell | George Cope | Montréal, Québec | ||
| Bell Aliant | George Cope | Halifax, Nouvelle-Écosse | ||
| Cogeco | Louis Audet | Montréal, Québec | ||
| Eastlink | Lee Bragg | Halifax, Nouvelle-Écosse | ||
| MTS | Jay Forbes | Winnipeg, Manitoba | ||
| Rogers | Guy Laurence | Toronto, Ontario | ||
| SaskTel | Ron Styles | Regina, Saskatchewan | ||
| Shaw | Bradley S. Shaw | Calgary, Alberta | ||
| TELUS | Darren Entwistle | Vancouver, Colombie-Britannique | ||
| Videotron | Manon Brouilette | Montréal, Québec |
Remarque : Bell et Bell Aliant appartiennent à Bell Canada (BCE Inc.)
Pour des informations concernant les études 2016 sur la satisfaction de la clientèle des fournisseurs de services de télévision et Internet au Canada, visitez http://canada.jdpower.com/industry/telecom-ca
Consultez le communiqué de presse en ligne sur http://www.jdpower.com/press-releases/2016-canadian-television-and-internet-service-provider-customer-satisfaction-studies
À propos de J.D. Power et des règle publicitaires/promotionnelles http://www.jdpower.com/about-us/press-release-info
1 Source : Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes http://www.crtc.gc.ca/eng/television/program/alacarte.htm
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