TORONTO--(BUSINESS WIRE)--Au Canada, le taux de satisfaction client, dans le domaine de l'assurance automobile, augmente pour la première fois en cinq ans, selon l'étude de satisfaction de l'assurance automobile au Canada 2016 réalisée par J.D. Power 2016 SM, publiée aujourd'hui. L'augmentation du taux de satisfaction général se produit à un moment où le marché se caractérise par une consolidation notable.
L'étude, désormais dans sa neuvième année, mesure le taux de satisfaction des clients des assureurs automobiles primaires au Canada. Le taux de satisfaction est mesuré via cinq facteurs (selon leur ordre d'importance): l'interaction non-liée à une demande d'indemnité; le prix; les offres de polices d'assurance; la facturation et le règlement; et les demandes d'indemnité. Les assureurs sont classés selon quatre régions (dans l'ordre alphabétique): Alberta, Atlantique, Ontario et Québec. Le taux de satisfaction est mesuré sur une échelle de 1.000 points.
Le taux de satisfaction général est en moyenne de 758 en 2016, en hausse par rapport à 2015, où il atteignait 750, et au même niveau qu'en 2014. Les améliorations en termes d'indemnités d'assurance (+19 points), d'interaction non-liée à une demande d'indemnités (+13), d'offres de polices d'assurance (+6), de facturation et de règlement (+4) contribuent à l'augmentation du taux de satisfaction année après année. Le taux de satisfaction lié au prix augmente de 3 points seulement.
"Les processus de rationalisation et d'amélioration des services numériques individuels sont au coeur des préoccupations de nombreux assureurs, qui cherchent à améliorer l'expérience client, et ils commencent à observer un certain retour de ces investissements," a déclaré Valerie Monet, directrice de la compagnie d'assurance chez J.D. Power . "Il s'agit d'une amélioration notable et d'une étape dans la bonne direction; cependant, il reste à voir si les assureurs peuvent maintenir cette dynamique pendant toute la période de consolidation importante du marché à venir."
Mme Monet a fait remarquer l'importante consolidation du marché, lorsque, tout récemment, Aviva a annoncé son projet de faire l'acquisition de RBC General Insurance . "La qualité de l'expérience client possède le potentiel de souffrir lors de fusions complexes et d'envergure, mais, grâce à une planification soigneuse préalable, il est possible d'éviter ceci," a affirmé Mme Monet. "Il est certain que les clients s'attendent à des transactions homogènes, et, alors que ces grands assureurs font fusionner les processus et les services, ils conservent les meilleures caractéristiques offertes par chaque marque, ce qui aboutit à l'amélioration du produit et du service pour le consommateur final," a-t-elle poursuivi.
Plus que le prix
La majeure partie des améliorations relevées dans le pays peuvent être attribuées aux améliorations des processus et de la communication avec les clients, tandis que peu d'entre elles sont associées à des perceptions plus positives du prix. Par exemple, très peu d'attention a été accordée au coût de l'assurance, étant donné la stratégie de réduction des tarifs des assurances automobiles pratiquée dans l'Ontario, dont l'objectif proclamé est la réduction des tarifs de 15% d'ici août 2015.
Alors que nombre de clients ont constaté une réduction de leurs primes d'assurance automobile, ce ne fut pas le cas de tous. En réalité, le pourcentage de clients à avoir relevé une augmentation du tarif de leur assurance automobile s'est accru, passant de 20% en 2015 à 21% en 2016. Néanmoins, l'Ontario enregistre en réalité les améliorations les plus significatives en termes de satisfaction client, en comparaison avec d'autres régions, ce qui montre que les sociétés d'assurance peuvent satisfaire leurs clients par d'autres éléments que le prix d'une police, en mettant l'accent sur l'expérience client dans son ensemble. Le prix est le seul facteur qui n'augmente pas de manière significative dans l'Ontario - s'améliorant d'un seul point d'indice - et pourtant, les demandes d'indemnité s'améliorent de 24 points, l'interaction non-liée aux demandes d'indemnité de 14 points, les offres de polices d'assurance de 8 points, et les tarifs et le règlement de 6 points, ce qui montre que les clients recherchent davantage la valeur qu'un tarif moindre.
"Les réductions des tarifs des assurances automobiles affectent rarement chaque client de manière égale - les clients présentant de faibles risques, qui bénéficient généralement de tarifs inférieurs, étant souvent les premiers, et parfois les seuls, à constater une diminution réelle des prix," a déclaré Mme Monet. "Les améliorations des processus et du service client profitent à tous et stimulent les améliorations générales observées dans l'Ontario."
CONCLUSIONS CLES
- Au plan national, 29% des clients indiquent avoir pu accéder aux informations relatives à leur police d'assurance en ligne, soit une augmentation par rapport au taux de 26% en 2015.
- La génération Y (38%) possède l'incidence la plus élevée d'accès, en ligne, aux informations relatives à la police d'assurance, 9 points de pourcentage au dessus de la génération arrivant en seconde position, la génération X (29%), et 14 points de pourcentage au dessus des babyboomers (24%). L'accès en ligne aux informations relatives à la police d'assurance a augmenté chez toutes les générations, année après année.
- Il existe une forte corrélation entre la satisfaction et la fidélisation des clients. 77% des clients ravis (scores généraux de satisfaction de 900 et plus) affirment qu'ils "renouvelleront certainement" le contrat avec leur fournisseur actuel et 73% affirment qu'ils "recommanderont certainement" leur fournisseur à d'autres personnes. Parmi les clients satisfaits (scores compris entre 750 et 899), seuls 38% affirment qu'ils "renouvelleront certainement" leur contrat avec leur fournisseur actuel, et 29% - qu'ils "recommanderont certainement" celui-ci.
Classements de l'étude
Le taux de satisfaction client dans l'Alberta est en moyenne de 743, en hausse de 8 points par rapport à 2015. Le groupe Co-operators arrive en tête des taux de satisfaction dans l'Alberta, pour la troisième année consécutive, avec un score de 777. TD Insurance termine second (754).
Dans la région Atlantique, le taux de satisfaction client est de 768 en moyenne, en hausse de 6 points par rapport à 2015. Le groupe Co-operators termine en tête avec un score de 797. Intact Insurance termine second (780).
Le taux de satisfaction client dans l'Ontario atteint en moyenne 753, en hausse de 9 points par rapport à 2015. Le groupe Co-operators termine premier avec un score de 781. State Farm termine second (768) et Intact Insurance - troisième (764).
Au Québec, le taux de satisfaction client atteint en moyenne 786, en hausse de 3 points par rapport à 2015. The Personal arrive en tête pour la quatrième année consécutive, avec un score de 820. Industrial Alliance termine second (809) et Promutel - troisième (797).
L'étude de satisfaction de l'assurance automobile au Canada 2016 est basée sur des réponses de près de 11.000 titulaires d'une police d'assurance automobile. L'étude a été réalisée entre le 21 janvier et le 7 mars 2016.
Pour plus d'informations à propos de l'étude de satisfaction de l'assurance automobile au Canada 2016 réalisée par J.D. Power, SM veuillez visiter le site http://canada.jdpower.com/resource/canadian-auto-insurance-satisfaction-study
Consultez le communiqué de presse en ligne sur http://www.jdpower.com/press-releases/2016-canadian-auto-insurance-satisfaction-study
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Classement général de l'indice de satisfaction des clients |
Classement J.D. Power.com Power CircleTM |
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| (Basé sur une échelle de 1.000 points) | Pour les clients |
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Région de l'Alberta |
||||
| Le groupe Co-operators |
777 |
5 |
||
| TD Insurance |
754 |
4 |
||
| Moyenne régionale dans l'Alberta |
743 |
3 |
||
| Intact Insurance |
741 |
3 |
||
| Alberta Motor Association |
738 |
3 |
||
| Wawanesa |
736 |
3 |
||
| Aviva Insurance |
730 |
2 |
||
| Johnson Insurance |
724 |
2 |
||
|
Région Atlantique |
||||
| Le groupe Co-operators |
797 |
5 |
||
| Intact Insurance |
780 |
4 |
||
| Moyenne régionale dans la région Atlantique Regional Average |
768 |
3 |
||
| TD Insurance |
766 |
3 |
||
| Wawanesa |
765 |
3 |
||
| Johnson Insurance |
741 |
2 |
||
| Aviva Insurance |
735 |
2 |
||
|
Région de l'Ontario |
||||
| Le groupe Co-operators |
781 |
5 |
||
| State Farm |
768 |
4 |
||
| Intact Insurance |
764 |
4 |
||
| belairdirect |
759 |
3 |
||
| Le groupe Personal |
755 |
3 |
||
| Moyenne régionale dans l'Ontario |
753 |
3 |
||
| Economical Insurance |
752 |
3 |
||
| Wawanesa |
752 |
3 |
||
| Aviva Insurance |
749 |
3 |
||
| Desjardins General insurance |
741 |
2 |
||
| Travelers |
738 |
2 |
||
| RBC Insurance |
737 |
2 |
||
| Allstate |
734 |
2 |
||
| TD Insurance |
734 |
2 |
||
| Johnson Insurance |
721 |
2 |
||
|
Région du Québec |
||||
| Le groupe Personal |
820 |
5 |
||
| Industrial Alliance |
809 |
4 |
||
| Promutuel |
797 |
4 |
||
| belairdirect |
789 |
3 |
||
| Intact Insurance |
789 |
3 |
||
| SSQ General |
789 |
3 |
||
| Moyenne régionale au Québec |
786 |
3 |
||
| Aviva Insurance |
785 |
3 |
||
| Desjardins General insurance |
784 |
3 |
||
| TD Insurance |
773 |
2 |
||
| La Capitale |
767 |
2 |
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Légende du classement Power Circle |
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5 – Parmi les meilleurs |
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4 – Meilleur que la plupart4 – Better than mo |
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3 – Dans la moyenne |
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2 – Le reste |
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