APPENZELL, Suisse et BOSTON--(BUSINESS WIRE)--www.gmc.net : GMC Software Technology (GMC), un leader de la Gestion des Communications Clients (GCC), vient de publier une nouvelle étude qu'elle avait commandée à Forrester Consulting dans le but d'évaluer la manière dont les services financiers peuvent améliorer les interactions avec la clientèle, y compris en ce qui concerne les documents physiques et numériques. L'étude a montré que de nombreuses entreprises gravitant dans le secteur financier cherchent à obtenir une meilleure expérience client en améliorant leurs SI, ceci leur permettant une acquisition plus fluide des clients et une fiabilité des données recueillies.
L'étude a également montré que les organismes financiers pensent que la communication papier joue un rôle crucial en matière d’expérience client, laquelle est si souvent négligée par les communications numériques considérées comme plus attractives. De nombreuses initiatives liées à l'expérience client n'appliquent pas les meilleures pratiques à l'intégralité de l'expérience et auraient plutôt tendance à se concentrer sur les canaux numériques comme les sites web, les tablettes et les applications mobiles qui sont souvent plébiscités par les départements marketing. La tendance actuelle est d'accorder une réelle priorité à l'amélioration des sites Web mobiles (57 %) et à l'amélioration des applications mobiles (53 %), avec l'espoir d'optimiser l'expérience client par le biais de ces canaux (61 %).
En conséquence, les expériences clients (customer experiences ou CX) de type documentaires restent souvent peu exploitées au profit des systèmes patrimoniaux, et près de la moitié des répondants ont déclaré « que leurs plateformes technologiques ne leur permettaient pas d'intégrer des documents dans les communications multi-canal ». 61% des répondants ont déclaré qu'ils éprouvaient des difficultés lorsqu'il s'agissait de créer un aspect général cohérent pour les documents, tout en veillant au respect des exigences réglementaires nécessaires. Le même pourcentage de répondants a indiqué qu'il était déjà difficile d'intégrer simplement un langage conforme et de le faire respecter entre les groupes, avant même que la cohérence visuelle ne fasse partie de l'équation.
Par conséquent, les communications continues avec les clients, de type factures et relevés de compte, ne reçoivent pas le niveau d'attention qu'elles mériteraient en termes d'expérience client. Cependant, 45 % des répondants ont indiqué qu'ils étudiaient ou qu'ils planifiaient actuellement une amélioration de leurs systèmes pour mieux servir les clients. Pour 42 % des répondants, cela peut se traduire par l'utilisation de logiciels et par une meilleure connectivité aux produits et services déjà existants.
La bonne nouvelle est que la majorité des entreprises participantes (77 %) ont une vision claire du type d'expérience qu'elles ont l'intention de proposer à leurs clients. Une telle vision constitue l'un des piliers d'une stratégie CX bien définie et la fondation de l'intégralité du programme CX. « Pour mobiliser les collaborateurs, les entreprises partagent leur vision de l’expérience utilisateur avec leurs employés... Trois quarts des répondants ont déclaré que les membres du personnel ayant un contact direct avec la clientèle avaient un sens clair de cette vision et qu'ils pouvaient l'utiliser comme point de repère. » En outre, 79 % des répondants ont déclaré qu'ils avaient commencé à intégrer l’expérience utilisateur dans les processus de prise de décision à l'échelle de l'entreprise.
L'expérience client devenant le fondement des processus d'acquisition et de fidélisation des clients, ainsi qu’un avantage concurrentiel, l'étude de Forrester décrit cinq mesures importantes que les organisations des services financiers peuvent adopter pour acquérir des clients, leur offrir une qualité de service et les fidéliser.
Steve Francis, CEO de GMC Software Technology Amérique du Nord explique: « Pour les assureurs qui souhaitent améliorer l'expérience client, il est essentiel de mettre en place des communications client efficaces. Les niveaux d'expérience client étant fixés par les grandes marques des secteurs de la distribution, les assureurs font l'objet d'une pression croissante pour améliorer leurs propres stratégies au niveau de tous leurs canaux de communication. Cette étude indique clairement que le succès en termes de CX est lié à l’optimisation de la production et de la diffusion des documents sur tous les canaux: email, SMS, réseaux sociaux, Web, numériques et papier. »
Téléchargez l'étude Forrester d'octobre 2015, commandée par GMC Software Technology, et intitulée « Overcome Document Roadblocks to Boost Customer Experience » (Surmontez les barrages documentaires pour stimuler l'expérience client) en cliquant ici. Une infographie des principales conclusions est disponible ici.
À propos de GMC Software
GMC Software permet aux sociétés de communiquer avec leurs clients et employés. GMC Software permet aux organisations de renforcer leurs relations grâce à des communications pertinentes et en temps opportun. Société numérique de Neopost, GMC Software offre aux utilisateurs professionnels les moyens de développer des communications contextuelles et hautement personnalisées sur tous les canaux couvrant le parcours entier des clients. Leader des communications clients, GMC Software prend en charge des milliers de clients et de partenaires dans les secteurs de la banque, de l'assurance, des soins de santé et des prestations de services du monde entier.
Le logo GMC et GMC Inspire sont des marques de commerce de GMC Software Technology
Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.
