LONDRA--(BUSINESS WIRE)--Mentre le principali aziende mondiali di vendita al dettaglio questa settimana convergono a Londra per l’edizione annuale del Congresso mondiale della vendita al dettaglio, le imprese di vendita al dettaglio in tutta Europa prevedono che entro il 2020 il telefono cellulare diventerà il canale di comunicazione più importante con i clienti, oltrepassando il negozio fisico, il sito web e il call center; questo il risultato di una nuova ricerca condotta da MasterCard. Tuttavia, solo il 3% delle imprese ritiene che il settore stia mantenendo il passo con le richieste, da parte dei consumatori, di vendite multicanale.
La ricerca, condotta fra oltre 300 delle principali imprese di vendita al dettaglio in tutta Europa, fa parte di un nuovo rapporto sul settore sponsorizzato da MasterCard e preparato da Economist Intelligence Unit: “Il fattore I[o]: come le richieste dei consumatori danno impulso all’innovazione nel settore della vendita al dettaglio”. Il rapporto annuncia l’era del “I[o]-con” – il consumatore intelligente, onnicanale, onnipotente – ed esamina come le imprese di vendita al dettaglio stiano innovando per mantenere un vantaggio competitivo in un mercato in rapida rivoluzione, al tempo stesso presentando una previsione di come tale mercato continuerà a evolversi.
I risultati chiave del rapporto rivelano i fattori principali che oggi incidono profondamente sul settore:
- Il cliente è al volante: un terzo degli intervistati ha indicato un cliente con più controllo (32%), insieme a una scelta più ampia (concorrenza da parte delle altre imprese di vendita al dettaglio – 37%), tra le cause principali dei cambiamenti occorsi nel settore della vendita al dettaglio negli ultimi cinque anni.
- Le imprese di vendita al dettaglio stanno incrementando gli investimenti in nuove soluzioni tecnologiche per mantenere il passo con le richieste dei clienti: l’anno prossimo, il 44% delle imprese di vendita al dettaglio offrirà tecnologie di pagamento senza contatto nel negozio – quindi si tratta dell’area più importante per quanto riguarda gli investimenti a breve termine – mentre oltre un terzo (35%) investirà in nuove tecnologie per migliorare il commercio elettronico e quello mobile.
- I dati consentono alle imprese di vendita al dettaglio di inserire ‘I[o]’ nel fattore I[o]: un servizio personalizzato è essenziale per il successo della vendita al dettaglio, come indica il fatto che secondo gli intervistati sono i dati la seconda area per importanza in relazione agli investimenti a breve termine volti a mantenere fidelizzati i clienti e aumentare la quota di mercato. Il 41% degli intervistati afferma che utilizzeranno i dati per assicurare al cliente un’esperienza migliore l’anno prossimo, mentre il 38% sta aumentando la segmentazione dei clienti e il 39% sta offrendo un’esperienza personalizzata su più canali.
- Ma il settore si sente ostaggio della prossima tecnologia innovativa: il 34% ritiene che una tecnologia ancora non emersa costituirà uno dei fattori principali nel cambiare le aspettative dei clienti entro il 2020, impedendo di avere fiducia nelle possibili modalità di investimento.
- Le aziende più piccole stanno sfruttando la propria agilità e velocità: questa sensazione di incertezza è diffusa nel 49% delle aziende con un fatturato di almeno 500 milioni di euro. Inoltre, sono le imprese di vendita al dettaglio più grandi a indicare che sono problemi vecchi a frenare il settore quando si tratta di offrire opportunità multicanale desiderate dai consumatori: ad esempio, il 70% menziona la velocità di adozione su mercati globali diversi, rispetto al 60% tra le imprese di dimensioni inferiori. Afferma Ian Cheshire, Amministratore delegato Kingfisher: “Attualmente, le imprese che seguono la scia, le imprese piccole e agili, hanno più flessibilità delle grandi imprese; ma chi, tra queste ultime, sta effettuando considerevoli investimenti in queste opportunità, sta pure diventando più agile.”
Guardando al 2020: previsioni per il mondo di domani:
- Il commercio mobile dominerà: sia tramite l’uso della tecnologia di comunicazioni a corto raggio (NFC, Near Field Communication) o delle funzionalità di posizionamento geografico per offrire sconti mirati, i dispositivi mobili saranno le vetrine di domani. Mentre oggi i telefoni cellulari sono utilizzati da appena il 32% delle imprese di vendita al dettaglio per comunicare con i clienti, il 43% suggerisce che entro il 2020 questo diventerà il canale più importante – oltrepassando negozi, PC, call center e corrispondenza diretta.
- Il negozio in strada non scomparirà ma il futuro è onnicanale: anche se gli investimenti a breve termine potranno essere destinati soprattutto a migliorare le offerte nel commercio elettronico e in quello mobile, mireranno a rivoluzionare a lungo termine il servizio offerto principalmente nel negozio, offrendo un servizio senza soluzione di continuità su tutti i canali. Il 41% delle imprese di vendita al dettaglio prevede che offrirà punti di vendita mobili nel negozio entro il 2020, mentre il 33% offrirà chioschi self-service e il 35% utilizzerà tecnologie basate sull’ubicazione per realizzare nuove vendite.
- Ci sarà un boom della popolazione globale degli I[o]-cons: è ampiamente accettato che i consumatori della prima generazione nei mercati emergenti incideranno profondamente sul settore. Solo il 20% delle persone vede tutto questo come un fattore alla base delle mutate aspettative negli ultimi cinque anni, ma il 36% ritiene che sarà un fattore trainante negli anni rimanenti del decennio e diventerà il fattore principale alla base delle aspettative in evoluzione dei clienti negli anni successivi.
Hany Fam, Presidente Strategic Alliances Europe, MasterCard Worldwide, afferma: “Questo è un periodo interessantissimo per il settore della vendita al dettaglio, che è stato trasformato dalle innovazioni tecnologiche, consentendo alle imprese che vi operano di ampliare la loro quota di mercato a livello sia nazionale che internazionale.
“Adesso la pressione esistente nel settore volta a tenere il passo con i consumatori è enorme, ma data la velocità dell’evoluzione tecnologica, questo obiettivo può essere difficile. Adesso più che mai, non lasciarsi sfuggire l’esperienza del cliente è essenziale e le imprese di vendita al dettaglio devono offrire un servizio senza soluzione di continuità iniziando dal cliente, dal primo contatto attraverso il pagamento. E non solo: le imprese devono capire i propri clienti e la loro storia di acquisti, per essere in grado di personalizzare il servizio e stabilire un rapporto con il cliente in modo facile, pertinente, tramite qualsiasi canale che risponda alle loro esigenze.”
FINE
Per il rapporto completo, interviste con esperti o casi di studio, chiamare Zoe Gray/James Lusher al numero 0207 544 3000 o inviare un’e-mail a mastercard@fishburn-hedges.co.uk
Informazioni sul rapporto
Nei mesi di giugno e luglio, per conto di MasterCard, Economist Intelligence Unit ha condotto un’indagine fra 360 imprese europee di vendita al dettaglio per conoscere il loro punto di vista sulle sfide e opportunità che si presentano al settore della vendita al dettaglio sino al 2020.
Gli intervistati operavano nei seguenti Paesi: Regno Unito, Francia, Germania, Russia e Italia. I partecipanti all’indagine sono stati raggruppati secondo queste tipologie: imprese di vendita al dettaglio indipendenti, empori, supermercati, rivenditori specializzati e catene. Sono stati raggruppati anche per dimensioni (entrate annuali inferiori o superiori a 500 milioni di euro).
Inoltre, sono state condotte interviste approfondite con otto esperti delle principali imprese di vendita al dettaglio:
Federico Barbieri, vicepresidente senior commercio elettronico presso PPR
Ian
Cheshire, amministratore delegato Kingfisher
Pilar Gonzalez,
direttore strategie pagamenti globali presso Inditex
Jody Goodall,
direttore architettura soluzioni presso Kiddicare e Morrisons.com
Mark
Newton-Jones, amministratore delegato Shop Direct
Andrea O’Donnell,
direttore commerciale presso John Lewis
Dr. Christian Plenge,
direttore architettura e innovazione presso Metro Systems
Mike
Shearwood, amministratore delegato Aurora Fashions
Informazioni su MasterCard
MasterCard (NYSE: MA), www.mastercard.com, è un'azienda tecnologica e per pagamenti globale. Gestisce la rete mondiale più veloce di elaborazione dei pagamenti, collegando tra di loro consumatori, istituti finanziari, negozianti, governi e aziende in oltre 210 paesi e territori. I prodotti e le soluzioni MasterCard rendono le attività commerciali quotidiane – come gli acquisiti, i viaggi, la conduzione di un’impresa e la gestione delle finanze – più facili, più sicure e più efficienti per tutti. Seguiteci su Twitter @MasterCardNews, partecipate alla discussione sul blog delle conversazioni sull'uso di meno contante e abbonatevi per ricevere le notizie più recenti.
Commenti degli intervistati:
Commenti sul cliente che ha conquistato il controllo:
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Mike Shearwood, Amministratore delegato Aurora Fashions
“In molte aziende c’è una resistenza interna al cambiamento. Abbiamo tentato di assumere un punto di vista che se è adatto per il cliente, alla fine sarà adatto per noi.”
Commenti sul settore della vendita al dettaglio multicanale:
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Andrea O’Donnell, direttore commerciale presso John Lewis
“La verità è che sei in concorrenza con Amazon, il cui utile di esercizio è compreso tra 1% e 3%. Le dinamiche relative alla concorrenza sono cambiate significativamente. Devi essere tanto efficiente online quanto lo è Amazon e offrire la stessa esperienza straordinaria che offri nel negozio fisico.”
Commenti sulle sfide alle quali devono far fronte le principali imprese di vendita al dettaglio:
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Ian Cheshire, Amministratore delegato Kingfisher
“Attualmente, le imprese che seguono la scia, le imprese piccole e agili, hanno più flessibilità delle grandi imprese; ma chi, tra queste ultime, sta effettuando considerevoli investimenti in queste opportunità, sta pure diventando più agile.”
Commenti sui vantaggi della flessibilità del mercato di dimensioni intermedie:
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Mike Shearwood, Amministratore delegato Aurora Fashions
“Uno degli specialisti Oasis ha chiesto £ 2.000 per sviluppare qualcosa nel 2009.” Il risultato, dice, è stata la prima app transazionale per iPhone. “Le vendite tramite i dispositivi mobili adesso rappresentano il 10% del canale.”
Commenti sulle nuove tecnologie e sul futuro della vendita al dettaglio:
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Dr Christian Plenge, Direttore Architettura e Innovazione presso
Metro Systems, Metro Group
“Il pagamento NFC tramite smartphone attualmente rappresenta la soluzione tecnologica all’avanguardia – pensiamo che abbia un potenziale enorme per diventare un comune metodo di pagamento poiché lo smartphone è già il ‘dispositivo universale’ dei nostri clienti. Ma il pagamento mobile deve essere tanto facile per i clienti quanto lo è pagare con una carta di credito, altrimenti non si diffonderà. Attualmente, vari operatori sul mercato – banche, società di telefonia cellulare, produttori di smartphone, ecc. – sono in concorrenza per stabilire ciascuno la propria soluzione NFC come standard del settore.”
Galleria Fotografica/Multimediale Disponibile: http://www.businesswire.com/cgi-bin/mmg.cgi?eid=50410905&lang=it
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