Klantervaring: de ongemakkelijke waarheid

Onderzoek Dimension Data: organisaties moeten kiezen tussen digitale crisis of redding

Highlights in Dimension Data's 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report

???pagination.previous??? ???pagination.next???

BARNEVELD--()--Organisaties over de hele wereld slagen er niet in om effectieve digitale strategieën in te voeren. Daardoor worden hun customer experience-oplossingen (CX) onsamenhangend en wordt de traditionele telefonische communicatie niet zo snel vervangen door digitaal als hun klanten eisen. Dit blijkt uit onderzoek van Dimension Data, gepubliceerd in de twintigste editie van zijn Global Customer Experience Benchmarking Report¹. Dit jaar deden 1.351 organisaties in tachtig landen in Azië, Australië, Zuid-Amerika, het Midden-Oosten en Afrika en Europa mee aan het onderzoek.

Minder dan 10 procent² van de ondervraagde organisaties stelt te beschikken over een geoptimaliseerde strategie voor digitale activiteiten. Meer dan de helft (51 procent) zegt helemaal geen plan te hebben of in het beste geval bezig te zijn met de ontwikkeling daarvan.

De belangrijkste reden voor digitale transformatie is de verbetering van de CX, gevolgd door de vraag van de klant naar digitaal. 84 procent van de organisaties meldt een stijging van de omzet als gevolg van een betere CX en 79 procent realiseerde kostenbesparingen. Toch heeft slechts 36 procent een C-levelmanager die verantwoordelijk is voor de customer experience. Als dit niet geregeld is in de organisatie, betekent dat dat de functionaliteit van de digitale oplossingen niet voldoet aan de eisen van de klant.

Hiertegenover staat dat goed presterende bedrijven die de door de digitale revolutie gecreëerde kans hebben aangegrepen, de gevestigde marktleiders achter zich laten. Het onderzoek laat zien dat het topkwartiel van de organisaties tot tien keer beter presteert dan zijn tegenhangers.

Joe Manuele, Group Executive van CX & Collaboration bij Dimension Data: “Er ligt een digitale laag over de wereld, en business-, service-, technologische en commerciële modellen zijn voorgoed veranderd. Organisaties staan echter voor de strategische uitdaging om gelijke tred te houden met het gedrag van klanten.”

Manuele voegt daaraan toe dat het ontbreken van een samenhangende digitale strategie betekent dat zelfs wanneer er digitale oplossingen beschikbaar zijn, de klant zich vaak niet eens bewust is van hun bestaan. “Het digitale dilemma wordt steeds groter en organisaties moeten kiezen tussen digitale crisis of redding.”

Daarnaast zorgen opkomende CX-robotica voor een nieuwe werkelijkheid. Virtuele assistenten (chatbots) werden voor 2017 verkozen tot het belangrijkste focuspunt voor groei van de contactkanalen en het aantal IoT-implementaties zal worden verdubbeld. Dit vraagt om een nieuwe aanpak.

Wouter Bakker, Business Unit Manager Digital Workspaces bij Dimension Data: “Pioniers van het digitale tijdperk hebben businessmodellen en -processen vernieuwd, waardoor het gedrag van de klant is veranderd. De keuzes die organisaties maken met hun CX- en digitale strategieën bepalen het toekomstige succes van hun organisatie.”

Andere opvallende resultaten in het Global CX Benchmarking Report van 2017:

  • CX wordt door 81 procent van de respondenten verkozen tot een concurrentievoordeel en is de belangrijkste strategische prestatie-indicator.
  • 78 procent van de deelnemers aan het onderzoek verwacht een stijging van het aantal assisted-services, 71 procent verwacht een toename van volledig geautomatiseerde digitale contacten en 62 procent verwacht dat het totale aantal interacties zal toenemen.
  • Klanten hebben de keuze uit negen kanalen waarmee ze contact kunnen opnemen met organisaties; deze kanalen zijn nu de norm in organisaties. Dit aantal zal in 2018 zijn gestegen tot elf.
  • Connected customer journeys via omnichannel (geïntegreerde) oplossingen is de belangrijkste technologietrend voor 2017. Omnichannel oplossingen en customer analytics worden genoemd als de belangrijkste factoren die de CX-mogelijkheden de komende vijf jaar veranderen.

Klik hier om het Global CX Benchmarking Report van 2017 te downloaden.

¹ Voorheen bekend als het Global Contact Centre Benchmarking Report
² Percentages afgerond op de dichtstbijzijnde decimaal

Deze bekendmaking is officieel geldend in de originele brontaal. Vertalingen zijn slechts als leeshulp bedoeld en moeten worden vergeleken met de tekst in de brontaal, die als enige rechtsgeldig is.

Contacts

Dimension Data
Erik Bakker, +31 342 402 546
Senior Marketing Manager
Erik.Bakker@dimensiondata.com

Contacts

Dimension Data
Erik Bakker, +31 342 402 546
Senior Marketing Manager
Erik.Bakker@dimensiondata.com