IPsoftのコグニティブ・エージェント「アメリア」がSEBの銀行業務で先駆的な役割を担う

  • SEBが銀行分野の顧客対面業務でアメリアを初めて導入し、革新の利点活用を推進する上で、アメリアが重要な役割を果たす
  • SEBでスウェーデン語を話すアメリアが、IPsoftのAIプラットフォームが英語以外で導入される初の事例
  • SEBは、アメリアが行内のITサービスデスクで優れた能力を発揮したことを受けて、顧客との対面業務でもアメリアを利用する計画
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SEB, one of Sweden’s largest banks, is the first brand in global banking to adopt IPsoft’s cognitive technology platform, Amelia. Today, Amelia provides IT helpdesk services to SEB’s 15,000 employees as a virtual helpdesk agent. Based on the success of the internal implementation, SEB will deploy Amelia externally to enhance service for the bank’s 1 million customers by year’s end.

ストックホルム--()--(ビジネスワイヤ)-- IPsoftは本日、スウェーデン最大の銀行の1つであるSEBが、アメリアを同行の顧客サービス業務に年末ごろに採用すると発表しました。このスウェーデンの銀行は、スウェーデンの100万人を超える顧客基盤に、現地語でさらに充実した顧客体験を提供すべく、業界で初めてIPsoftの認知技術を取り入れます。1万5000人強のSEBの労働力をサポートする同行内のITサービスデスクにアメリアを導入し、成功させた第1フェーズを受けて、アメリアをフロントオフィスに配置する決断が下されました。

同行はアメリアを採用することで、革新目標へ向けての前進を加速させ、市場におけるサービスの差別化を図ります。SEBの最高戦略責任者(CSO)のRasmus Järborg氏は、「顧客サービスは主要な差別化要因です。アメリアが問い合わせに対応できるようにすることで、お客さまが個別化サービスを都合の良い時間に受けられる柔軟性を高めつつ、対応の遅延を回避できます。アメリアがお客さまに好ましい体験を提供できるという自信があるのは、アメリアをITサービスデスクのエージェントとして採用した行内プログラムの成功に基づいています。アメリアは最初の3週間にユーザー700人と4000件を超える会話をしましたが、問い合わせの大半を独力で解決できたため、行員は一貫性のあるサポートを即座に受けることができました」と述べています。

さらにIPsoftは、アメリアを指導できる人材プールを行内で構築するために、SEBによるコグニティブ・センター・オブ・エクセレンスの立ち上げを支援します。これらのスタッフは、アメリアの学習を監督し、仕事ぶりを観察するとともに、この技術を応用してカスタマージャーニーのあり方を変えるための新たな機会を見つけていきます。この取り組みは、認知技術導入の最適化に向けて、スキル基盤の適応に努める企業のために、新基準を打ち立てることになります。

IPsoftのChetan Dube最高経営責任者(CEO)は、次のように語っています。「デジタル労働力は、銀行が業務を管理する方法を根本から変え、新サービスを開始できる基盤を提供します。例えば、仮想エージェントは規則から外れることが絶対になく、すべてのやり取りについて完全な監査証跡を提供できるため、規制準拠を保証する負担は過去のものになるでしょう。SEBは、デジタル変革の可能性を理解し、業務の最前線にアメリアを配置して先行者利益を獲得しているという点で、明らかに他社の先を歩んでいます。」

IPsoftのアメリアは、人間のように問題解決できるようにデザインした人工知能プラットフォームですが、その所要時間はごくわずかです。意味理解ができるように構築されているため、アメリアは自然言語で顧客とやり取りし、感情さえも感知できます。アメリアは対話の文脈を完全に理解し、その主題に関する知識に論理を適用して、適切な回答や最善策を決定できるため、他の仮想エージェントとは一線を画しています。

IPsoftについて

IPsoftは幅広い業界の企業向けに、デジタル労働力を利用してITプロセスとビジネスプロセスの自動化を行なっています。世界一流のオートノミック(自立学習型)/コグニティ ブ・コンピューティング・ソリューションにより、顧客が競争的優位を確保できるサービスを提供しています。ニューヨーク市に本拠を置くIPsoftは、世 界各地の15カ国にオフィスを構え、 500社を超える世界一流企業のほか、世界最大規模のITサービスプロバイダーの半数以上にサービスを提供しています。

IPsoftのソリューションの詳細については、www.ipsoft.comをご覧ください。

SEBについて

SEBは北欧一流の金融サービスグループであり、より良い世界の創出の鍵は起業家精神と革新的企業であるという強い信念を持っています。SEBは長期的視点に立ち、好況時にも不況時にもお客さまをサポートしています。SEBはスウェーデンとバルト諸国で、金融面でのアドバイスと幅広い金融サービスを提供しています。デンマーク、フィンランド、ノルウェー、ドイツでは、コーポレート銀行と投資銀行の業務に重点的に取り組み、企業や法人のお客さまにフルサービスを提供しています。SEBの国際的な性格は、世界20数カ国での展開に反映されています。2016年6月30日時点における当グループの資産総額は2兆6770億クローナ、管理している資産総額は1兆6570億クローナに上ります。グループは約1万5500人の行員を抱えています。SEBの詳細については、www.sebgroup.comをご覧ください。

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