REDWOOD CITY, Kalifornien--(BUSINESS WIRE)--Heute hat Cyara, Anbieter der preisgekrönten Automated Customer Experience (CX) Assurance Platform, eine neue globale Studie veröffentlicht, die zeigt, dass die meisten Kunden zwar Chatbots für den automatisierten Support nutzen möchten, viele Unternehmen jedoch keine positiven Chatbot-Erfahrungen anbieten, obwohl sie sich zunehmend auf sie als primäre Methode der Online-Kundeninteraktion verlassen. Darüber hinaus glaubt mehr als die Hälfte der Kunden, dass eine positive oder negative Chatbot-Erfahrung ein Spiegelbild der gesamten Marke ist.
Die im November 2022 von Forrester Consulting im Auftrag von Cyara durchgeführte Umfrage untersucht die Stimmung der Verbraucher in Bezug auf Chatbots. Die Studie befragte 1.554 Verbraucher weltweit, die in den letzten sechs Monaten Chatbots für den Vertrieb und/oder den Support nutzten, zu ihren letzten Chatbot-Erfahrungen und Erwartungen.
Für die meisten Befragten waren Chatbots die häufigste Art und Weise, wie Verbraucher in den letzten sechs Monaten mit Marken interagiert haben. 72 % der britischen Befragten haben in den letzten 6 Monaten typischerweise über einen Chatbot mit einer Marke interagiert. Die weltweit befragten Verbraucher gaben ihren Chatbot-Erfahrungen jedoch eine durchschnittliche Bewertung von 6,4/10 oder 64 %. Auf die Frage nach ihren Chatbot-Interaktionen sagten 50 % der Kunden weltweit, dass sie sich oft frustriert fühlen; fast 40 % dieser Interaktionen wurden als negativ bezeichnet.
Zu den allgemeinen Ergebnissen der Studie gehören:
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Die Kunden wollen Chatbots nutzen. Kunden mögen Chatbots, da sie einen 24/7-Support, schnellere Reaktionszeiten und Autonomie bieten. Effizienz ist für britische Verbraucher von zentraler Bedeutung. 77 % gaben an, dass der wichtigste Aspekt einer Chatbot-Interaktion darin besteht, schnell eine Antwort auf ihre Fragen zu erhalten. Die Kunden, die in den letzten sechs Monaten Chatbots nutzten, ordnen diese höher ein, als wenn sie direkt mit einem Mitarbeiter oder auf einem anderen digitalen Weg interagiert hätten. Bei der Interaktion mit den Kunden kommt es jedoch häufig zu Reibungsverlusten.
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Fast 75 % der Kunden weltweit stimmen zu, dass Chatbots nicht in der Lage sind, komplexe Fragen zu beantworten. Kunden sind der Meinung, dass Chatbots oft nicht in der Lage sind, genaue Antworten zu geben. Mehr als die Hälfte der Kunden stimmt zu, dass es schwierig ist, eine Lösung für ihre Frage oder ihr Problem mit Hilfe eines Chatbots zu finden. Fast die Hälfte der Befragten sagte, dass Chatbots ihnen Antworten und/oder Lösungen zur Verfügung gestellt haben, die im Zusammenhang mit ihrer Frage keinen Sinn ergaben. Mehr als die Hälfte der Kunden berichtet, dass sie oft nicht in der Lage sind, eine Verbindung mit einem Mitarbeiter herzustellen, selbst nachdem sie die Antworten des Chatbots ausgeschöpft haben.
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Negative Chatbot-Interaktionen führen zu ungünstigen Geschäftsergebnissen. Die Herausforderungen bei der Nutzung von Chatbots zwingen Kunden dazu, nach alternativen und möglicherweise teureren Möglichkeiten der Interaktion mit einer Marke zu suchen. Dreißig Prozent der Kunden weltweit gaben an, dass sie nach einer negativen Chatbot-Erfahrung wahrscheinlich zu einer anderen Marke wechseln, den Kauf ganz abbrechen oder ihren Freunden und Verwandten von ihrer schlechten Erfahrung mit der Marke erzählen. Und die Mehrheit (73 %) der britischen Verbraucher gab an, dass sie ihren Kauf nach einer negativen Chatbot-Erfahrung wahrscheinlich abbrechen würden.
- Positive Chatbot-Erfahrungen sind ein Gewinn für Kunden und Unternehmen. 61 % der weltweit befragten Kunden sagten, dass sie nach guten Chatbot-Erfahrungen eher zu einer Marke zurückkehren würden. Während 56 % der weltweit Befragten nach einer positiven Erfahrung mit einem Chatbot mit größerer Wahrscheinlichkeit auch in Zukunft Chatbots nutzen werden, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Marke danach auch anderen empfehlen, deutlich höher.
„Diese Erfahrungen anzubieten, hat einen kritischen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und den Umsatz, und minderwertige Chatbots sind für die Verbraucher von heute nicht geeignet. Organisationen, die in Qualitätssicherungstests und Schulungen für Chatbots investieren, können ihren Kunden bessere und konsistentere Chatbot-Erfahrungen stellen“, sagt Dennis Reno, Chief Customer Officer von Cyara. „Unternehmen, die sich bemühen, die Erwartungen ihrer Kunden an Chatbots zu erfüllen, können die Kundenbindung steigern, den Ruf ihrer Marke stärken und die Kosten für den Support in Contact Centern senken, da die Kunden seltener nach teureren Wegen der Kommunikation suchen werden. Und natürlich führen zufriedene Kunden zu höheren Umsätzen, was sich positiv auf den Gewinn eines Unternehmens auswirkt.“
Die vollständige Umfrage finden Sie hier.
Umfrage-Methodik
Dieser Forrester Opportunity Snapshot wurde von Cyara in Auftrag gegeben. Um diese Studie zu erstellen, ergänzte Forrester Consulting diese Untersuchung mit kundenspezifischen Fragen, die an Verbraucher weltweit gestellt wurden, die in den letzten sechs Monaten Chatbots für den Vertrieb und/oder Support nutzten. Die Kundenbefragung begann und wurde im November 2022 abgeschlossen. Die Befragten verteilten sich auf die USA, Großbritannien (419 Befragte), Irland, Australien und Neuseeland und setzten sich aus Baby Boomern, Gen X, Millennials und Gen Z zusammen.
Über Cyara
Cyara ist die weltweit führende automatisierte Plattform zur Sicherung der Kundenerfahrung (CX) mit Hauptsitz im Silicon Valley. Die Cloud-basierten Omnichannel-Assurance-Lösungen von Cyara für Sprachqualität und Chatbot-Tests beschleunigen die Bereitstellung einwandfreier Kundenerfahrungen für Unternehmen und reduzieren gleichzeitig das Risiko von Fehlern im Kundenkontakt. Mit einer Kundenbindungsrate von 96 % und einem NPS-Wert von 67 vertrauen große globale Marken jeden Tag auf die Cyara-Plattform, um diese Kundenzufriedenheit in großem Umfang anzubieten. Weitere Informationen finden Sie unter cyara.com.
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