Les clients de cartes de crédit au Canada dépensent moins mais sont plus satisfaits, selon J.D. Power.

La banque Tangerine se classe au premier rang pour la troisième année consécutive

J.D. Power 2021 Canada Credit Card Satisfaction Study (Graphic: Business Wire)

TORONTO--()--Un an et demi après le début de la pandémie de COVID-19, les clients de cartes de crédit au Canada sont plus optimistes quant à leurs perspectives financières personnelles et à l’économie, tout en s’adaptant aux nouvelles réalités et en réduisant leurs dépenses par carte de crédit, selon l’étude sur la satisfaction des cartes de crédit au Canada 2021 de J.D. Power, a révéléSM aujourd’hui. Près d’un tiers (30 %) des titulaires de cartes de crédit affirment avoir une grande confiance (note de 8 à 10 sur une échelle de 10 points) dans leurs perspectives financières personnelles - une hausse par rapport à 20 % en 2020 - et 19 % expriment une perspective positive de l’économie, une hausse par rapport à 11 % en 2020. Mais même avec ce regain d’optimisme, les clients utilisent leurs cartes de crédit avec prudence, les dépenses mensuelles moyennes sur les cartes principales étant passées de 1 200 dollars à 1 155 dollars en glissement annuel. Cette tendance reflète une réduction plus importante des dépenses en 2021 pour tous les types de paiements, y compris les paiements en espèces et par cartes de débit.

Malgré la baisse des dépenses par cartes de crédit, les clients sont plus satisfaits de leur principal émetteur de cartes de crédit, puisque le résultat moyen de satisfaction atteint 766 (sur une échelle de 1 000 points), par rapport à 764 il y a un an. Selon l’étude, les principaux attributs qui augmentent la satisfaction des clients sont la communication des avantages et la gamme d’avantages et de services offerts, un plus grand nombre de clients se voyant offrir une protection de compte, des garanties de retour des achats et l’absence de frais annuels.

« De nombreux émetteurs de cartes de crédit canadiens font nettement mieux que leurs homologues américains en ce qui concerne l’amélioration de la satisfaction globale de la clientèle », affirme John Cabell, directeur des services bancaires et des renseignements sur les paiements à J.D. Power. « L’augmentation de la satisfaction des clients au cours de la pandémie est le résultat d’une réponse efficace du secteur aux besoins changeants des clients et d’une solide communication pendant cette période sans précédent, ainsi que d’une utilisation avisée des cartes par les clients. »

Voici d’autres conclusions importantes de l’étude de 2021 :

  • La satisfaction s’améliore grâce aux caractéristiques de la carte : La satisfaction des clients est plus élevée cette année qu’en 2020, tant en ce qui concerne les avantages et les services (+5 points) que les récompenses (+1) qui sont liés à leurs cartes. Les efforts déployés par les émetteurs pour communiquer et adapter ces caractéristiques en fonction de la perturbation des habitudes de dépenses des clients pendant la pandémie ont surtout porté leurs fruits auprès des titulaires de cartes. Notamment, la satisfaction à l’égard des récompenses s’améliore légèrement, en moyenne, pour de nombreux types de cartes de crédit, y compris les cartes de remise en argent, les cartes affiliées à des détaillants et même les cartes de voyage. Cela dit, le moment est toujours bon pour les clients de revoir l’alignement de leurs dépenses personnelles avec la carte de crédit qu’ils utilisent le plus souvent.
  • L’absence de frais annuels est synonyme de satisfaction accrue : Plus d’un cinquième (22 %) des clients cette année disent avoir changé de carte principale au cours des 12 derniers mois pour éviter de payer des frais annuels, une hausse par rapport à 16 % en 2020. Parallèlement, la satisfaction des clients possédant une carte de crédit sans frais est beaucoup plus élevée envers l’émetteur de la carte (747) que celle des clients ayant des frais annuels (707).
  • La perception diminue avec les difficultés financières : Plus d’un cinquième (22 %) des clients se disent financièrement vulnérables et 11 % se disent financièrement stressés. Parmi les personnes les plus vulnérables sur le plan financier, qui ont du mal à payer leurs factures et n’ont pas de projets, seuls 18 % disent que l'émetteur de leur carte de crédit agit dans leur meilleur intérêt, par rapport à 31 % qui se disent en bonne santé financière. La santé financière affecte également la défense de la marque, le Net Promoter Score®1 étant près de huit fois plus élevé dans le groupe des personnes en bonne santé financière que dans celui des titulaires de cartes financièrement vulnérables (38 par rapport à 5, respectivement, sur une échelle de 100).
  • Report dans l’échange des récompenses et diminution de l’utilisation des avantages liés aux voyages : Malgré l’amélioration générale de la satisfaction à l’égard des récompenses, deux fois plus de clients (22 %) ont reporté cette année l'échange de leurs récompenses de plus d’un an, par rapport à 11 % il y a un an. Il n’est pas surprenant que les avantages liés aux voyages aient diminué en ce qui concerne l’utilisation pour les assurances (-5 %), les salons d’attente (-5 %), les bagages enregistrés gratuitement et l’absence de frais de change (-3 %). Le délai d'échange prolongé des récompenses a eu un effet modérateur sur la satisfaction des clients, en particulier parmi ceux qui ont échangé des récompenses liées aux voyages (759 en 2021 par rapport à 763 en 2020).
  • Problèmes des centres d’appels : Les centres d’appels demeurent le talon d’Achille du secteur en ce qui concerne la satisfaction des clients. Si l’étude indique une diminution du nombre moyen de contacts avec un centre d’appels (1,8 en 2021 par rapport à 1,9 en 2020), la satisfaction des clients à l’égard des centres d'appels a diminué à 794 par rapport à 811 il y a un an. Il s’agit d’un secteur auquel les émetteurs de cartes devraient prêter une attention particulière, notamment en ce qui concerne l’efficacité et la clarté des représentants téléphoniques. Cette année, les clients ont été plus nombreux que l’année dernière à signaler des cas de transfert, de mise en attente, de demande des mêmes informations à plusieurs reprises ou de difficultés à comprendre le représentant.

Classement de l’étude

La banque Tangerine se classe en tête sur le plan de la satisfaction globale des clients pour une troisième année consécutive, avec un résultat de 822. Canadian Tire (800) se classe au deuxième rang et PC Financial (796) se classe au troisième rang.

L’Étude sur la satisfaction des cartes de crédit au Canada mesure la satisfaction du principal émetteur de cartes de crédit des titulaires de carte. L'étude mesure la performance concernant six facteurs essentiels à l'expérience client (par ordre alphabétique) : les avantages et les services ; la communication ; les conditions des cartes de crédit ; l’interaction client ; les moments clés ; et les récompenses. L'étude comprend les réponses de 6 699 titulaires de carte ayant utilisé une carte de crédit majeure au cours des trois derniers mois, et a été envoyée en mai-juin 2021.

Pour plus d'informations sur l'étude sur la satisfaction des cartes de crédit du Canada, visitez https://canada.jdpower.com/financial-services/canada-credit-card-satisfaction-study.

Consultez le communiqué de presse en ligne à l’adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2021112.

À propos de J.D. Power

J.D. Power est un chef de file mondial dans le domaine de la connaissance des consommateurs, des services de conseil et des données et analyses. Pionnier dans l'utilisation des données massives, de l'intelligence artificielle (IA) et des capacités de modélisation algorithmique pour comprendre le comportement des consommateurs, J.D. Power fournit depuis plus de 50 ans une intelligence industrielle incisive sur les interactions des consommateurs avec les marques et les produits. Les plus grandes entreprises mondiales des principaux secteurs d’activité font confiance à J.D. Power pour guider leurs stratégies face à la clientèle.

J.D. Power possède des bureaux en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique. Pour en savoir davantage sur les offres commerciales de l’entreprise, visitez le site https://canada.jdpower.com/.

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