Upstream報告指出,四分之三的電信營運商仍在依賴營業廳和客服中心獲取收入

Upstream發表《數位化之路》(Road To Digital):電信業洞察總結報告(圖片:美國商業資訊)

倫敦--()--(美國商業資訊)--儘管肆虐全球的新冠肺炎疫情帶來前所未有的連接和電子交易需求,但對70%以上的電信營運商來說,營業廳和客服中心仍是最主要的銷售通路。上述結論來自一份由行動技術專家Upstream發表的最新研究報告,研究由技術創新理事會(Technology Innovation Council, TIC)實施。

顯然,電信營運商非常清楚數位化銷售可以創造的巨大價值。目前,75%的營運商正在加大數位化轉型投資,其中65%的營運商已經制定了自己的數位化轉型藍圖。然而,只有25%的營運商確定了相關的關鍵績效指標(KPI)。

Upstream發表的《數位化之路》(Road to Digital)報告顯示,各個地區市場的營運商均認為,數位化轉型將為其業務帶來如下五大好處:透過自動化降低成本(66%)、提升客戶體驗(59%)、改善收入成長(46%)、透過自動化提高效率(39%)和更有效的行銷(27%)。

然而,營運商們仍面臨著一些挑戰,讓他們依然嚴重依賴實體銷售。他們指出的挑戰包括:整合新解決方案與現有技術和平臺(73%)、隱私和資料問題(54%)、新解決方案的成本(46%)、確立投資報酬率(ROI)(43%),以及內部技能組合(34%),或者說缺乏相關技能。

在數位化銷售競爭中,北美營運商佔據領先地位,創造了全球數位化銷售收入占比的最高記錄(數位化通路收入占比已達45%),其次是亞太區國家(39%)。在中東和非洲,實體銷售仍然佔據主導地位(72%的收入來自實體通路),而在拉丁美洲,高達100%的電信營運商表示,他們絕大多數時候仍依賴實體銷售。歐洲營運商則處於中間位置(57%已從實體通路轉型,收入的29%主要來自數位化銷售通路)。

Upstream營運長Dimitris Maniatis表示:「在新冠疫情期間,世界各地的電信營運商夜以繼日地工作,保證經濟運作,使我們所有人都能互聯互通。這種情況下,他們需要進一步努力,加強數位化轉型力道,向前推動中長期計畫。為了在數位化轉型上取得成功並快速創造營收,電信營運商需要耐心地做好平衡,克服大型機構惰性,擯棄大而無當的規劃,追求聰明而又快捷的成功和解決方案。」

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Sofia Marinou
corp.comms@upstreamsystems.com

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