Online gesprekken van klanten onthullen ‘Alles waar rekening mee gehouden moet worden’ in de strijd tussen challenger- en gevestigde banken, blijkt uit rapport van Economist Intelligence Unit voor Temenos

  • Baanbrekend rapport voor Temenos van The Economist Intelligence Unit gebruikt machine learning om meer dan 10 miljoen online gesprekken over persoonlijke financiën te analyseren
  • Challenger-banken worden sterk geassocieerd met financiële ondersteuning, maar worden ook twee keer zo vaak in verband gebracht met veiligheids- en privacyproblemen in vergelijking met traditionele banken
  • Traditionele banken behouden sterke associaties met vertrouwen, een breder scala aan diensten en voordelen zoals loyaliteitsprogramma's

GENÈVE--()--Temenos (SIX: TEMN), het banksoftwarebedrijf, publiceerde vandaag een nieuw rapport van The Economist Intelligence Unit (EIU) gebaseerd op een analyse van meer dan 10 miljoen online gesprekken in openbare fora over persoonlijke financiën. Het rapport 'Customer experience: learning from online personal finance conversations' onthult de sterke en zwakke punten van traditionele en challenger-banken in termen van hoe goed ze voldoen aan de behoeften van de klant. Het blijkt dat challenger-banken sterk worden geassocieerd met financiële ondersteuning, maar ook twee keer zo vaak in verband worden gebracht met veiligheids- en privacyproblemen in vergelijking met traditionele banken.

Volgens het EIU-rapport zijn nieuwe digitale banken en investeringsdiensten op de markt gekomen met de belofte van een superieure klantervaring en innovatieve diensten, zoals budgetteringsapps en geautomatiseerde, goedkope investeringstools. Maar traditionele banken profiteren nog steeds van de bekendheid met, de betrouwbaarheid van en een breder scala aan diensten. En gestimuleerd door de nieuwe digitale toetreders investeren ze in toenemende mate zwaar in hun digitale mogelijkheden. In een eerdere wereldwijde enquête van EIU verklaarde een derde (32%) van de bankleiders dat het verbeteren van de klantervaring en -betrokkenheid de strategische topprioriteit van hun bank was.

Max Chuard, Chief Executive Officer van Temenos, verklaarde: "Het nieuwe rapport, dat online gesprekken analyseert, laat zien dat challenger- en gevestigde banken in de strijd om consumenten moeten voldoen aan de vraag van klanten naar financiële ondersteuning, verbeterde digitale ervaringen en veiligheid en beveiliging. We zien digitale technologie als een unieke kans om bevredigende en veilige klantervaringen te bieden en groei voor banken te genereren. Met de geavanceerde cloud- en AI-technologie van Temenos bedienen we meer dan 3000 banken, helpen we challenger-banken snel op te schalen en bestaande banken te innoveren en zorgen we voor de hyper-gepersonaliseerde ervaringen die de klant wenst. Met onze open, op microservices gebaseerde technologiearchitectuur stellen we banken in staat om hun bedrijfsmodel opnieuw vorm te geven en effectieve marktplaatsen te creëren om echte waarde te leveren aan hun klanten. De transformerende kracht van cloud- en AI-technologie geeft banken een eerlijke kans in de campagne voor klantrelaties, maar tijd is van essentieel belang."

Uit de analyse bleek dat 13,7% van de gesprekken over challenger-banken associaties bevatte met zorgen over veiligheid, beveiliging of privacy, vergeleken met slechts 6,7% van die over traditionele banken. De discussies over 'investeringen' zijn sinds 2015 in frequentie toegenomen, en de analyse toont dat 14,4% van de gesprekken waarin challenger-banken worden besproken, associaties bevat over de mogelijkheden van financiële ondersteuning zoals tracking en budgettering, vergeleken met slechts 2% van de gesprekken waarin traditionele banken genoemd worden.

Maar terwijl veel consumenten zich richten op disruptieve fintech-platforms voor verrijkte tools en diensten om hun persoonlijke financiën te versterken, blijven traditionele banken sterk geassocieerd met belonings- en loyaliteitsprogramma's - een van de meest besproken onderwerpen in het algemeen. Een kwart (24,9%) van de gesprekken over traditionele banken had betrekking op creditcards of beloningsprogramma's, vergeleken met slechts 2,4% van de gesprekken over challenger-banken.

In het rapport wordt ook opgemerkt dat het gebied van 'financiële dienstverlening' veel groter is dan voorheen, met open bankieren dat derden in staat stelt innovatieve financiële producten te bouwen zodat klanten geholpen kunnen worden bij veel aspecten van hun financiële leven. Hierdoor zou fintech alomtegenwoordig kunnen worden op gebieden die veel verder gaan dan de basisbankdiensten. Uit de analyse blijkt dat de gevestigde banken en challengers slechts in verband worden gebracht met 18% van de totale gesprekken over persoonlijke financiën, terwijl de rest van alles omvat, van echtscheidingen en testamenten tot het kopen van auto's.

Jason Bates, mede-oprichter van de op een app gebaseerde banken Monzo en Starling, en 11:FS, een fintech-adviesbureau, merkt op in het rapport: "Innovators zijn degenen die de ‘harde realiteit’ van het dagelijkse leven van de klant begrijpen. We vragen klanten nooit, ‘Wat wilt u dat wij bouwen?’, omdat ze experts zijn in het praten over hun problemen en ervaringen, niet over productontwikkeling. Onze benadering bij het creëren van nieuwe digitale diensten is om met klanten te praten over de problemen in hun dagelijks leven en vervolgens te kijken hoe je daar iets aan kunt doen."

Rapportagemethodologie
Om de voorkeuren van de consument beter te begrijpen als het gaat om retailbankdiensten, heeft de EIU een natuurlijk taalverwerkingsmodel ontwikkeld om meer dan 10 miljoen online Engelstalige conversaties over financiën en bankieren te analyseren, afkomstig van Engelstalige forums over persoonlijke financiën op Reddit. Deze analyse was een aanvulling op de resultaten van de EIU-enquête onder meer dan 300 wereldwijde bankbestuurders, die eerder dit jaar werd uitgevoerd.

– Einde –

Over The Economist Intelligence Unit
The Economist Intelligence Unit (EIU) is wereldwijd marktleider in internationale business intelligence. Het is de business-to-business tak van The Economist Group, uitgever van het dagblad The Economist. The Economist Intelligence Unit helpt leidinggevenden betere beslissingen te nemen door het verstrekken van tijdige, betrouwbare en onpartijdige analyses over wereldwijde markttrends en zakelijke strategieën. Meer informatie is te vinden op www.eiu.com of www.twitter.com/theeiu.

Over Temenos
Temenos AG (SIX: TEMN) is de wereldleider op het gebied van banksoftware. Meer dan 3000 banken over de hele wereld, waaronder 41 van de 50 beste banken, vertrouwen op Temenos om zowel de dagelijkse transacties als de klantinteracties van meer dan 500 miljoen bankklanten te verwerken. Temenos biedt cloud-native, cloud-agnostische en AI-gestuurde frontoffice-, basisbank-, betalings- en fondsbeheersoftware waarmee banken probleemloze, omnichannel-klantervaringen kunnen leveren en operationele uitmuntendheid kunnen bereiken.

Het is bewezen dat Temenos-software zijn best presterende klanten in staat stelt om kosten-inkomstenverhoudingen te behalen van 26,8%, wat de helft van het branchegemiddelde is, en een rendement op eigen vermogen van 29%, drie keer het branchegemiddelde. Deze klanten investeren ook 51% van hun IT-budget in groei en innovatie versus onderhoud, wat het dubbele is van het branchegemiddelde - een bewijs dat de IT-investeringen van de banken tastbare waarde toevoegen aan hun bedrijf.

Voor meer informatie kunt u terecht op www.temenos.com.

Deze bekendmaking is officieel geldend in de originele brontaal. Vertalingen zijn slechts als leeshulp bedoeld en moeten worden vergeleken met de tekst in de brontaal, die als enige rechtsgeldig is.

Contacts

Jessica Wolfe & Scott Rowe
Temenos Global Public Relations
Tel.: +1 610 232 2793 & +44 20 7423 3857
E-mail: press@temenos.com

Alistair Kellie & Andrew Adie
Newgate Communications namens Temenos
Tel.: +44 20 7680 6550
E-mail: allnewgatetemenos@newgatecomms.com

Contacts

Jessica Wolfe & Scott Rowe
Temenos Global Public Relations
Tel.: +1 610 232 2793 & +44 20 7423 3857
E-mail: press@temenos.com

Alistair Kellie & Andrew Adie
Newgate Communications namens Temenos
Tel.: +44 20 7680 6550
E-mail: allnewgatetemenos@newgatecomms.com