Les concessions à la traîne derrière les centres après-vente pour saisir des parts de marché du secteur de l'entretien automobile au Canada, selon une étude de J.D. Power

NAPA AUTOPRO termine premier au classement de la satisfaction client

TORONTO--()--Bien que les concessionnaires automobiles au Canada perçoivent 54 % de leurs recettes avec l'entretien de véhicules âgés de 4 à 12 ans, ils restent à la traîne derrière les centres d'entretien du marché secondaire en termes de visites (48 % contre 52 %), d'après l'étude J.D. Power 2019 Canada Customer Service Index Long-Term (CSI-LT)SM, publiée ce jour.

Dans une industrie qui génère quelque 10 milliards de dollars par an, une visite coûte en moyenne 323 dollars dans les concessions, contre 222 dollars dans un centre d'entretien du marché secondaire, mais les visites de client dans les concessions ont stagné en 2019 (1,3 visite) alors qu’elles ont augmenté dans les centres du marché secondaire (1,6 en 2019 contre 1,5 en 2018).

« Si l'on prend en compte la taille considérable du marché de l'entretien et des réparations automobiles, toute fraction gagnée en parts de marché se traduit par des millions de recettes potentielles, que les concessionnaires ne parviennent pas à saisir », déclare Virginia Connell, responsable des recherches et conseils en automobile chez J.D. Power Canada. « Alors que les véhicules vieillissent et nécessitent des réparations plus complexes et plus coûteuses, les centres du marché secondaire sont plus performants en termes d'attraction et de rétention de clients, en particulier au moment où les garanties commencent à expirer, et tirent donc parti de l'activité, plus lucrative, des réparations. »

Selon l'étude, les propriétaires commencent à privilégier les ateliers du marché secondaire, aux dépens des concessions, lorsque leur voiture a entre 4 et 7 ans d'âge. Alors que les concessions affichent un léger avantage en termes de satisfaction client pour l'entretien pur (787 contre 782, sur une échelle de 1 000 points), les centres d'entretien du marché secondaire ont des niveaux de satisfaction globale plus élevés que les concessions (783 contre 775) et des niveaux de satisfaction plus élevés pour les réparations (791 contre 759).

« Les concessions ont l'opportunité de consolider leur performance, pour s'assurer de conserver leurs clients même après l'expiration de leurs garanties en proposant une meilleure expérience – un facteur clef pour augmenter la satisfaction, aussi bien au niveau des réparations que de l'entretien », précise Mme Connell. « Pour les concessionnaires, des clients satisfaits se traduisent non seulement par des visites d'entretien renouvelées mais par une intention accrue d'acheter ou de louer de nouveaux véhicules dans la concession. »

Voici d'autres conclusions clefs de l'étude 2019 :

  • Deux tâches simples qui contribuent à améliorer la satisfaction client : Deux domaines pouvant générer une augmentation notable de la satisfaction sont l'accueil immédiat des clients quand ils arrivent dans le centre, et le fait de rendre la voiture plus propre que lorsqu'elle est entrée. En règle générale, les fournisseurs du marché secondaire sont plus performants que les concessions en termes d'accueil immédiat des clients (51 % contre 35 %), mais les concessions rendent plus souvent les véhicules plus propres (33 % contre 9 %).
  • Le bouche à oreille est important pour les fournisseurs du marché secondaire : Les recommandations d'amis ou de membres de la famille sont bien plus importantes pour les clients au moment de choisir un centre de marché secondaire, en comparaison avec une concession. Les clients du marché secondaire recommanderont "catégoriquement" leur centre dans 52 % des cas après un entretien, comparé à 39 % pour les concessionnaires. L'écart pour les réparations est encore plus grand (57 % contre 34 %, respectivement).
  • Les recommandations relatives aux travaux d'entretien stimulent la satisfaction et augmentent les recettes : La satisfaction est au plus haut lorsque les clients reçoivent et acceptent des recommandations pour des travaux de révision supplémentaires de leur conseiller. Les clients sont bien plus susceptibles d'accepter des recommandations d'entretien supplémentaire lorsque des tablettes sont utilisées pour énumérer en détail l'entretien prévu. Les tablettes stimulent les taux d'acceptation pour les recommandations d'entretien lorsqu'elles sont utilisées de l’une des manières suivantes : liste des détails spécifiques du problème (59 %) ; fourniture d’un devis (57 %) ; accès à l’historique d'entretien (57 %) et présentation d’un menu avec les options disponibles (56 %).

Classements de l'étude

NAPA AUTOPRO arrive en tête du classement de la satisfaction client globale avec un score de 811. Concession Volkswagen (791) se classe deuxième et Concession Toyota (789) arrive troisième.

L'étude "Canada Customer Service Index Long-Term (CSI-LT)" mesure la satisfaction et la fidélité anticipée des propriétaires de véhicules de 4 à 12 ans, et analyse l'expérience client durant les visites d’entretien sous garantie et hors garantie. La satisfaction globale est basée sur cinq facteurs (par ordre d'importance) : commencement de l’entretien (24 %) ; qualité du service (23 %) ; conseiller en services (20 %) ; centre de services (17 %) et enlèvement du véhicule (16 %). L'étude se base sur les réponses de 8 815 propriétaires et a été réalisée entre mars à juin 2019.

Pour plus d'informations sur l'étude "Canada Customer Service Index Long-Term (CSI-LT)", rendez-vous sur https://canada.jdpower.com/resource/canada-customer-service-index-long-term-study.

Retrouvez le communiqué de presse en ligne sur http://www.jdpower.com/pr-id/2019162.

J.D. Power est un chef de file mondial en matière d’informations client, de services-conseils, de données et d’indicateurs analytiques. Ces compétences permettent à J.D. Power d'aider ses clients à améliorer la satisfaction de la clientèle, la croissance et la rentabilité. J.D. Power, dont la création remonte à 1968, possède des bureaux desservant l’Amérique du Nord, l’Amérique du Sud, la région Asie-Pacifique et l’Europe.

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles : www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

REMARQUE : un tableau à suivre.

J.D. Power

2019 Canada Customer Service Index Long-Term Study (CSI-LT)SM

Classement de la satisfaction globale

(sur une échelle de 1 000 points)

 

NAPA AUTOPRO

811

Concession Volkswagen

791

Concession Toyota

789

Concession Mazda

786

Concession GM (Chev/Cadillac/Buick/GMC)

785

Concession Honda

782

Concession Audi

779

Moyenne du secteur

779

Concession Nissan

778

Concession Acura

777

Concession Kia

777

Great Canadian Oil Change

775

Jiffy Lube

769

Concession Hyundai

767

Concession Ford/Lincoln

764

Concession BMW

762

Concession Chrysler/Dodge/Jeep/Ram/Fiat

759

Kal Tire

759

M. Lube

759

Midas

752

Costco

733

Canadian Tire

724

Concession Subaru

719

Source : Étude J.D. Power 2019 Canada Customer Service Index Long-Term (CSI-LT)SM

Les graphiques et diagrammes extraits de ce communiqué de presse à l'usage des médias doivent être accompagnés d'une déclaration identifiant J.D. Power comme éditeur et l'étude dont il est à l’origine comme source d’information. Les classements sont basés sur des scores numériques, et pas nécessairement sur la pertinence statistique. Aucune publicité ou autre utilisation promotionnelle ne peut être faite des informations contenues dans ce communiqué ou des résultats de l'enquête de J.D. Power sans le consentement exprès écrit préalable de J.D. Power.

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Gal Wilder, Cohn & Wolfe, Toronto, Canada; 647-259-3261, gal.wilder@cohnwolfe.ca
Sandy Caetano, Cohn & Wolfe; Toronto, Canada; 647-259-3288, sandy.caetano@cohnwolfe.ca
Geno Effler, J.D. Power; Costa Mesa, Californie; 714-621-6224; media.relations@jdpa.com

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