Le gavage télévisuel favorise la satisfaction client, mais les fournisseurs de services filaires du Canada doivent innover, c’est ce que révèle J.D. Power

Vidéotron et SaskTel se classent en tête dans leurs segments respectifs pour la septième année consécutive

TORONTO--()--Les téléspectateurs au Canada adorent se gaver de télévision, ils passent plus de quatre heures devant leur écran lors de chaque session de visionnement, d’après l’étude 2019 sur la satisfaction vis-à-vis des fournisseurs de services de télévision au CanadaSM et l’étude 2019 sur la satisfaction vis-à-vis des fournisseurs de services Internet au CanadaSM de J.D. Power publiées aujourd’hui. Près de quatre clients sur 10 (39 %) déclarent se livrer à des sessions de visionnement marathon via leur fournisseur de services de télévision.

L’étude révèle que le gavage télévisuel est davantage populaire parmi les jeunes téléspectateurs, en particulier les générations Z1 et Y qui sont près de deux fois plus susceptibles de se gaver de contenus sur diverses plateformes que les personnes nées avant le baby-boom (55 % contre 24 %, respectivement). Le gavage télévisuel est par ailleurs associé à une plus grande satisfaction des clients vis-à-vis de la programmation du fournisseur de télévision, ainsi que des options et fonctionnalités du service, en comparaison de ceux qui ne s’adonnent pas au gavage télévisuel. Les jeunes publics sont deux fois plus susceptibles d’utiliser l’application de diffusion en flux, et trois fois plus enclins à utiliser un compte de diffusion en flux secondaire (comme Netflix) via l’interface du fournisseur, que les baby-boomers et les personnes nées avant le baby-boom.

« Côté positif, il y a une tendance à l’amélioration au niveau de la satisfaction globale de la clientèle depuis 2015 », a déclaré Adrian Chung, directeur de la division Technologie, médias et télécom chez J.D. Power au Canada. « Cependant, cette tendance a atteint un plateau. Si les fournisseurs de télévision et d'accès à Internet souhaitent rester compétitifs, ils se doivent d’innover et de rester pertinents pour les jeunes publics. La disponibilité et la fiabilité du service, une gamme plus vaste de contenus et des améliorations des applis de diffusion en flux et de l’interface utilisateur sont des domaines clés pouvant avoir une incidence favorable sur la satisfaction. »

Retrouvez ci-dessous certaines des principales constatations des études 2019 :

  • Les perturbations de service dégradent la satisfaction : Près d’un tiers (31 %) des clients des services Internet et 29 % des clients des services de télévision ont subi une interruption de service au cours des trois derniers mois. Les perturbations de service ont un impact considérable sur le niveau de satisfaction. La satisfaction vis-à-vis de la performance et de la fiabilité du fournisseur est en baisse, passant de 820 à 768 (sur une échelle de 1 000 points) après le premier incident chez les utilisateurs d'Internet, et passant de 793 à 734 après le premier incident chez les téléspectateurs. La satisfaction continue de décliner lorsque le nombre d’incidents augmente.
  • Résoudre un problème dès la première fois : Seulement 60 % des clients de la télévision et 58 % des clients des services Internet ont vu leur question ou problème résolu lors du premier contact avec leur fournisseur. Parmi les clients de la télévision ayant contacté leur fournisseur, 15 % ont déclaré qu’ils n’ont pas obtenu une résolution et, parmi les clients des services Internet, 17 % ont affirmé que leur problème n’a pas été résolu. Alors que la résolution de problème ou de question se prolonge au-delà du premier contact, la satisfaction globale décline de manière significative, passant de 733 à 658 chez les utilisateurs d'Internet et de 748 à 686 chez les téléspectateurs.
  • Les visites de techniciens – la dernière ligne de défense : Près de la moitié (49 %) des visites de service pour les utilisateurs d'Internet et 55 % des visites de service pour les téléspectateurs ont été effectuées par des techniciens pour résoudre un problème ne pouvant être solutionné par un centre d'appels. Bien que cela fasse souvent des techniciens de service du fournisseur la dernière ligne de défense pour la résolution d’un problème client ne pouvant être solutionné par d’autres moyens, cela constitue néanmoins une occasion de fournir une expérience exceptionnelle.

Classement de l’étude

Dans la région de l’Est, Vidéotron se classe au premier rang en termes de satisfaction vis-à-vis des fournisseurs de services de télévision (780) et des fournisseurs de services Internet (779) pour la septième année consécutive. Cogeco se classe deuxième en termes de satisfaction pour la télévision (730) et l’Internet (727).

Dans la région de l’Ouest, SaskTel se classe au premier rang en termes de satisfaction vis-à-vis des fournisseurs de services de télévision (759) et des fournisseurs de services Internet (755) pour la septième année consécutive. TELUS se classe deuxième dans cette région en termes de satisfaction pour la télévision (722) et l’Internet (719).

L’étude 2019 sur la satisfaction de la clientèle des fournisseurs de télévision au Canada est basée sur sept facteurs (par ordre d’importance) : performance et fiabilité ; coût du service ; programmation ; communication et promotions ; options et fonctionnalités ; facturation et paiement ; et service à la clientèle. L’étude 2019 sur la satisfaction de la clientèle des fournisseurs de services Internet au Canada mesure la satisfaction globale vis-à-vis des fournisseurs de services Internet en tenant compte de cinq facteurs (par ordre d’importance) : performance et fiabilité ; coût du service ; communication et promotions ; facturation et paiement ; et service à la clientèle. Basées sur les réponses de 6 443 clients de l’Internet et 6 389 clients de la télévision au Canada, les études ont été réalisées sur la période mars-avril 2019.

Pour de plus amples informations à propos des études de satisfaction vis-à-vis des fournisseurs de télévision et d'accès à Internet au Canada, visitez https://www.jdpower.com/business/resource/canadian-wireline-satisfaction-study-ca.

Consultez le communiqué de presse en ligne sur http://www.jdpower.com/pr-id/2019091.

J.D. Power est un chef de file mondial en matière d’informations client, de services-conseils, de données et d’indicateurs analytiques. Ces compétences permettent à J.D. Power d'aider ses clients à améliorer la satisfaction de la clientèle, la croissance et la rentabilité. J.D. Power, dont la création remonte à 1968, possède des bureaux desservant l’Amérique du Nord, l’Amérique du Sud, la région Asie-Pacifique et l’Europe.

À propos de J.D. Power et des règle publicitaires/promotionnelles : http://www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

REMARQUE : Vous trouverez ci-après quatre tableaux.

J.D. Power
Étude 2019 sur la satisfaction vis-à-vis des fournisseurs de services de télévision au Canadasm
Classement selon l’indice de satisfaction globale de la clientèle
(sur une échelle de 1 000 points)
 

Région de l'Est

Vidéotron 780
Cogeco 730

Moyenne – région de l'Est

723

Bell 708
Rogers 700

Région de l'Ouest

SaskTel 759
TELUS 722

Moyenne – région de l'Ouest

711

Shaw 706
Bell 690
Bell MTS 678
 
Étude 2019 sur la satisfaction vis-à-vis des fournisseurs de services Internet au Canadasm
Classement selon l’indice de satisfaction globale de la clientèle
(sur une échelle de 1 000 points)

Région de l'Est

Vidéotron 779
Cogeco 727

Moyenne – région de l'Est

721

Bell 704
Rogers 699
 

Région de l'Ouest

SaskTel 755
TELUS 719

Moyenne – région de l'Ouest

708

Shaw 699
Bell MTS 660

Remarque :

Le Nouveau-Brunswick, Terre-Neuve et le Labrador, la Nouvelle-Écosse, l’Ontario, l'Île-du-Prince-Édouard et le Québec sont inclus dans la région de l’Est.

L’Alberta, la Colombie-Britannique, le Manitoba, les Territoires du Nord-Ouest, le Nunavut, le Saskatchewan et le Territoire du Yukon sont inclus dans la région de l’Ouest.

Les graphiques et diagrammes extraits de ce communiqué de presse à l'usage des médias doivent être accompagnés d'une déclaration identifiant J.D. Power en tant qu'éditeur et l'étude dont il est à l’origine en tant que source de l’information. Les classements sont basés sur des scores numériques, et pas nécessairement sur la pertinence statistique. Aucune publicité ou autre utilisation promotionnelle ne peut être faite des informations contenues dans ce communiqué ou des résultats de l'enquête de J.D. Power sans le consentement exprès écrit préalable de J.D. Power.

1 J.D. Power définit les générations comme suit : personnes nées avant le baby-boom (avant 1946) ; baby boomers (nés entre 1946 et 1964) ; génération X (1965-1976) ; génération Y (1977-1994) et génération Z (1995-2004). Les milléniaux (1982-1994) sont une sous-catégorie de la génération Y.

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

Contacts

Gal Wilder, Cohn & Wolfe, 647-259-3261, gal.wilder@cohnwolfe.ca
Sandy Caetano, Cohn & Wolfe, 647-259-3288, sandy.caetano@cohnwolfe.ca
Geno Effler, J.D. Power, Costa Mesa, Californie, 714-621-6224, media.relations@jdpa.com

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