Les propriétaires au Canada sont plus satisfaits des assureurs, grâce à l'amélioration des canaux, selon J.D. Power

RBC Assurances, La Personnelle, BCAA et The Co-operators se classent au premier rang dans les régions canadiennes

TORONTO--()--Les propriétaires au Canada sont plus satisfaits de leurs fournisseurs d'assurance, bien que les primes aient augmenté, selon l'étude sur l'assurance habitation de J.D. Power, 2018 Canada Home Insurance Study,SM publiée aujourd'hui. La satisfaction globale a augmenté pour la troisième année consécutive, se situant maintenant à 786 (sur une échelle de 1 000 points).

L'augmentation de la satisfaction des clients peut être attribuée à des améliorations radicales des performances des canaux. Les niveaux de satisfaction les plus élevés sont attribuables à la volonté collective du secteur d'améliorer la façon dont les clients interagissent avec leurs marques, notamment avec les agents locaux et par les relations en ligne.

« Les assureurs comprennent le rôle important que jouent les canaux dans la satisfaction de la clientèle », a déclaré Tom Super, directeur de l’activité assurance chez J.D. Power. « Dans un environnement qui a connu à la fois des augmentations de primes et plusieurs grandes catastrophes, une stratégie de canal efficace peut aider à atténuer les effets négatifs de ces événements si elle est gérée correctement. »

En ce qui concerne la question des tarifs, l'étude révèle que la satisfaction des propriétaires à l'égard des prix est davantage fonction de la perception que de la valeur réelle en dollars. Les clients qui paient plus que la prime moyenne de leur région et dont l’assureur n’est pas à l’origine de l’augmentation de la prime sont plus satisfaits que ceux qui paient moins que la prime moyenne régionale et dont la prime est augmentée par l’assureur (753 contre 672 respectivement). Le résultat de cette constatation est que la perception négative de recevoir une augmentation de prime affecte plus les niveaux de satisfaction que le prix réel payé par les propriétaires.

« La transparence est la meilleure stratégie en matière d'évaluation des tarifs », a ajouté M. Super. « Les assureurs qui réussissent le mieux à communiquer de manière proactive une augmentation aux clients sont plus efficaces pour fidéliser les clients cherchant des assurances de qualité que les assureurs moins sincères. »

Voici quelques résultats clés de l'étude de 2018 :

  • Les hauts et les bas des primes : Bien qu'ils aient connu la plus forte hausse depuis 2016 (13 %), les clients de la région du Québec paient toujours les plus faibles primes annuelles d'assurance habitation (960 $), suivis de ceux de la région Ouest (1 200 $). Les propriétaires de la région de l'Atlantique et de l'Ontario ont les primes annuelles moyennes les plus élevées (1 284 $).
  • Coup de projecteur sur les feux de forêt de Fort McMurray : Les feux de forêt de Fort McMurray qui ont dévasté la ville en 2016-2017 auraient généré 60 000 réclamations d'assurance totalisant des pertes de 3,8 milliards de dollars. De ces réclamations, plus de 900 restent non résolues, élevant la frustration des résidents. Alors que la satisfaction s'est constamment améliorée chez les clients de la province de l'Alberta au cours des trois dernières années, la moyenne provinciale est toujours inférieure à la moyenne nationale (769 contre 786, respectivement), ce qui indique que les assureurs pourraient s'améliorer.
  • Les facteurs les mieux gérés par les assureurs : L'amélioration de la satisfaction des clients d'une année à l'autre peut être attribuée aux améliorations apportées par les assureurs aux trois facteurs suivants : facturation et paiement (+10 points), interaction avec une plainte non reliée à une réclamation (+9), et les offres de polices (+7).

Classement de l’étude

Dans la région de l'Atlantique et de l'Ontario, RBC Assurances se classe au premier rang de la satisfaction globale avec un score de 814. The Co-operators (809) se classe deuxième et Allstate (803) se classe troisième.

Au Québec, La Personnelle se classe au premier rang avec un score de 823, suivi de La Capitale (818) et d'Intact Assurance (816).

Dans la région de l'Ouest, BCAA et The Co-operators se classent à égalité avec un score de 799. TD Assurance (778) se classe troisième et Alberta Motor Association (776) se classe quatrième.

Les propriétaires de la région de Québec sont les plus satisfaits de leur compagnie d'assurance habitation, avec une moyenne de satisfaction de la région de 810. Les propriétaires de la région de l'Ouest ont le niveau de satisfaction le plus bas, soit en moyenne 769.

L'Étude sur l'assurance habitation au Canada de 2018 examine la satisfaction de la clientèle à l'égard de la compagnie d'assurance habitation en prenant en compte cinq facteurs (par ordre d'importance) : interaction avec une plainte non reliée à une réclamation, offres de polices, prix, facturation et paiement et réclamations. Le facteur d'interaction avec une plainte non reliée à une réclamation comprend trois sous-facteurs : l’agent local ou le courtier, le responsable du centre d'appel et le site web.

L'étude est fondée sur les réponses de 5 676 clients d'assurance habitation au Canada et a été effectuée de mars à mai 2018.

Pour plus de renseignements sur l'Étude sur l'assurance habitation au Canada, consultez http://canada.jdpower.com/resource/canadian-home-insurance-study.

Voir le communiqué de presse en ligne à http://www.jdpower.com/pr-id/2018094.

J.D. Power est un chef de file mondial en matière de compréhension des consommateurs, de services consultatifs, de données et d'analyses. Ces compétences permettent à J.D. Power d'aider ses clients à améliorer la satisfaction, la croissance et la rentabilité de leurs clients. Fondée en 1968, J.D. Power a son siège social à Costa Mesa, en Californie, et possède des bureaux desservant l'Amérique du Nord et du Sud, la zone Asie-Pacifique et l'Europe. J.D. Power est une entreprise de portefeuille du Groupe XIO, une société internationale de placements alternatifs et de capitaux privés, basée à Londres et dirigée par ses quatre fondateurs : Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao et Carsten Geyer.

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info

Classement de l’étude    
 
Classement global de l'indice de satisfaction de la clientèle
(Basé sur une échelle de 1 000 points)
 
Région de l’Atlantique/Ontario  
RBC Assurances 814
The Co-operators 809
Allstate 803
Assurance Economical 802
Intact Assurance 799
Moyenne de la région 787
TD Assurance 783
La Personnelle 781
State Farm 776
Wawanesa 774
Belairdirect 773
Johnson 771
Travelers 771
Aviva 757
Remarque : Chubb est inclus dans l’étude, mais non classé en raison de la taille de l’échantillon.
 
Région du Québec  
La Personnelle 823
La Capitale 818
Intact Assurance 816
Industrielle Alliance 813
Moyenne de la région 810
Promutuel 808
Desjardins Assurances Générales 806
TD Assurance 803
Belairdirect 798
Aviva 783
 
Région de l’ouest  
BCAA 799
The Co-operators 799
TD Assurance 778
Alberta Motor Association 776
Intact Assurance 773
Wawanesa 773
Moyenne de la région 769
Assurance Economical 754
SGI 743
Aviva 732
 
Remarque : CNS Insurance, Peach Hills General Insurance et Travelers sont inclus dans l’étude, mais non classés en raison de la taille de l’échantillon.

Les tableaux et graphiques extraits du présent communiqué de presse et utilisés par les médias doivent être accompagnés d'une mention identifiant J.D. Power comme l'éditeur, et l'étude de laquelle ils ont tirés comme la source. Les classements sont basés sur les scores numériques, et pas nécessairement sur la pertinence statistique. Aucune publicité ni utilisation promotionnelle ne peut être faire sur la base des informations présentes dans ce communiqué ou des résultats de l'étude de J.D. Power, sans l'accord écrit express de J.D. Power.

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

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