Les périphériques connectés et la technologie de la domotique modifient les attentes des canadiens en ce qui concerne les fournisseurs de services de télévision et d’internet, selon une enquête de J.D. Power

Vidéotron et SaskTel se classent au premier rang de leurs régions respectives pour la sixième année consécutive

TORONTO--()--Les appareils intelligents et l'Internet des objets (IdO) faisant de plus en plus leur chemin dans les foyers canadiens, ceux-ci changent la dynamique et les attentes des consommateurs quant à leurs fournisseurs de services Internet, selon l’enquête de satisfaction des consommateurs sur les fournisseurs de services de télévision canadiens (2018 Canada Television Service Provider Customer Satisfaction StudySM) et l’enquête de satisfaction des consommateurs sur les fournisseurs d’accès à Internet (2018 Canada Internet Service Provider Customer Satisfaction Study,SM ) de J.D. Power publiées aujourd’hui.

La satisfaction du client par rapport à son FAI augmente avec le nombre d'appareils connectés utilisés à la maison. La satisfaction globale est plus élevée chez les clients disposant de deux appareils connectés ou plus (742 sur une échelle de 1 000 points) que chez ceux ayant un seul appareil connecté (721) ou aucun (713).

Les résultats de l'étude montrent que les clients ayant des produits de domotique sont moins sensibles aux prix et sont prêts à payer plus pour un meilleur service. Près des deux tiers (63 %) des clients ayant des produits de domotique indiquent qu'ils sont prêts à payer plus pour le service Internet, comparativement à seulement 50 % de ceux qui n’en ont pas. Cependant, même si ces résultats sont une bonne nouvelle pour les fournisseurs d’accès Internet, ils comportent une mise en garde : les clients ayant des appareils connectés sont les moins fidèles à leurs fournisseurs Internet et passeront facilement à d'autres pour différentes raisons, comme de meilleures fonctionnalités (24 %), un service plus fiable (22 %), ou juste pour essayer quelque chose de différent (21 %).

« Les progrès technologiques continuent d'influencer la façon dont les consommateurs utilisent Internet », a déclaré Adrian Chung, directeur de la technologie, des médias et des pratiques de télécommunications chez J.D. Power au Canada. « Ils sont devenus des catalyseurs dans la vie des gens et, en tant que tels, les attentes des clients à l'égard des fournisseurs de services évoluent. La fiabilité et les vitesses plus rapides sont des facteurs de plus en plus importants dans les attentes et la satisfaction des clients, en particulier chez les utilisateurs les plus jeunes et les plus axés sur la technologie. La capacité des fournisseurs de services Internet à exploiter le potentiel de leurs offres de services haut de gamme sera essentielle à leur réussite, au fur et à mesure que les taux d'adoption des appareils connectés et intelligents augmentent. »

Voici quelques résultats clés des études de 2018 :

  • Les jeunes générations rendent les maisons plus intelligentes : Près d'1 consommateur sur 5 appartenant aux générations Z1 et Y a un appareil domestique intelligent connecté à Internet (21 % et 18 %, respectivement), contre seulement 5 % des pré-baby-boomers et 8 % des baby-boomers. Les plus jeunes sont également plus susceptibles de posséder plusieurs appareils. La sécurité connectée et les appareils intelligents sont les applications domestiques les plus courantes.
  • Des consoles de jeu pas seulement pour jouer : Presque tous les internautes interrogés (96 %) disposent d'un type de dispositif de jeu connecté à Internet et 22 % possèdent une console de jeu dédiée connectée à Internet (par exemple, PlayStation, Xbox et Wii). Les propriétaires de consoles de jeux dédiées connectées à Internet sont plus susceptibles de couper les liens avec les fournisseurs de services de télévision par câble, 32 % d'entre eux regardant du contenu en streaming sur leur appareil. En outre, 15 % des propriétaires de consoles prévoient de résilier leur service de télévision au cours des 12 prochains mois, citant le service de streaming comme le produit vers lequel ils sont les plus susceptibles de basculer.
  • La perte du service de télévision entraîne une baisse de la satisfaction : Les clients qui subissent une perte de signal ou du service de télévision sont nettement moins satisfaits que ceux qui n'en connaissent pas (739 contre 831, respectivement). Près de la moitié (48 %) des clients ont connu ce problème au cours des trois derniers mois.
  • Les propriétaires d’un EVP sont plus enclins à faire du “visionnage boulimique” : Près de la moitié (48 %) des abonnés aux services de télévision qui possèdent un enregistreur vidéo personnel disent avoir fait du visionnage boulimique des programmes de leur fournisseur, comparativement à seulement 36 % de ceux n'ayant pas d’EVP.

Classements de l’étude

Dans la région Est, Videotron se classe au premier rang pour la satisfaction des fournisseurs de services de télévision (788) et de fournisseurs de services Internet (787) pour une sixième année consécutive. Shaw (750) se classe au deuxième rang en matière de satisfaction télévisuelle. Cogeco se classe au troisième rang (743) en ce qui concerne la satisfaction télévisuelle et au deuxième rang pour les services Internet (737).

Dans la région Ouest, SaskTel se classe au premier rang en ce qui concerne la satisfaction télévisuelle (764) et les services Internet (730) pour une sixième année consécutive. Pour la télévision, TELUS (736) se classe deuxième et Shaw (723) troisième. Pour la satisfaction sur les fournisseurs de services Internet, Shaw (713) se classe deuxième et TELUS (710) troisième.

L'étude sur la satisfaction de la clientèle des fournisseurs de services de télévision du Canada de 2018 repose sur six facteurs (par ordre d'importance) : performances et fiabilité, coût du service, programmation, communication, facturation et service à la clientèle. L'étude sur la satisfaction de la clientèle des fournisseurs de services Internet du Canada de 2018 repose sur cinq facteurs (par ordre d'importance) : performances et fiabilité, coût du service, communication, facturation et service à la clientèle. Les études sont basées sur les réponses de 7 286 clients d’Internet et de 7 342 clients de la télévision au Canada. Les deux études ont été réalisées en mars-avril 2018.

Pour plus d’informations sur les études de satisfaction sur les fournisseurs de services de télévision et d’Internet, visitez http://canada.jdpower.com/resource/canadian-wireline-satisfaction-study-ca.

Lisez le communiqué de presse en ligne à http://www.jdpower.com/pr-id/2018089.

J.D. Power est un chef de file mondial en matière de compréhension des consommateurs, de services consultatifs, de données et d'analyses. Ces compétences permettent à J.D. Power d'aider ses clients à améliorer la satisfaction, la croissance et la rentabilité de leurs clients. Fondée en 1968, J.D. Power a son siège social à Costa Mesa, en Californie, et possède des bureaux desservant l'Amérique du Nord et du Sud, la zone Asie-Pacifique et l'Europe. J.D. Power est une entreprise de portefeuille du Groupe XIO, une société internationale de placements alternatifs et de capitaux privés, basée à Londres et dirigée par ses quatre fondateurs : Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao et Carsten Geyer.

J.D. Power  
2018 Canada Internet Service Provider Satisfaction Studysm
 
Classement global de l'indice de satisfaction de la clientèle
(Basé sur une échelle de 1 000 points)
 
Région Est
Videotron 787
Cogeco 737
Moyenne de la région Est 717
Bell 700
Rogers 683
 
 
Région Ouest
SaskTel 730
Shaw 713
TELUS 710
Moyenne de la région Ouest 710

Bell MTS

676
 
 
J.D. Power
2018 Canada Television Service Provider Satisfaction Studysm
 
Classement global de l'indice de satisfaction de la clientèle
(Basé sur une échelle de 1 000 points)
 
 
Région Est
Videotron 788
Shaw 750
Cogeco 743
Moyenne de la région Est 725
Bell 707
Rogers 687
 
Région Ouest
SaskTel 764
TELUS 736
Moyenne de la région Ouest 727
Shaw 723

Bell MTS

709
Bell 696

Remarque :
La région Est comprend le Nouveau-Brunswick, Terre-Neuve-et-Labrador, la Nouvelle-Écosse, l'Ontario, l'Île-du-Prince-Édouard et le Québec.

La région Ouest comprend l'Alberta, la Colombie-Britannique, le Manitoba, les Territoires du Nord-Ouest, le Nunavut, la Saskatchewan et le Territoire du Yukon.

Les graphiques et diagrammes extraits de ce communiqué de presse à l'usage des médias doivent être accompagnés d'une déclaration identifiant J.D. Power en tant qu'éditeur et l'étude dont il est à l’origine en tant que source de l’information. Les classements sont basés sur des scores numériques, et pas nécessairement sur la signification statistique. Aucune publicité ou autre utilisation promotionnelle ne peut être faite des informations contenues dans ce communiqué ou des résultats de l'enquête de J.D. Power sans le consentement exprès écrit préalable de J.D. Power.

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info

1 J.D. Power définit les groupes générationnels comme pré-baby-boomers (nés avant 1946), les baby-boomers (1946-1964), la génération X (1965-1976), et la génération Y (1977-1994) et la génération Z (1995-2004). Les Xennials (1978-1981) et Millennials (1982-1994) sont des sous-ensembles de la génération Y.

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

Contacts

Cohn & Wolfe
Gal Wilder, 647-259-3261
gal.wilder@cohnwolfe.ca
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Sandy Caetano, 647-259-3288
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ou
J.D. Power
Geno Effler, 714-621-6224
media.relations@jdpa.com

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