Dans le marché hautement concurrentiel du financement automobile, le relationnel est un facteur de différenciation, selon J.D. Power

Les services financiers Mercedes-Benz et Financement Auto TD se classent aux premiers rangs pour ce qui est de la satisfaction des concessionnaires sur le financement

TORONTO--()--Pour la deuxième année consécutive, les concessionnaires automobiles du Canada continuent d'insister sur l'importance de la relation concessionnaire-prêteur et sont plus satisfaits des prêteurs qui non seulement comprennent leurs besoins, mais dépassent aussi leurs attentes selon l’étude J.D. Power 2018 sur la satisfaction des concessionnaires canadiens quant au financement (Canadian Dealer Financing Satisfaction StudySM), publiée aujourd'hui.

Alors que le secteur du financement automobile de détail devient de plus en plus banalisé, les concessionnaires citent les “relations interpersonnelles” et la “facilité de faire des affaires” comme les deux principales raisons du choix d'un fournisseur de financement. L'importance de ces deux raisons est reprise aussi bien par les prêteurs captifs que les non captifs. Des facteurs tels que la rémunération des concessionnaires et les taux concurrentiels sont également pertinents dans la décision de sélection du fournisseur, mais sont d'importance secondaire comme raisons liées au rapport avec les clients.

« Le marché canadien continue d'être fort, mais très concurrentiel, de sorte que le relationnel est ce qui fait la différence », a déclaré Jim Houston, directeur principal du financement automobile chez J.D. Power. « Les prêteurs peuvent ajuster leur politique de crédit, leur taux d'intérêt ou leurs plans de rémunération des concessionnaires, mais c'est la façon dont ils interagissent avec les concessionnaires et résolvent les problèmes qui ont le plus d'effet sur la satisfaction. Lorsque la satisfaction globale augmente, les concessionnaires sont plus disposés et susceptibles d'approfondir leurs relations d'affaires avec les prêteurs ».

L'étude, qui en est à sa 20e année, constate que la résolution des problèmes et la rapidité avec laquelle un problème est corrigé affectent considérablement les niveaux de satisfaction des concessionnaires. De plus, c'est le service de crédit qui supporte la charge et qui agit comme premier contact lorsque les choses tournent mal. Six concessionnaires d'automobiles sur dix (60 %) indiquent que le personnel du bureau de crédit est leur premier contact pour tout problème ou toute préoccupation. De plus, 76 % des concessionnaires disent avoir été en mesure de communiquer avec le personnel du département crédit quand ils en ont eu besoin.

« Bien que les départements de crédit des prêteurs captifs et non captifs se comportent bien en se rendant disponibles, les prêteurs ne devraient pourtant pas se reposer sur leurs lauriers », a déclaré M. Houston. « Au lieu de cela, ils devraient conserver la notion d'urgence lorsqu'ils répondent aux concessionnaires, car les niveaux de satisfaction dégringolent lorsque le département crédit n'est pas immédiatement disponible. Tirer parti des différents canaux de communication et de la technologie, en plus d’avoir un personnel adéquat au département crédit, sont quelques mesures par lesquelles les prêteurs peuvent démontrer leur engagement et se différencier pour augmenter la satisfaction ».

Voici les autres conclusions de l’étude de 2018 :

  • Le choix des prêteurs est influencé par plus que simplement le relationnel : Au-delà de l'influence du relationnel, les concessionnaires ont des positions différentes en matière de satisfaction selon le type de prêteur avec lequel ils font affaire. Les concessionnaires qui travaillent avec des prêteurs captifs accordent une importance plus élevé aux remises pour fidélité client du prêteur (27 %) que ceux qui travaillent avec des prêteurs non captifs (4 %). En revanche, les concessionnaires qui choisissent de faire affaire avec des prêteurs non captifs accordent une plus grande importance à leur rémunération (13 %) que ceux qui choisissent de travailler avec des prêteurs captifs (4 %).
  • La performance commerciale doit être revalorisée : Sur un marché hautement concurrentiel et fragmenté, dépasser les prévisions devient un facteur de différenciation primordial. L'étude révèle que lorsque les concessionnaires soumettent les commerciaux du prêteur à un ensemble de normes plus élevées, leurs vendeurs dépassent les prévisions moins de la moitié du temps.

Classements des prêteurs

La satisfaction globale des concessionnaires dans le segment captif est de 875 (sur une échelle de 1 000 points), soit une augmentation de 7 points par rapport à 2017. La satisfaction globale dans le segment non captif est de 862, soit une diminution de 4 points par rapport à 2017.

Les Services financiers Mercedes-Benz se classent au premier rang dans le segment des prêteurs captifs avec une note de 948. Le Crédit Ford (903) se classe deuxième, les services financiers Honda (883) se classent à la troisième place, et Toyota services financiers (878) à la quatrième.

Parmi les prêteurs non captifs, Financement Auto TD se classe au premier rang avec 884 points. La Banque de Montréal (881) se classe deuxième et la RBC Banque Royale (868) se classe troisième.

L'étude de satisfaction des concessionnaires canadiens quant au financement de 2018 a permis de recueillir 4 861 évaluations de fournisseurs de services financiers dans les deux segments auprès de concessionnaires de véhicules neufs au Canada. L'étude a été effectuée en février-mars 2018.

Pour obtenir des renseignements sur l'étude sur la satisfaction des concessionnaires canadiens quant au financement, visitez le site http://www.jdpower.com/resource/canadian-dealer-financing-satisfaction-study.

Voir le communiqué de presse en ligne à l’adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2018067.

J.D. Power est un leader mondial des informations client, services conseil, données et analyses. Les capacités de J.D. Power lui permettent d'aider ses clients à stimuler la satisfaction, la croissance et la rentabilité. Créée en 1968, J.D. Power est basée à Costa Mesa, en Californie, et dispose de bureaux en Amérique du Nord et du Sud, en Asie-Pacifique et en Europe. J.D. Power est une entreprise de portefeuille du Groupe XIO, une société internationale de placements alternatifs et de capitaux privés, basée à Londres et dirigée par ses quatre fondateurs : Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao et Carsten Geyer.

Classement de l’étude

Classement général de l'indice de satisfaction client
(sur la base d'une échelle de 1 000 points)

Captifs              
Services financiers Mercedes-Benz 948
Crédit Ford 903
Services financiers Honda 883
Toyota Services financiers 878
Moyenne captifs 875
Nissan Canada Finance 832
Hyundai Motor Finance 782
Finances de Kia Motors 775
Financière GM 738
 
Non captifs
Financement Auto TD 884
Banque de Montréal 881
RBC Banque royale 868
Moyenne non captifs 862
Banque Scotia 860
Avantage concessionnaire Scotia 819
Caisse Populaire Desjardins 814
CIBC 810
Banque nationale du Canada 801
General Bank of Canada 797

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Les tableaux et graphiques extraits du présent communiqué de presse et utilisés par les médias doivent être accompagnés d'une mention identifiant J.D. Power comme l'éditeur, et l'étude de laquelle ils ont tirés comme la source. Les classements sont basés sur les scores numériques, et pas nécessairement sur la pertinence statistique. Aucune publicité ni utilisation promotionnelle ne peut être faire sur la base des informations présentes dans ce communiqué ou des résultats de l'étude de J.D. Power, sans l'accord écrit express de J.D. Power.

Source: J.D. Power 2018 Canadian Retail Banking Satisfaction StudySM

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