La fracture numérique entre les clients de la banque de détail diminue le niveau de satisfaction, selon J.D. Power

La Banque royale du Canada et Tangerine se classent au premier rang dans leurs segments respectifs

TORONTO--()--Les investissements importants des banques canadiennes dans la technologie ont porté leurs fruits en faisant basculer plus de gens vers les canaux numériques, 47% des clients des banques de détail étant désormais classés comme «orientés vers le numérique». En fait, 32 % des clients qui utilisent les banques de détail sont des clients choisissant de faire leurs opérations bancaires uniquement en ligne ou avec un appareil mobile, selon l'étude de J.D. Power « Canadian Retail Banking Satisfaction Study,SM 2018 », publiée aujourd'hui.

Bien que l'utilisation d'outils numériques augmente la satisfaction des clients qui utilisent des succursales, la satisfaction à l'égard de la relation bancaire est plus faible parmi les clients du segment «exclusivement numérique». La satisfaction des clients exclusivement numériques est inférieure de 22 points à celle des clients orientés vers le numérique qui utilisent parfois des succursales (766 contre 788 sur une échelle de 1 000 points).

« Les banques canadiennes ont pris d'importants engagements en matière d'investissements technologiques en numérisant leurs services et leurs canaux financiers au cours des dernières années », a déclaré Bob Neuhaus, consultant en services financiers chez J.D. Power. « Les canaux numériques offrent aux banques une énorme opportunité de réduire les coûts, mais le risque est que ces économies soient accompagnées d'un niveau d'engagement client moindre. Une fois que les banques ont résolu la fracture numérique croissante au sein des segments de clientèle, la satisfaction de la clientèle peut s'améliorer. »

Voici quelques résultats clés de l'étude de 2018 :

  • Tracer la voie de la transformation numérique : Parmi les cinq grandes banques, La Banque royale du Canada (RBC) mène la charge numérique avec 49% de ses clients dans le segment orienté vers le numérique, tandis que TD Canada Trust se place à l'autre extrémité avec seulement 36% clients orientés vers le numérique. Parmi les banques de taille moyenne, Tangerine (93%) et  Simplii (84%) comptent la plus grande part de clients orientés vers le numérique, ATB Financial (32%) en ayant le moins.
  • Discordance de la communication : Alors que les banques comptent encore beaucoup sur les appels téléphoniques pour communiquer de manière proactive, les clients orientés vers le numérique et les clients dépendant des succursales affichent une nette préférence pour d'autres formes de communication. Le courriel est considéré comme le canal de communication privilégié par les clients orientés vers le numérique et ceux utilisant les succursales (42% et 33%, respectivement), mais seulement environ un client sur cinq indique que la dernière communication de sa banque lui a été envoyée par courriel. À mesure que les banques progressent dans la transformation numérique, elles doivent se rapprocher de leurs clients, au-delà du courriel, en adoptant une gamme complète d'options de communication numérique telles que les textos, les messageries intégrées et les médias sociaux.
  • Les Millennials1 adoptent la banque mobile plus que quiconque : L'adoption de la banque mobile est en hausse, les Millennials menant la charge. Plus des trois quarts (77 %) des clients millennials des banques de détail ont utilisé des services bancaires mobiles au cours des trois derniers mois. Alors que la vérification du solde et les paiements de factures sont les fonctions bancaires mobiles les plus courantes, les banques manquent d'autres opportunités de services mobiles qui augmentent les niveaux de satisfaction, comme les promotions spéciales, les connexions biométriques et l'affichage du solde avant connexion.

« Comparativement à leurs homologues américains, les clients canadiens sont davantage axés sur le libre-service, ce qui offre aux banques de détail encore plus de possibilités d’aller plus loin dans le domaine de la transformation numérique », a souligné M. Neuhaus. « Mais pour réussir, les banques doivent mettre l'accent sur les meilleures pratiques en matière d'interactions numériques hautement personnalisées, ainsi que sur les efforts de transformation des succursales qui répondent aux besoins des clients orientés vers le numérique et des clients dépendant des succursales. »

Classement de l’étude
L'étude mesure la satisfaction de la clientèle envers les grandes et moyennes banques canadiennes. Les scores reflètent la satisfaction de l'ensemble des clients de ces banques de détail, ce qui représente un groupe de clients plus important que celui des seuls segments orientés vers le numérique et dépendant des succursales.

La RBC  se classe au premier rang de la satisfaction des clients pour une troisième année consécutive parmi les 5 principales banques, obtenant un score de 788. TD Canada Trust  se classe deuxième avec un score de 787, suivie de BMO Banque de Montréal avec un score de 781.

Parmi les banques moyennes, Tangerine se classe au premier rang de la satisfaction globale des clients pour une septième année consécutive, avec un score de 829. ATB Financial (805) et Simplii (801) se classent respectivement deuxième et troisième.

L'étude de satisfaction sur les banques de détail au Canada mesure la satisfaction des clients sur six points (sans ordre de classement) : activités des canaux, communication et conseil, commodité, nouvelle ouverture de compte, résolution des problèmes, produits et frais. Les activités des canaux comprennent sept sous-facteurs (sans ordre de classement) : services en ligne assistés, GAB, services des succursales, services de centre d'appel, serveur vocal interactif/SVI, services bancaires mobiles et services bancaires en ligne. L'étude est basée sur les réponses de près de 14 000 clients des grandes et moyennes banques de détail du Canada concernant leurs expériences avec leur banque de détail. Il a été envoyé de juin 2017 à janvier 2018.

Voir le communiqué de presse en ligne à l’adresse  http://www.jdpower.com/pr-id/2018058.

J.D. Power est un chef de file mondial en matière de renseignements sur les consommateurs, de services consultatifs, de données et d'analyse. Ces compétences permettent à J.D. Power d'aider ses clients à améliorer la satisfaction, la croissance et la rentabilité de leurs clients. Fondée en 1968, J.D. Power a son siège social à Costa Mesa, en Californie, et possède des bureaux desservant les Amériques du Nord et du Sud, l'Asie-Pacifique et l'Europe. J.D. Power est une société de portefeuille de XIO Group, une société internationale de placements alternatifs et de placements privés basée à Londres, dirigée par ses quatre fondateurs : Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao et Carsten Geyer.

À propos de J.D. Power et des règles de publicité ou promotion : www.jdpower.com/about-us/press-release-info

J.D. Power
2018 Canadian Retail Banking Satisfaction StudySM

Classement global de l'indice de satisfaction de la clientèle
Les 5 principales banques
(Basé sur une échelle de 1 000 points)

Classement   Les 5 principales banques   Notes de l’indice
1 RBC Banque royale du Canada 788
2 TD Canada Trust 787
3 BMO Banque de Montréal 781
Moyenne du secteur 779
4 CIBC 766
5 Scotiabank 762


Classement global de l'indice de satisfaction de la clientèle
Banques de taille moyenne
(Basé sur une échelle de 1 000 points)

Classement   Banques de taille moyenne   Notes de l’indice
1 Tangerine 829
2 ATB Financial 805
3 Simplii 801
Moyenne du Secteur 797
4 Banque nationale du Canada 794
5 Banque Manulife 774
6 Banque HSBC Canada 758
7 Banque Laurentienne du Canada 735

*Nota : La Banque Alterna fait partie de cette étude mais n'est pas classée en raison de la petite taille de l'échantillon.

Source: J.D. Power 2018 Canadian Retail Banking Satisfaction StudySM

Les graphiques et diagrammes extraits de ce communiqué de presse à l'usage des médias doivent être accompagnés d'une déclaration identifiant J.D. Power en tant qu'éditeur et l'étude dont il est à l’origine en tant que source de l’information. Les classements sont basés sur des scores numériques, et pas nécessairement sur la signification statistique. Aucune publicité ou autre utilisation promotionnelle ne peut être faite des informations contenues dans ce communiqué ou des résultats de l'enquête de J.D. Power sans le consentement exprès écrit préalable de J.D. Power.

1 J.D. Power définit les groupes générationnels comme pré-baby-boomers (nés avant 1946), les baby-boomers (1946-1964), la génération X (1965-1976), et la génération Y (1977-1994). Les Xennials (1978-1981) et Millennials (1982-1994) sont des sous-ensembles de la génération Y.

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

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