L'optimisation de la résolution des problèmes est un facteur clef pour diminuer la perte de client chez les opérateurs de services sans-fil, selon J.D. Power

Virgin Mobile arrive en tête du classement de la satisfaction d'assistance client, pour la deuxième année consécutive

TORONTO--()--Les fournisseurs canadiens de services sans-fil devraient prendre note de l'impact qu'ont leurs processus de résolution de problème sur la rétention de la clientèle. Selon l'étude réalisée par J.D. Power, intitulée "2018 Canada Wireless Customer Care StudySM " et publiée ce jour, 32% des clients indiquent que beaucoup d'efforts ont été nécessaires pour résoudre un problème récent concernant leur opérateur de services sans-fil, et les 41% disant avoir rencontré des obstacles durant la procédure de résolution envisagent ou ont décidé de changer de fournisseur.

L'étude montre que les efforts qu'un client doit fournir pour résoudre un problème est un facteur ayant un impact significatif sur la satisfaction et l'impression laissées par leur fournisseur. Le niveau général de satisfaction parmi les clients ayant été confrontés à des problèmes liés à leurs fournisseurs de services sans-fil est de 186 points inférieur (sur la base d'une échelle de 1 000 points) en comparaison avec ceux n'ayant connu aucun problème (652 contre 838, respectivement). En outre, les clients qui ont dû payer des sommes importantes pour résoudre des problèmes ont un avis moins favorable vis-à-vis de leur fournisseur de services sans-fil, car ils perçoivent leur fournisseur comme étant plus attentif au rendement qu'au service client, peu fiable et n'apportant une faible valeur ajoutée.

"Il ne fait aucun doute qu'une expérience client sans faille peut avoir un impact négatif sur la perception de l'utilisateur à l'égard de son fournisseur de services sans-fil et sur son envie de ne pas changer de fournisseur", déclare Adrian Chung, directeur de l'activité technologies, médias et télécoms chez J.D. Power au Canada. "Il n'est un secret pour personne que conserver un client est plus rentable que d'en ajouter un nouveau. Dès lors, les opérateurs canadiens devraient se concentrer davantage sur l'optimisation de l'expérience d'assistance client, pour la rendre la plus aisée possible. Ils devraient également porter une attention toute particulière à utiliser des moyens d'interaction adaptés."

Près de deux tiers (62%) des clients ont utilisé leur téléphone pour résoudre un problème lié à leur fournisseur de services sans-fil au cours des six derniers mois. Bien qu'un appel téléphonique reste la méthode la plus communément utilisée par les clients, l'utilisation d'un réseau social est une option en plein essor pour la résolution de problèmes, tout spécialement chez les clients plus jeunes. Près d'un quart (23%) des clients sans-fil de la Génération Z1 ont utilisé les réseaux sociaux pour publier une question, comparé à seulement 4% chez les baby-boomers. De même, 24% des clients de la Génération Z ont cherché dans les réseaux sociaux pour trouver une réponse, contre seulement 7% chez les baby-boomers.

"Avec des changements générationnels, le rôle des réseaux sociaux en tant que canal privilégié pour la résolution des problèmes continue de prendre de l'ampleur, mais l'étude montre que les opérateurs de services sans-fil ne sont encore pas entièrement capables de gérer cette tâche", déclare Chung. "Les clients qui font leurs propres recherches sur les réseaux sociaux sont en mesure de résoudre les problèmes plus rapidement que ceux qui publient une question et doivent attendre des réponses."

La publication sur les réseaux sociaux pour résoudre un problème débouche sur des niveaux inférieurs de satisfaction (696), en comparaison avec l'utilisation des réseaux sociaux dans le but de faire des recherches indépendantes relatives à un problème (765). Parmi les canaux non assistés, visionner la vidéo d'un opérateur augmente la satisfaction (769), en comparaison la moyenne des aides non assistées (718).

Parmi les autres conclusions clefs de l'étude 2018 figurent:

  • Un service de rappel qui se fait attendre: Les clients ayant appelé pour recevoir une assistance et choisi un service de rappel ont dû patienter 59 minutes, en moyenne, avant d'être rappelés, contre 12 minutes pour les clients qui ont choisi d'attendre au téléphone pour parler à un représentant. Le service de rappel diminue le niveau de satisfaction sur le canal téléphonique, qui est de 47 points inférieur lorsque le service de rappel n'est pas utilisé (719 vs 766, respectivement).
  • Parler à un responsable ne garantit pas une résolution: Les clients ayant appelé leur opérateur de services sans-fil au sujet d'un problème qui a été transmis à un responsable ont été moins satisfaits de leur expérience téléphonique, en comparaison avec la moyenne du secteur (650 vs 757, respectivement). En outre, seuls 73% de ces clients ont eu des chances de résoudre leur problème, contre 83% pour la moyenne du secteur.

Classements de l'étude

Virgin Mobile arrive en tête de la satisfaction d'assistance client pour la deuxième année consécutive, avec un score de 793. Koodo Mobile et SaskTel se classent tout deux en deuxième position, avec un score de 792. Videotron suit avec un score de 789. La moyenne générale du niveau satisfaction est de 753.

La "2018 Canada Wireless Customer Care Study" mesure la perception qu'ont les clients de services sans-fil de la performance de leur opérateur. La satisfaction est mesurée selon deux facteurs: l'aide assistée et l'aide non-assistée. Les canaux d'aide assistée comprennent: représentant du service client téléphonique; en magasin; messagerie en ligne; courriel; publication sur les réseaux sociaux; et application mobile de l'opérateur pour poser une question ou faire une demande. Les canaux d'aide non-assistée englobent: système téléphonique automatisé; site internet pour chercher des informations; site de réseau social pour chercher des informations; et forums d'utilisateurs.

L'étude a été réalisée en février et mars 2018, et se base sur un sondage en ligne auprès de plus de 5 000 clients de services sans-fil. Les répondants sont des résidents du Canada disposant d'un service sans-fil postpayé et ayant contacté le service client dans les six derniers mois.

Retrouvez le communiqué de presse en ligne à l'adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2018052.

J.D. Power est un leader mondial des informations client, services-conseils, données et indicateurs analytiques. Ces capacités permettent à J.D. Power d'aider ses clients à stimuler les niveaux de satisfaction, croissance et rentabilité. Créée en 1968, la société J.D. Power est basée à Costa Mesa, en Californie, et dispose de bureaux en Amérique du Nord et du Sud, en Asie-Pacifique et en Europe. J.D. Power est une entreprise de portefeuille du Groupe XIO, une société internationale de placements alternatifs et de capitaux privés, basée à Londres et dirigée par ses quatre fondateurs: Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao et Carsten Geyer.

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info


J.D. Power
2018 Canada Wireless Customer Care StudySM

Classement général de l'indice de satisfaction client
(sur la base d'une échelle de 1 000 points)

Classement

  Opérateur de services sans-fil   Score
1 Virgin Mobile 793
2 Koodo Mobile 792
2 SaskTel 792
3 Videotron 789
4 Fido 762
5 TELUS Mobility 756

Moyenne

du secteur

753
6 Freedom Mobile 741
6 Rogers Wireless 741
8 Bell MTS 728
9 Bell Mobility 726

Source: J.D. Power 2018 Canada Wireless Customer Care StudySM

Les tableaux et graphiques extraits du présent communiqué de presse et utilisés par les médias doivent être accompagnés d'une mention identifiant J.D. Power comme l'éditeur, et l'étude de laquelle ils ont tirés comme la source. Les classements sont basés sur les scores numériques, et pas nécessairement sur la pertinence statistique. Aucune publicité ni utilisation promotionnelle ne peut être faire sur la base des informations présentes dans ce communiqué ou des résultats de l'étude de J.D. Power, sans l'accord écrit express de J.D. Power.

1 J.D. Power définit les groupes générationnels comme les pré-boomers (nés avant 1946); les baby-boomers (1946-1964); la Génération X (1965-1976); la Génération Y (1977-1994) et la Génération Z (1995 ou après). Les "Xennials" (1978-1981) et les "Millennials" (1982-1994) sont des sous-groupes de la Génération Y.

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

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