Wer schließt die Kundenwertlücke bei Finanzdienstleistungen und erntet den Lohn?

Dem SOFS 2018 Report von Oliver Wyman zufolge hält Big Tech bedeutende Lektionen für etablierte Finanzdienstleister bereit, wie neuer Wert für Kunden geschaffen und das Wachstum vorangetrieben werden kann.

(Graphic: Business Wire)

NEW YORK und DAVOS (Schweiz)--()--Nach Angaben des weltweit tätigen Unternehmensberaters Oliver Wyman müssen herkömmliche Finanzdienstleister die Wertschöpfung für ihre Kunden beschleunigen, wenn sie nicht einen zunehmenden Anteil an Aufmerksamkeit und Umsatz an andere Anbieter abgeben wollen, darunter insbesondere „Big Tech“-Firmen. Auch wenn die größten Finanzdienstleister der Welt ihre Unternehmensgeschichte im Durchschnitt fast 150 Jahre zurückverfolgen können, haben die größten zehn Verbrauchertechnologieanbieter eine durchschnittliche Marktkapitalisierung vom 2,3-fachen der globalen Finanzdienstanbieter erreicht und zwar in nur einem Fünftel dieser Zeitspanne.

Dem Oliver Wyman State of the Financial Services Industry 2018 Report mit dem Titel The Customer Value Gap: Re-calculating Route (Die Kundenwertlücke: Neuberechnung der Route) zufolge haben sich die etablierten Finanzdienstleister zehn Jahre nach der Finanzkrise zwar relativ gut erholt und die Bedingungen haben sich erheblich gebessert, aber es bestehe ein deutliches ungutes Gefühl bezüglich der Aussichten für das künftige Wachstum der Branche.

Im Mittelpunkt stehe die Sorge, dass eine Gruppe äußerst erfolgreicher großer Technologiefirmen neuen Kundenwert mit einem wesentlich höheren Tempo erzeuge als Finanzdienstleistungsfirmen. „Big-Tech-Unternehmen haben im letzten Jahrzehnt gezeigt, dass es nicht nur um einen zunehmenden Bekanntheitsgrad im Bewusstsein der Konsumenten geht, und sie haben uns auch den Kern des zukünftigen Wettbewerbs aufgedeckt“, erklärte Rick Chavez, Mitverfasser des Berichts und Partner bei Oliver Wyman. „Die Grundlage des Wettbewerbs hat sich von Produkten zu aktiven Lösungen verschoben, von Produktverkäufen zu Problemlösungen für Kunden mit systematischer Verbesserung im Gesamtwert für die Kunden.“

Der 21. jährliche Bericht von Oliver Wyman befasst sich mit dem globalen Massenmarkt als Fallstudie, um die Kundenwertlücke im Finanzdienstbereich aufzuzeigen. Er basiert auf ausgedehnten primären und sekundären Recherchen, darunter eine Umfrage mit rund 4.000 Massenkunden und wohlhabenden Privatkunden in den USA, Großbritannien, Frankreich und Australien, in der ermittelt wurde, wie die Kunden den Wert wahrnehmen und welche Finanzbedürfnisse derzeit noch ungedeckt sind.

„Finanzdienstleister müssen die andere Seite des Kundenwertaustauschs quantifizieren und feststellen, wie viel Wert ihre Lösungen den Kunden wirklich bieten“, so Aaron Fine, Mitverfasser des Berichts und Partner bei Oliver Wyman.

„Die etablierten Anbieter konzentrieren sich seit jeher auf drei Kategorien von historischen finanziellen Bedürfnissen: Leihen, Bewahren und Mehren, aber es gibt in Wirklichkeit noch drei weitere: Verdienen, Ausgeben und Übertragen. Unsere weltweite Kundenumfrage hat ergeben, dass sich derzeit vier der Top-5 Anforderungen für den Massenmarktkunden auf diese drei weiteren Kategorien beziehen. Wenn man zum Beispiel in den USA den Betrag, den ein durchschnittlicher Massenmarktkunde ausgibt, um 4 Prozent reduzieren könnte, dann würde das einen Jahreswert von 1.000 US-Dollar ergeben. Um dieselbe Auswirkung auf das Finanzleben durch eine Steigerung von Einlagen- und Investitionserträgen oder Zinsen und Kapitalrückzahlung bei Darlehen zu erzielen, müsste man den Ertrag um das 33-fache steigern oder den bezahlten Betrag um 15 Prozent verringern. Darum betrachten wir derartige Bereiche als Schauplatz des kommenden Wettbewerbs um neue Wertschöpfung im Finanzdienstbereich.“

Den Berichtverfassern zufolge seien neue Unternehmen in diesen zusätzlichen Bereichen bereits dabei, Wert zu schaffen. Beispielsweise sei in den USA seit 2010 neuer Wert in Höhe von 1 Billion US-Dollar in den Geschäftssegmenten des Leihens, Sparens und Bewahrens geschaffen worden - in erster Linie durch etablierte Banken, Vermögensverwalter und Versicherer. Doch eine weitere Billion US-Dollar an neuem Wert sei auch in denjenigen Geschäftssegmenten geschaffen worden, die sich auf Ausgeben, Verdienen und Übertragen konzentrieren, und zwar insbesondere durch neue Anbieter wie Big-Tech-Firmen.

Darüber hinaus werden sechs Szenarien im 2018 SOFS-Report dargestellt, um eine praktische Orientierung darüber zu geben, was Finanzdienstleister tun können, um vorwärts zu kommen und das ungute Gefühl zu bekämpfen, das durch die Erosion struktureller Vorteile entsteht, darunter risikofreie Renditen auf Einlagen, schleppendes Branchenwachstum und die vor allem aus dem Big-Tech-Bereich entstehenden Konkurrenzkräfte.

Managing Partner for Financial Services bei Oliver Wyman Ted Moynihan sagte dazu: „In den letzten 10 Jahren hat sich die Finanzdienstbranche wieder relativ gut erholt. Aber in der Zwischenzeit haben sich die Technologien, die zur Schaffung von neuem Wert für die Kunden eingesetzt werden, drastisch geändert, und die Big-Tech-Branche steht im Bewusstsein der Kunden im Vordergrund und erntet den entsprechenden Lohn. Es ist Zeit, dass die Finanzdienstleister daraus lernen und darauf reagieren, denn ansonsten müssen sie zusehen, wie sich der Wert auf andere Wirtschaftsbereiche verschiebt.“

Den Oliver Wyman State of the Financial Services Industry 2018 Report erhalten Sie hier.

Zu den wichtigsten Beweismitteln des Reports 2018 gehören:

  • 1.1 Ein ungutes Gefühl
  • 2.1 Kundenwertrahmen und Ergebnisse der Olivery Wyman-Umfrage
  • 2.2 Unerbittlicher Fokus auf Kundenwert und Wachstum - Der Schwungradeffekt
  • 2.3 Bonding-Vergleich in verschiedenen Branchen
  • 3.1 Globales Wachstum des Realeinkommens im mittleren Haushalt
  • 3.2 Rückläufiger Zustand der US-amerikanischen Massenmarktfinanzen
  • 3.3 Der Kundenwertaustausch
  • 3.4 Von Oliver Wyman erstelltes Sechseck der Finanzbedürfnisse
  • 3.5 Top-5 der Finanzbedürfnisse für den Massenmarkt weltweit
  • 3.6 Sensibilität gegenüber Auswirkungen auf Finanzbedürfnisse im gesamten Massenmarkt: Um wieviel Prozent müsste sich jede Kategorie verbessern, um 1.000 US-Dollar Wert zu schaffen?
  • 3.7 Marktwachstum bei Finanzbedürfnissen
  • 3.9 Bonding-Lücke zwischen Massenmarkt und Markt für wohlhabende Privatkunden
  • 4.2 Beispiele von Innovatoren, die Anforderungen im Wandel erfüllen
  • 5.1 Fokus auf Teilnahme am Wachstumsschwungrad
  • 5.2 Auf neue Weise mit dem Wandel Schritt halten

Über Oliver Wyman

Oliver Wyman ist eine international führende Strategieberatung mit mehr als 50 Büros in fast 30 Ländern. Oliver Wyman verbindet ausgeprägte Branchenexpertise mit spezialisierten Kompetenzen bei Strategieentwicklung, Operations, Risikomanagement und Transformation. Das Unternehmen beschäftigt über 4.500 Mitarbeiter weltweit, die den Kunden behilflich sind, ihr Geschäft zu optimieren, Betrieb und Risikoprofil zu verbessern und die Unternehmensleistung beschleunigt zu steigern, um die attraktivesten Chancen wahrnehmen zu können. Oliver Wyman ist eine hundertprozentige Tochter von Marsh & McLennan Companies (NYSE: MMC). Weitere Informationen finden Sie unter www.oliverwyman.com. Folgen Sie OliverWyman auf Twitter @OliverWyman.

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Ansprechpartner für Medien:
Oliver Wyman
Jung Kim, +1-646-364-8355
jung.kim@oliverwyman.com

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