Radial: EU-Einzelhändler bleiben nach dem Kauf hinter den Kundenerwartungen zurück

Neuem Bericht zufolge bietet nur jeder zweite Einzelhändler in Europa Express-Lieferung und ganze 6 Prozent bieten Lieferung am selben Tag in Großbritannien und auf dem europäischen Kontinent

BARCELONA, Spanien--()--Radial, das Unternehmen für Omnichannel-Technologielösungen, veröffentlichte heute seinen jährlichen Bericht, den eDelivery-Index 2017, in dem die verborgenen Kundendienstmängel im Einzelhandel in Großbritannien, Italien, Deutschland und Spanien in den Blickpunkt gerückt werden.

Im „Zeitalter des Sofortigen“, wo ein Taxi innerhalb weniger Minuten bereitsteht, Filme innerhalb von Sekunden zum Streaming vorliegen und Waren am selben oder am nächsten Tag geliefert werden können, sind die Erwartungen der Verbraucher hoch gesteckt. Dennoch hat sich gezeigt, dass nur jeder zweite Einzelhändler eine Express-Lieferoption anbietet und nur ganze 6 Prozent Lieferung am selben Tag in Aussicht stellen.

Nachfrage nach Sofort

Trotz der Nachfrage nach sofortiger Lieferung zeigen die Forschungsergebnisse jedoch, dass schnelle Lieferung und problemlose Rückgabe bei den Kunden von hoher Priorität sind. Bei den Lieferoptionen haben viele Einzelhändler erkannt, dass flexible Optionen vorteilhaft sind - im Durchschnitt werden 2,7 Optionen zur Verfügung gestellt -, während Großbritannien mit 4,4 Lieferoptionen mit Abstand den Spitzenplatz einnimmt.

Die Liefergebühren für diese Optionen erweisen sich jedoch schon bald als abschreckend für die verwöhnten Verbraucher von heute - denn 79 Prozent der Einzelhändler bieten jetzt eine kostenlose Standard-Lieferung nach Hause und 95 Prozent bieten „Klicken und Abholen“ als Alternative zu kostenpflichtiger Zustellung per Post.

Verpasste Gelegenheit mit Klicken und Abholen

Klicken und Abholen ist in allen Ländern weiterhin beliebt und 95 Prozent der Einzelhändler bieten diese Möglichkeit, die die Waren einerseits dem Kunden zugänglich macht und andererseits dem Einzelhändler noch den Vorteil des zusätzlichen Fußgängerverkehrs im Laden verschafft. Doch trotz der selbstverständlichen Vorteile hinsichtlich Kosteneinsparung und Flexibilität nutzen nur wenige Einzelhändler ihre Warenbestände, um Kundenbestellungen zu bearbeiten - wie sich in den fast gleich langen durchschnittlichen örtlichen Lieferzeiten der Standard-Lieferung von 3,1 Tagen und Klicken und Abholen von 3,2 Tagen zeigt. Die Nutzung der Lagerbestände würde nicht nur den Wunsch vieler Kunden nach sofortigem Erhalt erfüllen, sondern auch zu erheblichen Kosteneinsparungen bei der Bearbeitung derartiger Bestellungen führen.

Die Evolution von Klicken und Abholen

Als alternativen Trend verweisen die Forschungsergebnisse auf Lieferoptionen, die nun über Klicken und Abholen hinausgehen, da durchschnittlich 34 Prozent der Einzelhändler auch Läden in der näheren Umgebung anbieten. Das ist eine ernstzunehmende Konkurrenz für ortsfremde Einzelhändler, und 70 Prozent bieten diese Option nicht an.

Ben Willis, Managing Director International bei Radial, sagt dazu: „Die Forschungsergebnisse zeigen, dass ein allgegenwärtiges Omnichannel-Angebot für europäische Einzelhändler einfach nicht den Tatsachen entspricht. Es wurde festgestellt, dass die heutigen Einzelhändler ihre Kundenerlebnisstrategie neu überdenken sollten, um die größeren Zusammenhänge zu berücksichtigen.

Der überall verfügbare Online- und Mobilkommerz bedeutet, dass die Markenkonkurrenz bisher unvorstellbare Höhen erreicht hat. Dabei besteht die Gefahr, dass die Kundentreue komplett auf der Strecke bleibt. Online-Firmen wie Amazon haben die Erwartungen der Kunden hinsichtlich des Kauferlebnisses auf eine ganz neue Stufe gehoben - und das muss bei den Liefer- und Rückgabebedingungen berücksichtigt werden. Einzelhändler, die ein echtes Omnichannel-Erlebnis bieten wollen, müssen auch daran denken, wie sie die Kunden nach dem Kaufzeitpunkt behandeln und Lieferung und Rückgabe auf eine Weise priorisieren, die den Kundenanforderungen gerecht wird. Nur so kommen die Kunden zurück.

Ein häufig unterschätzter Aspekt des Kundenerlebnisses ist die Warenrückgabe, die in vielen Fällen umständlich und kostspielig ist. Forschungsergebnissen zufolge bieten Marken eine zufriedenstellende Auswahl von durchschnittlich 1,9 Rückgabeoptionen, wobei es jedoch an Möglichkeiten zur Rückgabe der Ware im Laden fehlt. Nur 52 Prozent der Einzelhändler bieten Kunden diesen kostenfreien Weg, was den Schluss nahelegt, dass Einzelhändler dem sofortigen Gewinn den Vorzug vor langfristigen Umsätzen geben. Die Rückgabe im Laden bietet eine bedeutende Gelegenheit, die Kosten der Rückgabe zu senken, indem Umtausch und Kaufpreiserstattung sowie die Aufnahme der im Laden zurückgegebenen Waren direkt in den Warenbestand gefördert werden.

ENDE

Über den europäischen eDelivery-Index von Radial

Den vollständigen Bericht zum Herunterladen finden Sie hier

Sofern nicht anders angegeben, basiert die Zahl jeweils auf dem Durchschnittswert der 150 größten örtlichen und ortsfremden europäischen Online-Einzelhändler.

Über Radial

Radial ist der führende Anbieter von Omnichannel-Kommerztechnologie und Betriebsvorgängen, der Marken und Einzelhändler in die Lage versetzt, die Kundenerwartungen im Einzelhandel gewinnbringend zu übertreffen. Die von Radial angebotenen leistungsstarken technischen Omnichannel-Lösungen verbinden Angebot und Nachfrage durch effiziente Bearbeitungs- und Transportoptionen, intelligente Betrugserkennung, Zahlungen und Steuersysteme sowie personalisierte Kundendienstleistungen.

Hunderte von Einzelhändlern und Marken arbeiten vertrauensvoll mit Radial zusammen, um ihren Post-Klick-Kommerz zu vereinfachen und das Erlebnis ihrer Kunden zu verbessern. Radial bringt Flexibilität und Skalierbarkeit in die Lieferkette und optimiert den Weg der Bestellung vom Kundenwunsch bis zur Warenzustellung. Weitere Informationen über unseren auf Zusammenarbeit begründeten Ansatz erhalten Sie unter www.radial.com.

Erfahren Sie mehr unter www.radial.com. Nehmen Sie mit dem Team bei Twitter und LinkedIn Verbindung auf und lesen Sie unseren Blog.

Die Ausgangssprache, in der der Originaltext veröffentlicht wird, ist die offizielle und autorisierte Version. Übersetzungen werden zur besseren Verständigung mitgeliefert. Nur die Sprachversion, die im Original veröffentlicht wurde, ist rechtsgültig. Gleichen Sie deshalb Übersetzungen mit der originalen Sprachversion der Veröffentlichung ab.

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Ansprechpartner für weitere Informationen:
CubanEight
Siobhan Eyres oder Shannon Tweed
Tel.: 01869 715090
E-Mail: radial@cubaneight.com

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