LISBOA, Portugal--(BUSINESS WIRE)--Ao mesmo tempo que a tecnologia digital está transformar rapidamente a indústria global dos Contact Centre, os avanços nas experiências dos clientes estão a ser retraídos pelas pessoas, e não propriamente pela tecnologia. De facto, o ritmo da evolução digital não está a alcançar o seu potencial, o que resulta no maior distanciamento entre a disponibilidade do serviço e as expectativas dos clientes.
De acordo com o estudo anual publicado hoje pela Dimension Data na 19.a edição do seu Global Contact Centre Benchmarking Report, as organizações não sabem ao certo quem detém, tutela e gere os canais digitais dos seus contact centres. Isto deve-se à falta de foco por parte da gestão, tendo um impacto direto na eficácia do projeto das soluções digitais – e como consequência na forma como os clientes se envolvem com os seus negócios.
Este ano, 1.320 organizações em 14 mercados verticais de 81 países das regiões da Ásia-Pacífico, Austrália, Américas, África, Médio Oriente e Europa contribuíram para este estudo.
“Muito embora as interações por telefone no contact centre sejam geridas, monitorizadas e sujeitas a controlo da qualidade, o mesmo rigor nem sempre se aplica em termos de desempenho nos canais digitais”, explica Rob Allman, Principal Director - Customer Experience & Collaboration do Grupo Dimension Data. “Esta situação pode originar inconsistência e degradação da experiência do cliente em termos de marca ou serviço da empresa”.
Metade (50%) dos inquiridos afirmaram que verificam a qualidade nos canais digitais quando comparados com 89% no que respeita ao tradicional telefone. Cerca de 82% indicaram que dispõem de processos para identificar as oportunidades de vendas por telefone, comparado com 60% através de canais digitais. A análise de custos e do tempo por interação ainda falham na maioria dos canais digitais, o que sugere a ausência de consistência na abordagem de gestão.
Allman explica que os novos canais de contacto estão a ser projetados de forma isolada, e muitas vezes sem qualquer envolvimento do contact centre. “O nosso estudo revela que aproximadamente metade (47%) dos novos canais são excluídos, ou apenas parcialmente envolvidos na fase de desenvolvimento de novas soluções tecnológicas nos contact centres, enquanto 55% têm pouco ou nenhum envolvimento na aprovação de soluções. De facto, 2 em 5 (40%) organizações referem que os sistemas de canais digitais não respondem às necessidades do negócio. 19% das organizações estão confiantes que as suas necessidades futuras serão cumpridas.”
O digital está a fomentar a transformação e a moldar a forma como as empresas desenvolvem o negócio, o que significa que o papel do contact centre será ainda mais crucial, tendo em vista uma estratégia totalmente integrada com a experiência de cliente. É pois importante que as equipas de TI e de negócio colaborem estrategicamente de forma mais próxima.
“As novas tecnologias digitais devem ser concebidas tendo em consideração a forma como serão utilizadas. As organizações que pretendem ser bem-sucedidas na adoção tecnológica e alcançar os resultados desejados precisam de compreender a experiência de utilizador e as expectativas dos clientes”, acrescenta Joe Manuele, Group Executive da Dimension Data responsável pela Business Unit Customer Experience and Collaboration.
“A complexidade de fornecer aos clientes uma experiência conectada abrange frequentemente vários canais incluindo a Internet, web chat, social media e telefone. Comunicar com o contact centre de uma organização requer mais capacidade e melhor compreensão do percurso e envolvimento do cliente. Para serem eficazes, as soluções tecnológicas precisam de desenvolvimento adequado, terem um responsável, mas especialmente com um toque humano”.
Clique aqui para descarregar o resumo do 2016 Global Contact Centre Benchmarking Report.
Sobre a Dimension Data
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