Au Canada, la télévision câblée face au risque du désabonnement, alors que les services vidéo alternatifs gagnent du terrain, selon J.D. Power

SaskTel et Videotron caracolent en tête de la satisfaction client des services télévisés et internet pour la cinquième année consécutive

TORONTO--()--Avec la prolifération des services vidéo alternatifs, plus d'un quart des abonnés canadiens à la télévision par câble et par satellite sont considérés comme étant des "coupeurs de corde" potentiels (personnes qui arrêtent leur abonnement à des services de télévision par câble), d'après les études de J.D. Power "2017 Canadian Television Provider Customer Satisfaction StudySM" et "2017 Canadian Internet Service Provider Customer Satisfaction StudySM" publiées aujourd'hui.

Selon ces études, un total de 27% des abonnés sont soit indécis, soit prévoient d'annuler (19% et 8%, respectivement) leur service de télévision payante au cours des 12 prochains moins, et 73% disent vouloir garder leur service TV. Les jeunes abonnées à la télé payante semblent plus enclins à annuler leur abonnement, avec 14% des 18-34 ans indiquant voulor stopper leur abonnement dans les 12 prochains mois vs. 3% des 65 ans et plus.

"Même si nos données ne présagent pas un exode massif à court terme, les abonnés TV essaient (et apprécient) de plus en plus certaines options de streaming vidéo", déclare Adrian Chung, directeur de J.D. Power. "Les scores de satisfaction client très favorables qu'obtiennent les services vidéo alternatifs par rapport à la télévision traditionnelle devraient être la principale préoccupation de l'industrie câblée. La disponibilité de réseaux plus rapides va alimenter cette évolution des préférences de visionnage."

Résultats supplémentaires des études réalisées en 2017:

  • Adoption en hausse des services vidéo alternatifs: plus de la moitié (53%) des abonnées à la TV payante ont utilisé un service vidéo alternatif au cours de l'année dernière, contre 49% en 2016 et 42% en 2015. Parmi les abonnés qui ont essayé des services vidéo alternatifs, Netflix est de loin la plateforme la plus largement utilisée (73%).
  • Une satisfaction plus élevée pour les services alternatifs par rapport aux services traditionnels: les abonnés sont plus satisfaits de leur service vidéo alternatif que de leur TV payante traditionnelle au niveau de l'expérience globale (7,58 vs. 7,04 sur une échelle à 10 points). Cette tendance est stimulée avant tout par les meilleures notations obtenues au niveau des coûts totaux (7,84 vs. 5,97).
  • Plus vite, toujours plus vite: la satisfaction obtenue par les fournisseurs de service internet est au plus haut lorsque les clients ont des vitesses de téléchargement d'au moins 500 Mbps. Les niveaux de satisfaction déclinent au fur et à mesure que la vitesse de téléchargement diminue.
  • L'accessibilité, un facteur clef: au moment de noter les services vidéo alternatifs sur une échelle de 1 à 10 pour leur facilité d'utilisation, les clients ont donné une note de 8,11 à Netflix, pour une moyenne à 7,91.

Classements

Dans la région Est, Videotron arrive en tête du classement pour la satisfaction client des services de télévision (788) et internet (782) pour la cinquième année consécutive. Pour la télévision, Shaw arrive deuxième (743) et Cogeco troisième (741). Pour les services internet, Cogeco se classe deuxième (734) et Eastlink troisième (713).

Dans la région Ouest, SaskTel se hisse à la première place pour la satisfaction des services de télévision (727) et internet (715) pour la cinquième année consécutive. Pour la télévision, TELUS arrive deuxième (719) et MTS troisième (718). Pour les services internet, TELUS finit deuxième (697).

L'étude "Canadian Television Provider Customer Satisfaction Study" mesure le niveau global de satisfaction pour les fournisseurs de services télévisés sur la base de six facteurs (par ordre d'importance): performance et fiabilité; coût du service; programmation; communication; facturation; et service client. L'étude "Canadian Internet Service Provider Customer Satisfaction Study" se base sur cinq facteurs (par ordre d'importance): performance et fiabilité; coût du service; communication; facturation; et service client.

Les études se basent sur les réponses de 9 308 abonnées TV et 9 207 clients de services internet au Canada. Les deux études ont été réalisées en septembre/octobre 2016 et mars/avril 2017.

Consultez le communiqué de presse en ligne à l'adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2017079.

Scores généraux de satisfaction client

 

 

 

J.D. Power.com Power Circle RatingsTM

(sur une échelle de 1 000 points)

 

Pour les clients

 

Fournisseurs de services télévisés

 

 

Région Est

 

Videotron

788

5

Shaw

743

4

Cogeco

741

4

Eastlink

729

3

Moyenne région Est

723

3

Bell Aliant

722

3

Bell

709

3

Rogers

688

2

 

Région Ouest

 

 

SaskTel

727

5

TELUS

719

4

MTS

718

3

Moyenne région Ouest

712

3

Bell

710

3

Shaw

707

2

 

Fournisseurs de services internet

 

 

Région Est

 

Videotron

782

5

Cogeco

734

4

Eastlink

713

3

Moyenne région Est

709

3

Bell

698

3

Rogers

679

2

Bell Aliant

676

2

 

Région Ouest

 

SaskTel

715

5

TELUS

697

3

Moyenne région Ouest

695

3

Shaw

693

3

MTS

682

2

Légende "Power Circle Ratings"
5 – Parmi les meilleurs
4 – Meilleur que la plupart
3 – Dans la moyenne
2 – Le reste

J.D. Power est un leader mondial des informations client, services conseil, données et solutions analytiques. Les capacités de J.D. Power lui permettent d'aider ses clients à stimuler la satisfaction, la croissance et la rentabilité. Créée en 1968, la société J.D. Power est basée à Costa Mesa, en Californie, et dispose de bureaux en Amérique du Nord et du Sud, en Asie-Pacifique et en Europe.

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info

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