Un nombre record de déclarations de sinistre catastrophique dans l'Ouest du Canada met la pression sur les assureurs d'habitation, selon J.D. Power

Portage Mutual Insurance, Les Co-operators, RSA Insurance émergent avec des scores de satisfaction des clients les plus élevés suite à une année difficile pour les assureurs canadiens

TORONTO--()--Une année record pour les désastres catastrophiques, de l'incendie à Fort McMurray jusqu'aux inondations à Québec, ont mis les assureurs d'habitation canadiens à l'épreuve en 2017. Selon l'Étude sur l'assurance d'habitation canadienne SM réalisée par J.D. Power en 2017 et publiée aujourd'hui, un pic de déclarations de sinistre majeur a créé d'importantes difficultés pour les opérateurs de l'assurance, avec les opérateurs régionaux de l'Ouest, pris comme un groupe, enregistrant une baisse de 10 points d'une année à l'autre en matière de satisfaction des clients avec le processus de déclaration de sinistre.

« Les déclarations de sinistre catastrophique à l'échelle que nous avons pu constater ces deux dernières années dans l'Ouest du Canada, et au cours des dernières semaines au Québec, ont rudement mis à l'épreuve les ressources des opérateurs de l'assurance, affectant tous les domaines : des cycles moyens de remboursement des demandes d'indemnisation aux clients enregistrant des augmentations de primes annuelles plus importantes » dit Valérie Monet, directrice de la division assurance chez J.D. Power. « Bien que les effets immédiats de ces pics de déclarations de sinistre sont avant tout ressentis par des opérateurs régionaux, certains leaders du secteur ont trouvé des moyens d'éviter cette tendance en offrant des expériences client véritablement excellentes même durant des périodes d'importante pression opérationnelle. »

Au niveau des relations générales que les clients entretiennent avec leur assureur, les déclarations de sinistre représentent une composante réduite de la satisfaction des clients étant donné que seulement certains clients font une demande d'indemnisation. Par conséquent, alors que la satisfaction des déclarations de sinistre peut enregistrer une légère baisse pour plusieurs opérateurs régionaux suite à l'augmentation du volume de ces déclarations dans l'Ouest, la satisfaction des clients s'est quand même améliorée de manière générale de 37 points (sur une échelle à 1000 points) étant donné que les assureurs ont considérablement amélioré les interactions autres que les déclarations de sinistre à travers leur site Web; leurs agents/courtiers locaux; et les représentants du service à la clientèle.

L'étude annuelle examine la satisfaction des clients avec leur compagnie d'assurance d'habitation en examinant cinq facteurs (par ordre d'importance) : l'interaction autre que les déclarations de sinistre; les offres en matière de polices; la tarification; la facturation et le paiement; et enfin, les déclarations de sinistre. Le facteur de l'interaction autre que les déclarations de sinistre comprend trois sous-facteurs : l'agent ou le courtier local; le représentant du centre d'appel; et le site Web. La satisfaction est calculée sur une échelle à 1 000 points.

Résultats clés

  • Les opérateurs régionaux de l'Ouest mis à l'épreuve par l'incendie de Fort McMurray : Bien que d'une taille réduite, les assureurs régionaux surperforment en général les opérateurs nationaux, la satisfaction en matière de déclaration de sinistre chez les opérateurs régionaux de l'Ouest dans leur ensemble est en baisse de 10 points en 2017, passant ainsi de 806 l'année dernière à 796. Inversement, la satisfaction en matière de déclaration de sinistre pour les opérateurs nationaux dans la région de l'Ouest est en augmentation de 22 points d'une année à l'autre, passant ainsi à 805. Ces variations de la satisfaction peuvent refléter les contraintes liées à la capacité s'exerçant sur les opérateurs régionaux opérant dans l'Ouest du Canada et trouvant leur origine dans l'incendie de Fort McMurray, qui a été le désastre assuré le plus important de l'histoire du Canada.
  • Décrochage entre la couverture perçue et la couverture réelle : Il est trop tôt pour évaluer avec précision l'effet des récentes inondations au Québec sur la satisfaction des clients, mais l'étude note un décrochage entre la couverture perçue et la couverture réelle pour les dégâts dus aux inondations. Près de la moitié (48 %) des interrogés au Québec indiquent avoir une couverture d'inondation sur terre; toutefois, le Bureau des assurances du Canada estime que seuls 10 à 15 % des propriétaires canadiens bénéficient en réalité d'une telle couverture.
  • Une des clés est de gérer les attentes : Alors que la satisfaction générale parmi les clients de la région Ouest qui ont dû faire une déclaration de sinistre est inférieure à celle des clients des régions Atlantique/Ontario et Québec (773, 789 et 812 respectivement), les scores de satisfaction moyens pour les opérateurs de l'Ouest qui ont fourni un échéancier pour le traitement des demandes d'indemnisation et qui l'ont respecté est de 823.

« Lorsqu'on est confronté à des sinistres à l'échelle de celle de l'incendie de Fort McMurray, les difficultés logistiques auxquelles sont confrontés les opérateurs peuvent être écrasantes », dit Mme Monet. « Mais les compagnies qui suivent de bonnes pratiques pour une communication proactive avec les clients peuvent tout de même atteindre des niveaux supérieurs de satisfaction des clients. Ceci a d'énormes applications pour les opérateurs gérant actuellement l'afflux d'appels suite aux inondations au Québec - que le client soit couvert ou non. »

Classements de l'étude

Les Co-operators se classe en première place dans la région Atlantique/Ontario avec un score de 794 suivis de Assurance Economical (792) et de Allstate (784).

Assurance RSA se classe en tête au Québec avec un score de 842, suivi de La Capitale (832) et La Personnelle (828).

Portage Mutual Insurance se classe en première place dans la région de l'Ouest avec un score de 801, suivi de Les Co-operators (791) et de BCAA (788).

L'Étude sur l'assurance d'habitation canadienne de 2017 se base sur les réponses de 7 422 clients de l'assurance d'habitation. L'étude a été réalisée en février et mars 2017.

Voir le communiqué de presse en ligne sur http://www.jdpower.com/pr-id/2017076.

Classements de l'étude

Classement général de l'indice de satisfaction des clients
(Sur la base d'une échelle à 1 000 points)
   
Région Atlantique/Ontario Classements Power Circle de JDPower.com TM
Pour les consommateurs
 
Les Co-operators 794 5
Assurance Economical 792 5
Allstate 784 4
Intact Assurance 782 4
La Personelle 781 3
belairdirect 780 3
RBC Assurances 779 3
Moyenne régionale 778 3
Wawanesa 775 3
State Farm 771 3
Aviva 769 2
Travelers 768 2
RSA Assurance 767 2
TD Assurance 761 2
Johnson 755 2
 
Québec Classements Power Circle de JDPower.com TM
Pour les consommateurs
 
RSA Assurance 842 5
La Capitale 832 4
La Personnelle 828 4
Promutuel 814 4
SSQ, Sociétés d'assurance générales 813 4
Moyenne régionale 804 3
Industrielle Alliance 800 3
Desjardins Assurances Générales 798 3
Aviva 797 3
TD Assurance 792 2
belairdirect 791 2
Intact Assurance 788 2
 
 
Région de l'Ouest Classements Power Circle de JDPower.com TM
Pour les consommateurs
 
Portage Mutual Insurance 801 5
Les Co-operators 791 4
BCAA 788 4
Alberta Motor Association 782 4
SGI Canada 781 4
Intact Assurance 775 4
Moyenne régionale 763 3
Wawanesa 754 3
TD Assurance 745 2
Assurance Economical 743 2
Peace Hills General Insurance 741 2
Johnson 729 2
Aviva 723 2

Légende des classements Power Circle

5 – Parmi les meilleurs

4 – Meilleur que la plupart

3 – Dans la moyenne

2 – Le reste

J.D. Power est un leader mondial des perspectives, services de conseil et données et analyses sur les consommateurs. Ces capacités permettent à J.D. Power d'aider ses clients à augmenter la satisfaction des clients ainsi que la croissance et la rentabilité. Établie en 1968, J.D. Power possède son siège social à Costa Mesa (Californie) et d'autres bureaux servant l'Amérique du Nord/Sud, l'Asie-Pacifique et l'Europe.

À propos des règles relatives à la publicité et aux promotions de J.D. Power www.jdpower.com/about-us/press-release-info

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

Contacts

Contacts pour les relations avec les médias
Cohn & Wolfe, Toronto
Gal Wilder, 647-259-3261
gal.wilder@cohnwolfe.ca
or
Cohn & Wolfe, Toronto
Stephanie Ronson, 647-259-3278
stephanie.ronson@cohnwolfe.ca
or
Costa Mesa, Californie
Geno Effler, 714-621-6224
media.relations@jdpa.com

Contacts

Contacts pour les relations avec les médias
Cohn & Wolfe, Toronto
Gal Wilder, 647-259-3261
gal.wilder@cohnwolfe.ca
or
Cohn & Wolfe, Toronto
Stephanie Ronson, 647-259-3278
stephanie.ronson@cohnwolfe.ca
or
Costa Mesa, Californie
Geno Effler, 714-621-6224
media.relations@jdpa.com