數位化客戶體驗陷兩難,企業須慎選發展策略

Highlights in Dimension Data's 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report

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香港--()--(美國商業資訊)--全球資訊及通訊科技服務和解決方案供應商岱凱 (Dimension Data) 今天發布第20屆年度《全球客戶體驗基準研究報告》(Global Customer Experience Benchmarking Report) (註1),報告結果顯示,全球企業無法部署有效的數位策略,致使其客戶體驗解決方案變得零散且不連貫,而數位平台取代傳統電話作為主要溝通管道的進展則未能迎合客戶的要求。

在2017年,岱凱訪問了1,351家來自亞太區、澳洲、中東、美洲、歐洲和非洲80個國家的企業,當中有237家受訪企業來自亞太區。

該報告指出,只有少於14% (註2) 的亞太區企業擁有數位業務優化策略。超過44%的亞太區企業沒有任何計畫,或充其量只是正在制定相關策略。

企業邁向數位轉型的最大推動力是提升客戶體驗,其次是客戶要求企業邁向數位化。就亞太區而言,超過88%的企業指出更臻完善的客戶體驗有助增加營收;85%的企業則認為這能夠節省成本。然而,僅40%的受訪企業委任了管理層人員專責客戶體驗,而零散的企業策略則會導致數位化功能無法滿足客戶的要求。

相反,若高績效企業抓緊數位化的機遇,其發展可超越業務成熟穩健的市場領導者。該報告反映出,最頂尖的四分之一企業比競爭對手的表現猶勝高達10倍。

岱凱集團客戶體驗及協作部主管Joe Manuele表示:「全球已邁進數位時代,企業的業務運作、服務、技術及商業模式因而從此永久改變,並且必須跟上客戶的行為模式。」

Joe Manuele補充道,若企業缺乏連貫的數位策略,即使部署了數位方案,客戶也往往未能察覺這些方案的存在。他指出,企業邁向數位化日漸陷入兩難局面,故必須慎選數位策略才可從中獲益,否則只會得不償失。

與此同時,隨著客戶體驗機器人日漸普及,虛擬助理Chat bot成為今年溝通管道增長的最大焦點。物聯網 (IoT) 部署將出現倍增的情況,企業因而要求新的部署方式。

岱凱亞太區客戶體驗部總監Harold Thng稱:「數位時代的領先企業已經重新構想營運模式及流程,藉此改變客戶行為模式,而企業選擇採用哪些客戶體驗和數位策略,則將影響公司往後能否取得成功。」

《2017年全球客戶體驗基準研究報告》有關亞太區的其他重要發現包括:

  • 83%的受訪者認為,客戶體驗是企業在市場上脫穎而出的關鍵,以及最重要的策略性績效指標
  • 在亞太區,76%的受訪者預料協助式服務用量將增加;另有76%受訪者預計全自動化數位溝通管道將興起;69%則預期企業與客戶之間的整體交流將愈趨頻繁
  • 企業目前一般能夠提供9種溝通管道供客戶選擇如何與之溝通,到了2018年更將增至14種管道
  • 企業透過全通路 (omnichannel) 整合解決方案聯繫客戶,成為2017年最重大的技術趨勢。在未來五年內,全通路方案及客戶分析將成為重塑客戶體驗能力的關鍵因素

客服中心研究顧問公司McGee-Smith Analytics, L.L.C總裁兼首席分析師Sheila McGee-Smith表示:「岱凱的年度《全球客戶體驗基準研究報告》是客戶體驗業界熱切期待的項目。該報告推出20年至今,一直提供最具權威性的全球分析,以探討科技如何為企業及客戶改變客戶體驗。隨著目前行動裝置和溝通管道數目激增,該報告的獨到見解比以往更為寶貴,讓企業得以了解如何規劃接下來的客戶體驗發展方向。」

欲下載《2017年全球客戶體驗基準研究報告》,請上網瀏覽網頁:http://dimensiondatacx.com/?utm_source=Referral&utm_medium=PR-Regional&utm_campaign=GCXBR2017

註1:前稱《全球客服中心基準研究報告》(Global Contact Centre Benchmarking Report)

註2:將百分比四捨五入到最接近的小數點

岱凱簡介

免責聲明:本公告之原文版本乃官方授權版本。譯文僅供方便瞭解之用,煩請參照原文,原文版本乃唯一具法律效力之版本。

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台灣岱凱系統股份有限公司
江玟瑛
電話:02 2171 3333
電郵:
amy.chiang@dimensiondata.com

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