企业客户体验数字化之路非轻松之旅

岱凯最新研究报告指出企业数字化日渐陷入进退两难局面,

因此企业在数字化危机和补救之间必须选择一条道路

Highlights in Dimension Data's 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report

中国北京--()----(美国商业资讯)--市值达75亿美元的全球ICT解决方案和服务提供商岱凯(Dimension Data)最新公布的第20年度“全球客户体验基准研究报告”(Global Customer Experience Benchmarking Report) 1显示,全球企业无法部署有效的数字化策略,致使其客户体验解决方案变得零散且不连贯,而数字平台取代传统电话作为主要沟通渠道的进展则未能迎合客户的要求。

在2017年,岱凯访问了1,351家来自亚太地区、澳大利亚、美洲、中东和非洲、以及欧洲在内的80个国家的企业,其中有237家受访企业来自亚太地区。

该报告指出,只有不到14%2的亚太地区企业为数字业务提供优化策略。然而超过44%的亚太地区企业没有任何计划,或充其量只是正在制定相关策略。

企业迈向数字化转型的最大推动力是提升客户体验,其次是客户要求企业迈向数字化。在亚太地区,有超过88%的企业指出趋于完善的客户体验有助增加营收;而有85%则认为这能够节省成本。然而,仅40%的受访企业委任了管理层人员专门负责客户体验中心,而组织机构层面的沟通不畅会导致数字化功能无法满足客户的要求。

相反,如果高绩效企业重视由数字化革命所创造的机会,其发展可超越目前的市场领导者。该报告反映出,排名前25%的企业比竞争对手的表现好十倍。

岱凯客户体验及协作部主管Joe Manuele表示:“全球已迈进数字化时代,企业的业务运作、服务、技术及商业模式因此彻底改变。但是,企业要经历策略性的挑战,来跟上客户的行为模式。”

Joe Manuele补充道,企业缺乏连续的数字化策略意味着,即使数字化方案是可用的,客户也往往未能意识到这些方案的价值所在。“企业迈向数字化困境正在加深,企业需要在数字化危机和补救之间选择一条路。”

与此同时,新兴的客户体验机器人也创造出了一个新的现实。虚拟助理(Chat bot)成为2017年沟通渠道增长的最大焦点。物联网 (IoT) 部署将促进相关业务实现倍增。

岱凯亚太地区客户体验部总监Harold Thng称:“客户的行为模式已因为数字时代的领先企业重新构想运营模式及流程而改变,而企业选择采用哪些客户体验和数字策略则将影响公司未来能否取得成功。”

“2017年全球客户体验基准研究报告”中有关亚太地区的其他有趣发现包括:

• 有83%的受访者认为,客户体验是企业在市场上脱颖而出的关键,以及最重要的策略性绩效指标

• 在亚太地区,有76%的受访者预测企业客户服务中心新访问渠道的访问量将增加;另有76%预计全自动化数字沟通渠道即将兴起;有69%则预期企业与客户之间的整体交流将更加频繁

• 企业目前一般能够提供9种沟通渠道供客户选择,到了2018年更将增至14种渠道

• 企业的全媒体渠道(Omini Channel)技术成为2017年最大趋势。在未来5年内,全方位渠道方案及客户分析将成为重塑客户体验能力的关键因素。

McGee-Smith Analytics, L.L.C总裁兼首席分析师Sheila McGee-Smith表示:“岱凯的年度全球客户体验基准研究报告是客户体验业界所热切期待的项目。该报告推出至今20年,一直提供最具权威性的全球分析,以探讨科技如何为企业及客户改变客户体验。随着目前设备和沟通渠道数目暴增,该报告的独到见解比以往愈发宝贵,让企业得以了解如何规划接下来的客户体验发展方向。”

如需下载“2017年全球客户体验基准研究报告”概览,请点击

-完-

1 原称“全球联络中心基准研究报告”(Global Contact Centre Benchmarking Report)

2 将百分比四舍五入至最接近的小数点

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