Customer Experience – La scomoda verità

Una nuova ricerca di Dimension Data mostra un’accentuazione del dilemma nei confronti del digitale e delle conseguenti scelte che potrebbero portare le organizzazioni a una crisi o al riscatto digitale

Highlights in Dimension Data's 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report

MILANO--()--Le organizzazioni di tutto il mondo stanno fallendo nell’implementazione di strategie digitali efficaci. Di conseguenza, le soluzioni di customer experience (CX) stanno diventando incoerenti e il digitale non sta sostituendo le tradizionali interazioni telefoniche così velocemente come richiesto dai clienti.

Questo è quanto emerge dalla nuova ricerca pubblicata oggi da Dimension Data, nell’anno del 20° anniversario del proprio ¹Global Customer Experience Benchmarking Report. Quest’anno hanno contribuito all’indagine 1.351 aziende di 80 paesi in tutto il mondo, di cui 426 in Europa e UK.

Sheila McGee-Smith della McGee-Smith Analytics, L.L.C ha commentato: “L’annuale Global CX Benchmarking Report di Dimension Data è un evento attesissimo nel mondo della customer experience. Da 20 anni a oggi continua a fornire una visione globale affidabile di come la tecnologia stia cambiando la CX sia per gli utenti sia per le aziende. A seguito di un’esponenziale crescita dei dispositivi e dei canali di interazione, i dati che scaturiscono da questo report sono ancora più rilevanti soprattutto per le aziende che stanno cercando di comprendere come pianificare i propri step futuri in ambito CX.”

Meno del ²10% (8% in Europa) delle organizzazioni intervistate ha affermato di avere una strategia di digital business ottimizzata in essere, mentre più della metà (51% anche in Europa) ha riportato di non avere un piano, o nella migliore delle ipotesi, di essere ancora nella fase di valutazione per svilupparne una.

Il principale fattore che sta guidando la trasformazione digitale, confermato anche a livello Europeo, è il miglioramento della CX, seguito dalla richiesta di digitale da parte dei clienti globali ed Europei. Più dell’84% (82% in Europa) delle organizzazioni riporta un aumento dei fatturati come conseguenza di una CX migliorata, mentre il 79% (77% in Europa) constata un risparmio dei costi. Tuttavia, solo il 36% (41% in Europa) ha designato un executive all’interno del board quale responsabile della customer experience e a causa delle disconnessioni organizzative le funzionalità delle soluzioni digitali non rispondono ai requisiti dei clienti.

Viceversa, le aziende più innovative che hanno saputo sfruttare la rivoluzione digitale stanno sorpassando i leader di mercato storici e consolidati. La ricerca mostra, all’interno dello stesso quarter livelli di perfomance incredibilmente diversi: fino a dieci volte superiori alla media in alcuni casi.

Joe Manuele, Group Executive, CX and Collaboration di Dimension Data ha affermato: “Sotto la spinta del digitale, il business, i servizi, la tecnologia e i modelli commerciali sono cambiati irreversibilmente. D’altra parte, le organizzazioni si trovano a dover considerare attentamente il comportamento dei clienti e agire di conseguenza”.

Manuele aggiunge che anche in mancanza di una strategia digitale, le aziende devono comunque fare i conti con l’evoluzione del mercato. “Il dilemma si staglia in tutta la sua imponenza e le organizzazioni si trovano a un bivio tra crisi o riscatto digitale.”

Contemporaneamente, l’emergente robotica CX sta dando origine a una nuova realtà. L’assistente virtuale (chat bots) registra la maggiore crescita nel 2017, e le implementazioni IoT sono destinate a raddoppiare (con una crescita anche maggiore in Europa). Tutto questo necessita un nuovo approccio.

Devid Mapelli, Solutions & Marketing Director ha aggiunto “I pionieri dell’era digitale hanno immaginato processi e modelli di business nuovi. I comportamenti sono cambiati di conseguenza e le scelte termini di CX e strategie digitali determineranno il futuro delle organizzazioni.”

Ulteriori evidenze riportate nel Global CX Benchmarking Report 2017 includono:

  • La CX per ll’81% degli intervistati globali (e il 77% in Europa) è l’elemento distintivo competitivo e il più importante metro di misura delle prestazioni, anche in Europa.
  • Il 78% (77% in Europa) dei partecipanti alla ricerca prevede un aumento dei volume dei servizi assistiti; il 71% (69% in Europa) una crescita dei contatti digitali completamente automatizzati; e il 62% (59% in Europa) si aspetta un ampliamento delle interazioni globali.
  • I clienti dispongono di una scelta di 9 canali con cui interagire con le organizzazioni – oggi una consuetudine nelle aziende. Questo numero crescerà fino a 11 (10 in Europa) entro il 2018.
  • L’esperienza cliente attraverso soluzioni ominicanale (integrate) è il principale trend tecnologico, globale ed europeo, previsto per il 2017. Le soluzioni omnicanale, insieme ai customer analytics, sono state menzionate tra i principali fattori per ridimensionare la capacità CX nei prossimi 5 anni.

Cliccate qui per scaricare il summary del Global CX Benchmarking Report 2017.

¹precedentemente conosciuto come Global Contact Centre Benchmarking Report
²le percentuali sono state arrotondate al punto decimale più prossimo

Contacts

Dimension Data Italia
Roberta Natalicchio, tel: +39 02 553907253
Marketing Manager
email: roberta.natalicchio@dimensiondata.com
oppure
Alessandra Battaglioli, tel: +39 3477626353
Consulente esterna per la comunicazione
alessandra.battaglioli@dimensiondata.com

Contacts

Dimension Data Italia
Roberta Natalicchio, tel: +39 02 553907253
Marketing Manager
email: roberta.natalicchio@dimensiondata.com
oppure
Alessandra Battaglioli, tel: +39 3477626353
Consulente esterna per la comunicazione
alessandra.battaglioli@dimensiondata.com