Expérience client, la vérité qui dérange

La nouvelle étude de Dimension Data révèle que le dilemme numérique dans les entreprises se creuse et que les organisations doivent choisir entre crise et rédemption numérique

Highlights in Dimension Data's 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report

PARIS--()--Des entreprises dans le monde entier ne parviennent pas à mettre en œuvre des stratégies numériques efficaces. Il en résulte que leurs solutions d'expérience client deviennent décousues, et que le numérique ne remplace pas les interactions téléphoniques traditionnelles aussi rapidement que ce que souhaitent leurs clients.

C'est ce qu'avance la nouvelle étude publiée ce jour par Dimension Data à l'occasion de la 20ème édition anniversaire de son Global Customer Experience Benchmarking Report¹ (rapport d'évaluation comparative de l'expérience client à l'échelle mondiale). Cette année, 1 351 organisations dans 80 pays en Asie-Pacifique, en Australie, en Amérique, au Moyen-Orient et en Afrique, ainsi qu'en Europe ont contribué à l'étude.

Moins de 10 %² des organisations sondées ont déclaré disposer d'une stratégie numérique commerciale optimisée, alors que plus de la moitié (51 %) indique n'avoir aucun plan ou, tout au mieux, être en train d'en élaborer un.

Le principal facteur favorisant la transformation numérique est l'amélioration de l'expérience client, suivie par les attentes des clients en matière de numérique. Plus de 84 % des organisations font état d'une augmentation de leur chiffre d'affaires grâce à une amélioration de l'expérience client, tandis que 79 % indiquent avoir réalisé des économies de coûts. Toutefois, seulement 36 % d'entre elles ont nommé un cadre du conseil d'administration pour prendre en charge les expériences client, et les déconnexions organisationnelles signifient que la fonctionnalité de la solution numérique ne satisfait pas les exigences des clients.

Contre toute attente, les sociétés très performantes qui ont cru en l'opportunité créée par la révolution numérique dépassent les leaders du marché bien établis. L'étude montre que les sociétés du quartile supérieur réalisent des performances jusqu'à dix fois supérieures à leurs contreparties.

Joe Manuele, dirigeant du groupe, de l'expérience client et de la collaboration chez Dimension Data, déclare : « Le monde s'est fait une nouvelle peau numérique et les modèles d'entreprises, de services, technologiques et commerciaux ont changé pour toujours. Toutefois, les organisations sont mises au défi, stratégique, de suivre le rythme de l'évolution des comportements de leurs clients. »

Joe Manuele ajoute que l'absence de stratégie numérique connectée signifie que, même lorsque des solutions numériques sont disponibles, le client n'a fréquemment même pas conscience de leur existence. « Le dilemme numérique se creuse, et les entreprises doivent choisir entre crise et rédemption numérique. »

Ce faisant, l'émergence de la robotique en matière d'expérience client est également en train de créer une nouvelle réalité. Les assistants virtuels (robots de messagerie) sont considérés comme les plus importants moteurs de croissance de canaux en 2017, et les déploiements IoT devraient doubler. Une nouvelle approche est nécessaire.

Sébastien Mione, responsable de l’activité Customer Experience (BU CX) chez Dimension Data France « Les pionniers de l'ère numérique ont repensé les modèles et processus commerciaux qui ont modifié le comportement des clients, et les choix faits par les entreprises par rapport à leurs stratégies d’expérience client et numériques définiront leur réussite future. »

Autres faits saillants intéressants du Global CX Benchmarking Report 2017 :

  • L'expérience client a été citée par 81 % des participants comme un élément différentiateur face à la concurrence, et comme le plus important indicateur stratégique de la performance.
  • Parmi les participants à l'étude, 78 % prévoient des augmentations des volumes des services assistés ; une augmentation de 71 % des contacts numériques entièrement automatisés ; et 62 % prévoient un accroissement des interactions dans leur ensemble.
  • Les clients ont le choix entre neuf canaux pour interagir avec les entreprises, ce qui est à présent la norme. Ce chiffre passera à 11 d'ici 2018.
  • Les parcours clients connectés via des solutions omnicanal (intégrées) forment la principale tendance technologique pour 2017. Au côté des analyses client, les solutions omnicanal sont considérées comme les plus importants facteurs pour refaçonner la capacité d'expérience client au cours des cinq prochaines années.

Cliquez ici pour télécharger un résumé du Global CX Benchmarking Report 2017.

¹ précédemment intitulé Global Contact Centre Benchmarking Report
² pourcentages arrondis à la décimale la plus proche

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