最新報告建議企業在未來兩年投資發展數位客戶參與管道

南非約翰尼斯堡--()--(美國商業資訊)--未來兩年,未將數位客戶參與管道(包括網路聊天、社交媒體、簡訊、智慧型手機和行動應用程式,甚至視訊)融入參與策略的企業,其客戶很可能轉而選擇這樣做的競爭對手。實際上,數位客戶參與革命已經來臨,這促使企業必須調整其客戶服務策略,否則便將走向滅亡。

上述結論來自Dimension Data今天公佈的年度全球客服中心基準報告的最新研究成果。今年,來自亞太地區、澳洲、美洲、中東和非洲以及歐洲72個國家的901家公司參加了調查。

報告結果顯示,未來兩年中,¹87%的客服中心的非語音業務(數位)將增加,而42%的客服中心的語音業務(透過電話與客服中心代表進行交談)將減少。根據Dimension Data過去十年收集到的資訊,未來24個月中,客服中心的數位業務將超過語音業務。

Dimension Data集團通訊主管Adam Foster表示:「這是客服中心行業30年來面臨的最大挑戰,對於企業部署科技以提供和管理客戶服務的方式會產生深遠影響。」

報告顯示,到2016年底,除了電話之外,客戶將採用多達七種不同的數位管道。

Foster強調說:「但是,這並不意味著客服中心已被淘汰,以及我們不再需要客服代表。情況絕非如此。實際上,客服代表的工作範圍已經擴大,透過電話進行、必須有客服代表參與的各類型互動將變得更加複雜且更加重要。

「企業將需要專注於培養員工的技能並增設相關系統,讓員工能夠立即解答客戶的查詢。因為語音通常為解決問題的最後辦法,而這也是真正的關鍵時刻。如果客服代表無法在電話中解決客戶的問題,對企業的聲譽會有不利影響,造成客戶轉而選擇其他供應商。」

同時,約74%的客服中心預測總處理量將會增加(主要由數位管道帶動),這股趨勢對客戶滿意度的影響值得關注。在901家參與調查的公司中,75%的公司認同服務為差異化因素,但客戶滿意度已連續四年下降。

¹ 百分比四捨五入至最接近的小數點

-完-

免責聲明:本公告之原文版本乃官方授權版本。譯文僅供方便瞭解之用,煩請參照原文,原文版本乃唯一具法律效力之版本。

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