Rapport de J.D. Power : la dernière étude J.D. Power offre une nouvelle perspective sur les principaux facteurs de satisfaction des clients canadiens de la banque de détail

TD Canada Trust, pour une neuvième année consécutive, et la Banque Tangerine, pour une troisième année consécutive, occupent chacune la pole position en matière de satisfaction de la clientèle des banques de détail au Canada dans leurs segments respectifs

TORONTO--()--La satisfaction chez les clients du secteur bancaire de détail est entraînée par la gamme complète des produits bancaires qu’ils ont avec leur banque principale, leurs interactions avec la banque, le personnel et le libre-service, la commodité des installations de la banque et les communications de la banque. La prévention des problèmes et l’assistance aux clients lorsqu’ils en rencontrent un jouent également un rôle prépondérant dans la perception qu’ont les clients du rendement de leur banque, selon l’édition 2014 du Canadian Retail Banking Customer Satisfaction StudySM publiée par J.D. Power aujourd’hui.

L’étude, qui en est à sa neuvième année, a été remodelée en 2014 pour mieux mesurer la satisfaction de la clientèle sur le marché canadien. L’étude continue d’évaluer la satisfaction de la clientèle des banques de détail en trois segments : Les 5 plus grandes banques, les banques de taille moyenne et les caisses populaires. Dans tous les segments, la satisfaction de la clientèle est mesurée suivant sept facteurs : produits, services personnels, libre-service, installations, communication, conseiller financier et résolution des problèmes.

L’étude a déterminé que, lorsque les banques émettent des communications claires aux clients concernant leurs comptes, constate que, lorsque les banques communiquer clairement avec les clients concernant leurs comptes, le taux de problèmes se retrouve considérablement réduit. À titre d’exemple, le nombre de problèmes liés à la vérification des comptes parmi les clients qui affirment comprendre « complètement » leurs frais (11 pour cent) est sensiblement plus faible que parmi des clients qui déclarent ne rien y comprendre du tout (18 pour cent).

« La nouvelle étude dévoile ce qui est important dans les clients de la banque de détail, ainsi que l’importance d’expliquer la gamme complète de produits bancaires à la disposition des consommateurs dans leur banque principale », a déclaré Jim Miller, directeur principal de la pratique bancaire chez J.D. Power. « La gamme complète des produits disponibles pour les clients auprès de leur banque, leurs interactions personnelles avec les représentants de la banque et la facilité de conduire leurs affaires en utilisant la technologie jouent tous un rôle déterminant dans la satisfaction de la clientèle. Les clients pleinement satisfaits sont plus de deux fois plus disposés à recourir aux services de la banque pour des besoins financiers futurs et à recommander la banque, comparativement aux clients passablement satisfaits. Les clients pleinement satisfaits sont également moins susceptibles de changer de banque et maintiennent plus de produits et de soldes auprès de leur banque. »

AUTRES CONSTATS IMPORTANTS

  • La satisfaction globale de la clientèle dans les 5 plus grandes banques se traduit par une moyenne de 749 points (sur un total de 1 000), les banques de taille moyenne récoltant 766 points1.
  • La satisfaction de la clientèle liée aux produits – y compris les comptes de chèques, les comptes d’épargne, les cartes de crédit et les prêts accordés aux clients par leur banque principale – représente 26 % de la satisfaction globale.
  • La satisfaction de la clientèle liée au service personnel – les représentants personnels et des centres de contact, aussi bien par téléphone que par courriel et dialogue en ligne – représente 19 % de la satisfaction globale, pourcentage égalé par le libre-service – GAB, les services bancaires mobiles, les systèmes en ligne et les systèmes téléphoniques automatisés.
  • Les clients continuent à apprécier la commodité des succursales et des guichets automatiques, ainsi que le démontre l’indice de satisfaction liée aux installations, qui représente 16 % de la satisfaction globale.
  • Le facteur communication contribue à hauteur de 12 % à la satisfaction globale. La communication efficace avec les clients véhicule une meilleure compréhension et peut accroître la satisfaction globale.
  • Le conseiller financier et la résolution des problèmes représentent les 8 % restants de la satisfaction globale (5 % et 3 % respectivement).

« Les banques doivent trouver un équilibre entre les relations personnelles qu’attendent les clients depuis toujours et le désir accru de ces clients à mener plus d’activités quand, où et comme ils veulent par le biais de la technologie. Les succursales des banques ne vont pas disparaître de sitôt, mais les banques doivent continuer à investir dans les canaux de libre-service, telles que les services bancaires mobiles pour répondre à l’évolution des préférences de leurs clients », a ajouté Miller.

Classement de l’étude

TD Canada Trust se classe au premier rang des 5 plus grandes banques en termes de satisfaction de la clientèle pour une neuvième année consécutive, avec un score de 763 points. TD Canada Trust affiche une bonne performance sur l’ensemble des sept facteurs, particulièrement les installations.

Parmi les banques de taille moyenne, la Banque Tangerine, anciennement connue sous le nom de ING Direct Canada, arrive au premier rang en termes de satisfaction de la clientèle pour une troisième année consécutive avec un score de 836 points. La performance de la Banque Tangerine est particulièrement élevée dans la catégorie des produits, services personnels, libre-service, et communication.

Classement selon l’indice de satisfaction globale de la clientèle   Classement Power Circle de J.D. Power.com
(sur une échelle de 1 000 points) Pour les consommateurs
 
Segment des cinq grandes banques
 
TD Canada Trust 763 5
RBC Banque Royale 752 4
Moyenne du segment 749 3
BMO Banque de Montréal 744 3
Banque Scotia 738 2
Banque CIBC 735 2
 
Segment des banques de taille moyenne
 
Banque Tangerine 836 5
Services financiers le Choix du Président 782 4
Banque Manuvie 771 3
Moyenne du segment 766 3
Banque Nationale du Canada 756 3
Banque Laurentienne du Canada 734 2
ATB Financial 730 2
Banque HSBC Canada 719 2
 
Remarque : la Banque Alterna est comprise dans l’étude, mais elle n’est pas classée compte tenu de la petite taille de l’échantillon qui y est associé

Légende du classement Power Circle Ratings :
5 – Parmi les meilleures
4 – Meilleure que la plupart
3 – Dans la moyenne
2 – Les autres

Le sondage de 2014 sur la satisfaction de la clientèle des banques de détail canadiennes est fondé sur les réponses de plus de 17 000 clients privilégiant une institution financière en particulier pour obtenir des services bancaires personnels. L’étude, qui porte sur les principales institutions financières canadiennes — soit les banques et les caisses populaires2 — au Canada et a été réalisé de mai 2014 à juin 2014.

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1 Aucun classement n'est fourni pour les caisses populaires étant donné qu'elles n'ont pas satisfait aux exigences de l'étude en matière de part de marché.

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