サピエントニトロ、双方向レポートでエンゲージメント・バンキングの概念を公開

ボストン--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） -- サピエント（NASDAQ: SAPE）一部門のサピエントニトロは、オンライン資産管理ソリューション・プロバイダーのジージオ、およびベストセラー『BANK 2.0』の著者で敬意を集めるブロガーでもあるブレット・キング氏と組み、リテールバンキング業界にテクノロジーがもたらすインパクトを調査し、業務革新と今日性を維持するために銀行が行い得ることを概説した双方向白書『銀行業の将来：エンゲージメント・バンキングの新時代』を公表しました。

「消費者行動、チャネルでの双方の関わり、モダリティー、ブランドエクイティ、そして顧客サービスへの期待についての急速な変化は、銀行が月単位や年単位ではなく日単位、週単位の開発サイクルで顧客中心に革新していく必要があることを意味しているのです。顧客行動に関するこうしたシフトはおそらくほんの手始めに過ぎません。」

サピエントニトロの金融サービス担当バイスプレジデントであるAlex Sionは、次のように述べています。「エンゲージメント・バンキングの時代へようこそ。顧客は今日、店舗での対面相談、オンラインおよびモバイルでのバンキング、音声自動応答システム、ATM、ダイレクトメールを含め、顧客が自由に使える多様なオプションを求めています。パーソナルバンキングのパラダイムにおいて、ダイナミックなパワーシフトが起こっており、今や消費者の側が仕切りつつあるのです。」

同レポートは、地域の銀行が市民生活の中心であった頃に関する議論から始まっています。まずATMが、続いてオンラインバンキングやモバイルバンキング等のデジタル技術が現れ、ビジネスのあり方が変わったのです。デジタルチャネルは金融取引を効率化しましたが、顧客と銀行を切り離しもしました。収益と効率性、利便さでより優れたチャネルを優先するようになり、関係性が切り捨てられたのです。

サピエントニトロの調査によれば、今日では70%の人が銀行社員の名前を知らないと回答しています。Sionバイスプレジデントはさらに次のように述べています。「銀行は巨大になり、個人に対する認識と理解の不足は双方のリスクを増大させ、経済は失速し、消費者の不信は高まりました。」

景気の下降局面と金融法制度改革の中、過去数年間において、技術革新が顧客行動にもたらしたインパクトほど、銀行業に大きな影響を及ぼしたものはないでしょう。複数のアプリケーションを内蔵したモバイル・スマートフォンがすぐに受け入れられ主流となり、あまねく使用されるようになったこと、フェイスブックやツイッター等のソーシャルメディアの爆発的普及、オンラインバンキング、料金の支払い、個人資産管理のツールが広まったことが総じて、顧客の銀行との関りに関する志向性に消し去ることのできない影響を与えてきました。銀行は店舗内でのセールスやサービスから、現在あるいは潜在的な顧客の観点、すなわち顧客にとって都合がよい時間、場所、方法によって顧客に関与するよう、重心を移す必要に迫られてきたのです。

『BANK2.0』著者のブレット・キング氏は補足として次のように述べています。「消費者行動、チャネルでの双方の関わり、モダリティー、ブランドエクイティ、そして顧客サービスへの期待についての急速な変化は、銀行が月単位や年単位ではなく日単位、週単位の開発サイクルで顧客中心に革新していく必要があることを意味しているのです。顧客行動に関するこうしたシフトはおそらくほんの手始めに過ぎません。」

ジージオ共同設立者のPeter Glyman氏は次のように補足しています。「私たちはジージオで、銀行窓口係との対人的なやり取りなど物理的なサービスと、オンラインでの請求・支払いなどデジタルなサービスを区別する顧客が減少している状況を目の当たりにしています。銀行の顧客は複数のチャネルにおいてシームレスで一貫したハイレベルの顧客サービスが提供されることを期待していることに気がつきました。皮肉なことに、銀行と顧客との関係を破壊した同じ技術が、顧客体験におけるギャップを埋めるための鍵を握っているのです。個人資産管理などの新しいツールを活用し、顧客との接点において顧客体験を向上させる銀行が勝者となるでしょう。」

報告書『銀行業の将来』は以下の考察を含んでいます。

ジオタギング、拡張現実、近距離無線通信(NFC)、電波による個体識別(RFID)などの新しい技術を使用した顧客との結びつきおよびエンゲージメントの促進方法について。
オンラインバンキング経験による個人資産管理（PFM）の活用方法について。
モバイル通信、モバイルによる決済、個人間決済（P2P）の大規模な導入が近未来の銀行業務に与える影響について。
ソーシャルメディアを利用して大きな影響力を持つ人と関与しそれを成功させることについて。
革新的な銀行が、業務および顧客サービスの改善促進で今後5年間に行うことが予想される内容について。

キング氏は次のように述べています。「銀行は革新していくべきであり、さもなければ仲介機能を失って存在しなくなるでしょう。私たちが公衆電話で電話を掛け、お店で音楽を買い、街角の店でビデオをレンタルしていたのはそんなに昔のことではありません。しかしこうした業界は最近の顧客行動の変化により、もはや完全に破壊されました。不運にも、リテールバンキング業界に到来する変化はいっそう大規模なものであり、今後数年間、業界リーダーにとって試練が待ち構えているでしょう。」

双方向白書『銀行業の将来』はこちらでご覧いただくことができます： www.sapient.com/engagementbanking

サピエントニトロについて

サピエント（Sapient®）の一部門サピエントニトロ（SapientNitro）^SMは世界最初の顧客体験企業です。同社は企業成長を加速し、顧客のブランドアドボカシーを促進する高度に関連性の高い体験を創出・エンジニアリングします。当社はマルチチャネル・マーケティング、マルチチャネル・コマース、および両者を結合する技術により、コンテンツ、コミュニケーション、商業チャネルの分野全般において顧客行動に影響を与えることで、顧客とブランドの間により深くより有意義な関係を生じさせます。サピエントニトロは北米、欧州、アジア太平洋地域での業務を通じて、シティ、ザコカ・コーラカンパニー、Mars、シンガポール航空、ターゲット、ボーダフォンなどのグローバルリーダーにサービスを提供しています。詳細については http://www.sapientnitro.comをご覧になるか、ツイッター @sapientnitroをフォローしてください。

ジージオについて

2006年に設立されたジージオは、銀行および信用組合向けに個人資産管理(PFM)ソフトウエアを含むオンライン資産管理(OFM)ツールとサービスの統合スイートを提供しています。PFMはオンライン顧客に力を与え、金融資産、負債、予算を全体的に把握できるようにします。ジージオ独自のプラットフォームは顧客の獲得とウォレットシェア増大を通じて成長を生み出しつつ、オンラインによる顧客との対話発展で金融機関を支援します。非公開企業の同社に関する詳細については www.geezeo.comをご覧ください。

『BANK 2.0 - 顧客行動とテクノロジーは金融サービスの将来をどのように変えるか』（マーシャル・キャベンディッシュ、2010年3月）は、顧客行動の劇的な変化によるリテールバンキング・システムの大規模な欠陥と、銀行がそうした変化を認識しそれに対応することに完全に失敗したことを明らかにしています。著者のキング氏は本書において読み手を刺激し、楽しませ、挑発しながら、顧客行動の急激な変化により困難に直面している長年の伝統の再考を迫っています。読者が金融サービスにおける銀行家、起業家、消費者の誰であるかに関係なく、『BANK2.0』は今日の変わりゆく社会における銀行業の意味について、まさにその概念を問うている興味深い書物です。キング氏のツイッター @brettkingをフォローするか、ブログ http://www.banking4tomorrow.comをご覧ください。

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